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1、1特色服务在高干病房中的实施与评价【摘要】 目的： 在高干病房中对患者实施特色优质服务的方法，以提高护理人员素质、护理质量及患者满意度。方法： 制定特色服务项目的名称、服务理念、格言及实施方案，下发到每位护理人员，同时进行相关培训及督促检查，在开展活动后半年采用医院设制的病人满意度评价表对 100 例住院患者进行问卷调查。结果： 特色服务实施后患者对护理满意度显著高于实施前。结论：护士在特色服务实施后更加明确了服务理念，重视对患者进行人文关怀，既加强了自身素质又有利于提高护理质量和患者满意度。 【关键词】 高干病房患者； 特色服务； 人文关怀； 满意度随着护理模式不断发展变化，绝大多数医院已开
2、展了整体护理，而我国人口不断老龄化，人们对健康需求的不断提高，人文关怀、人性化服务应运而生13 。我院高干病房自 2006 年 1 月以卫生部开展“医院管理年”活动为契机，在院内率先开展了特色服务，使患者满意度显著提高，现报告如下。1 方法11 活动方法制定特色服务名称：“星级酒店”式服务；服务理念：以人为本，我想即您想，我做即您做；格言：为您服务是我们最大的荣幸。要求护理人员在为患者服务过程中坚持做到人文化、人性化，想病人之所想，实现零投诉。护理人员培训：将特色服务方案发放至每个护理人员手上，组织本病区护理人员学习有关整体护理哲理、人文关怀理念和特色服务举措，请酒店客服部经理到科室讲课，以酒
3、店服务人员的标准来要求和培训护理人员。实施与评价：召开全科动员大会，使每个人能积极投入其中，护士长每天检查方案落实情况，每月进行活动总结，半年后由住院患者评选星级护士 10 名。12 调查方法在活动开展前和开展半年后分别用医院设制的病人满意度评价表对高干病房 5 个病区住院患者进行问卷调查。患者对护理人员满意度评价表共 15 个项目，每个项目分很好、好、一般、差 4 个等级，问卷在住院患者中随机发放，患者按照自己的意愿评价。2006 年 1 月（活动前）发出问卷 84 份，收回 70 份，有效回收率 83.3%；2006 年 7 月（活动后）发出问卷 83 份，收回 70份，有效回收率 84.
4、3%。数据采用 2 检验。2 结果见表 1。3 讨论31 强化护理操作技能训练特色服务即星级酒店式服务活动是在先进的护理文化及服务理念的指导下进行的，护理人员同舟共济，以人为本，在注重护理文化建设下的前提下尊重病人的生命价值和人格尊严，在整体护理的平台上把星2级酒店的优质服务模式引入临床护理服务中，最大限度减轻病人痛苦，提高生活质量，强化护理操作技术是非常必要的。表 1 中除第 1、3、10 项活动前后比较差异无显著性意义（2=0.76，0.05，1.67）外，其余 11 项均有显著性意义(2=4.54, 10.32, 4.93, 7.77, 4.54, 9.32, 7.35, 10.86,
5、10.32, 6.80, 8.75, 7.24)。表 1 活动前后患者对护理工作满意度比较（略）32 加强沟通技巧，多与患者交流特色服务的开展，旨在加强对患者的人文关怀，为患者营造亲切温馨的人文环境，增强护士的服务意识。语言是护士与患者交流思想和感情的最佳载体，在整体护理实践中我们倡导护士加强语言和沟通技巧，表 1 中显示特色服务活动的开展使护理质量、满意度大大改进，护士能及时为病人排忧解难，随叫随到，但沟通时间远远不够。良好的沟通不仅要有良好的专业素质、沟通技巧，还要有一定的时间和患者交流，耐心倾听、解答、患者的疑虑，在病房内营造出充满爱心、热心的文化环境。33 尊重患者的人格尊严，加强护理人员道德素质的培养人文关怀的核心是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，建立以人为本、以病人为中心的人性化服务理念是护理工作发展与改革的方向。在临床护理实践中，以规范标准强化各项基础服务，让病人感受到医院对病人病情康复的重视，加强对医护人员职业道德的培养。【参考文献】1 雷松蕙，金鹏. 温馨服务承诺的实施与评价 护理学杂志，2006，21（11）：47492 贾启艾. 整体护理的人文关怀 护理学研究，2003，17（9）：1033 张静，刘青，查永华. 人性化护理在内科病房中应用 中华当代医学，2006,4(4)：9293
