《国开（山东）02115-客户关系管理-形成性考核二-满分答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国开（山东）02115-客户关系管理-形成性考核二-满分答案（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理-形成性考核二-试卷参考答案说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！第1题 【单选题】以（ ）为核心的世界新技术革命把我们带入了知识经济时代。A. 科学管理 B. 现代信息技术 C. 知识管理 D. OLAP 【标准选择】：现代信息技术第2题 【单选题】营销决策和资源分配建立在( )基础之上的。A. CRM B. 知识管理 C. 数据挖掘 D. ERP实施 【标准选择】：知识管理第3题 【单选题】从管理科学的角度来考察crm，crm是以( )为基础的。A. 以服务为
2、中心 B. 以产品为中心 C. 以数据为中心 D. 以客户为中心 【标准选择】：以客户为中心第4题 【单选题】下列选项中不属于crm销售模块的主要功能的是( )。A. 销售佣金 B. 电子销售 C. 电话销售 D. 销售 【标准选择】：销售佣金第5题 【单选题】数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。A. 开发 B. 分析 C. 测试 D. 设计 【标准选择】：测试第6题 【单选题】数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。 A. 市场前景 B. 市场策略 C. 企业策略 D. 企业前景 【标准选择】：市场前景第7题 【单选题】 项目组织是一个(
3、 )组织。A. 临时性 B. 永久性 C. 以上都不正确 D. 合同性 【标准选择】：永久性第8题 【单选题】分析型crm的事件模型是有助于发现（ ）的方法。A. 企业利润最大化 B. 企业销售最大化 C. 企业收入最大化 D. 企业服务最优化 【标准选择】：企业利润最大化第9题 【单选题】呼叫中心的cti指的是（）。A. 交互式语音应答 B. 主机应用 C. 计算机电话集成 D. 呼叫管理系统 【标准选择】：计算机电话集成第10题 【单选题】crm解决方案的基本要求之一是对（ ）的全面支持。A. 客户要求 B. Internet C. Intranet D. 各种应用软件 【标准选择】：In
4、ternet第11题 【多选题】影响潜在客户成为企业的新客户的因素有（ ）。A. 客户的层次 B. 客户所属行业 C. 外界评价 D. 企业的服务情况 【标准选择】： 外界评价, 客户的层次, 客户所属行业第12题 【多选题】下列选项中，（ ）共同组成了企业的内部管理体系，并且它们共同分享企业的数据库资料。A. CRM B. CTI C. SCM D. ERP 【标准选择】： CRM, ERP, SCM第13题 【多选题】crm是对（ ）的信息化。A. 后台 B. 服务 C. 营销 D. 销售 【标准选择】： 销售, 服务, 营销第14题 【多选题】通过crm企业可以获得的收益有（ ）。A.
5、从重视产品向重视客户的转移 B. 更快和更明智的决策制定 C. 提高营销精确度 D. 更快地实现产品上市 E. 改善客户服务 【标准选择】： 更快和更明智的决策制定, 提高营销精确度, 改善客户服务, 更快地实现产品上市, 从重视产品向重视客户的转移第15题 【多选题】crm系统的基本要求包括（ ）。A. 对Internet的全面支持 B. 对已获信息的分析能力 C. 高效率、高功能的硬件设备 D. CRM与SCM的高集成化 E. 畅通有效的客户交流渠道 【标准选择】： 对Internet的全面支持, 对已获信息的分析能力, 畅通有效的客户交流渠道第16题 【多选题】按照目前市场上流行的功能分
6、类方法，可以将crm应用系统分为（ ）。A. 运营型CRM B. 企业级CRM C. 协作型CRM D. 部门级CRM E. 分析型CRM 【标准选择】： 运营型CRM, 分析型CRM, 协作型CRM第17题 【多选题】下列选项中，属于呼叫中心的具体作用的是（ ）。A. 增加企业直销的数量 B. 减少层次，改善企业管理体制 C. 优化服务结构 D. 让客户满意，降低中间周转 E. 提高企事业服务质量 【标准选择】： 让客户满意，降低中间周转, 增加企业直销的数量, 优化服务结构, 减少层次，改善企业管理体制, 提高企事业服务质量第18题 【多选题】下选项中属于运营型crm的主要应用有（ ）。A
7、. 客户沟通套件 B. CRM销售套件 C. 客户分析套件 D. CRM营销套件 E. CRM服务套件 【标准选择】： CRM服务套件, CRM销售套件, CRM营销套件第19题 【多选题】分析阶段的crm应具备的功能（ ）A. 能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析 B. 能够支持客户信息 C. 能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析 D. 具有自定义的建模方式和参数调整的功能 E. 能够进行融合了人工智能的数据挖掘 【标准选择】： 具有自定义的建模方式和参数调整的功能, 能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析, 能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析,
8、能够进行融合了人工智能的数据挖掘第20题 【多选题】中国实施crm的难点包括( )。A. 企业IT基础设施较差 B. 实施达不到理想效果 C. 人的认识不够 D. 实施成本高 【标准选择】： 实施达不到理想效果, 人的认识不够, 企业IT基础设施较差, 实施成本高第21题 【判断题】关系营销认为产品是企业盈利的手段。（ ）对 错 【标准选择】“错”。第22题 【判断题】假设企业客户流失率为20，那么客户群体的生命周期为5年（120）。（ ）对 错 【标准选择】“对”。第23题 【判断题】企业协助客户成功比让客户满意更重要。（ ）对 错 【标准选择】“对”。第24题 【判断题】客户关系管理模式把
9、客户服务视同企业的成本来源。（ ）对 错 【标准选择】“错”。第25题 【判断题】企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（ ）对 错 【标准选择】“错”。第26题 【判断题】客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（ ）对 错 【标准选择】“错”。第27题 【判断题】客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与 客户 购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 （ ）对 错 【标准选择】“对”。第28题 【判断题】所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。（ ）对 错 【标准选择】“对”。第29题 【判断题】极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（ ）对 错 【标准选择】“对”。第30题 【判断题】销售自动化是crm系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（ ）对 错 【标准选择】“对”。
