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1、物业管理综合能力第一章：经济学知识与应用个人需求：是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。影响主要因素：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。需求法则：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈掇方向变化：价格上升、需求量下降；价格下降，需求量上升。个人需求线与市场需求线是向右下方倾斜的。供给:单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。单个厂商的供给因素的影响主要有：厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂
2、商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数，除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的，表明供给量与价格是同方向变化的。土地的供给就长期而言也是固定的，因此，土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的。单个厂商供给曲线和一般商品的市场供给曲线一样是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。某些特殊资源，比如土地、劳动等资源的供给量不一定与价格同方向变，因此其市场供给曲线不一定向右上方倾斜。供给规律：无论是供给函数、还是供给表或是供给曲线都表明，对于一般商
3、品而言供给量是随着商品的价格变化而同方向变化。需求弹性：是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。通过考察为需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的收入弹性。需求量变动量：Q/Q价格变动率P/P价格是自变量，需求是因变量需求弹性的范围：1Ed0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，如以价格为纵坐标，需求量为横坐标(以下同)，需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。2Ed，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。此时称需求有完全弹性。3Edl，表明价格每提高(或降低)一定比率，则需求量相应减少(或增加)相同的比率，需
4、求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。4Ed1，在表明价格每提高(或降低)一定比率，则需求量相应减少（或增加)更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。50Ed1，在表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称需求缺乏弹性。影响需求弹性的主要因素：1.商品的替代品数目和可替代程度2消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3商品本身用途的多用性4商品的耐用程度5时间的长短边际收益递减规律：是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产生量继续增加
5、，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。三个阶段：边际产量递增、递减、总产量减少。规模报酬：是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。三个阶段：递增、不变和递减。成本理论:总成本是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。总成本可分为固定成本与可变成本。固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不能随产量变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产生变动的
6、成本。第二章：管理学知识与应用管理的性质：管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。自然属性是指社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求。社会属性是管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。目标效益原理：管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制。市场细分标准：(四项)地理标准：根据消费者所处的地理位置人口标准：按人口统计项目，如人的数量、年龄、性别心理标准：生活方式、个性、价值观念行为标准：购买时间、地点、频率、忠诚度营销策略：1、 无差异目标市场营销策略2、 差异目标市场营销策略3、 集中目标市场营销策略企业经理战略的三个阶段：1、 经营战略分析阶段2、 经营战
7、略形成阶段3、 经营战略实施与控制阶段企业经营战略的四个观念：1、全局 2、市场 3、竞争 4、效益创新模式：内生、外生、混合创新激励方式：产权、市场、企业、政府。物业管理创新：主要体现在理念、手段、模式、制度和相关管理技术第三章：心理学基础知识与应用梅奥人群关系理论：1、把人当作社会人加以尊重，而不应该把人视为机器。2、生产效率的提高和降低主要取决于员工的工作情绪。3、企业中并存着正式组织和非正式组织。4、新型领导和民主管理的必要性。马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。赫斯伯格双因素：激励因素、保健因素麦克莱兰的需要理论：成就、权力和亲和需要。ERG理论：
8、生存需要、相互关系和成长期望理论：强调个人期望可以激发出个人向上的力量。价值、绩效获奖估计与期望公平理论：员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较，来进行公平判断。群体：是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。群体决策三个阶段：问题诊断、备择方案、选择决策。群体决策研究六种方法：无反应决策、权威决策、少数人决策、多数人决策、共同意见、一致意见。个体心理特征：包括人的气质、性格和能力第四章：公共关系公共关系与人际关系的区别：公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立谦谦君子的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，
9、从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系是指在社会活动实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。公共关系的要素：公共关系的主体、客休及联系的主体和休的手段，即组织、公众和传播。第五章：行政管理行政管理的内容：分为最广义、广义和狭义的行政管理。最广义是指一切社会组织、团队对有关事务的治理、管理和执行的社会活动；广义是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。狭义是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协助和控制等各项管理活动。行政管理特
10、点：执行性、政治性、权威性行政管理的主客体：主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关；客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。行政管理的基本依据是行政权力。行政职能：是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。行管管理具有政治性和社会性；行政职能从政府动作过程和履行职能分为计划、组织、指挥、协调、控制职能；从政府发挥的作用来看，分为制定规划、宏观调控、市场监管、公共服务。行政管理组织：广义的行政组织是指一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织；狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，简单地说就是指政府机构。行政管理组织的种类：领导机关、职能机关
11、、辅助机关、直属机关、派出机关。工商行政管理：是国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。工商行政管理的主体是国家，工商行政管理部门是代表国家行使行政权利。工商行政管理的对象是市场经营主体及其市场经济活动及商品。物业行政管理的内容：1、行政立法；2、执法监督；3、协调服务；4、宣传引导。物业管理企业与行政管理部的关系：1、服务行政部门的管理；2、协助行政部门的管理；3、借助行政部门的管理；4、支持行政部门的管理。第六章：法律法律的构成要素：主体、客体和内容法人应具备的条件：1、依法成立；2、有必要的财产或者经费；
12、3、有自己的名称、组织机构和场所；4、能够独立承担民事责任。民事法律行为应具备的条件：1、行为人具有相应的民事行为能力；2、意思表示真实；3、不违反法律或者社会公共利益。无效民事行为：1、无民事行为能力人实施的；2、一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的；3、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；4、违反法律或者社会公共利益的；5、以合法开工掩盖非法目的的。无效民事行为的法律后果：当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方。有过错的一方应当赔偿对方因此所受的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。双方恶意串通，实施民事行为损害国家的、集体的或者
13、第三人利益的，应当追缴双方取得的财产，收归国家、集体所有或者返还第三人。不当得利：是没有合法依据，取得不当利益，造成他人损失的事实。取得的不当利益应返还受损失的人。无因管理：是没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失而进行管理或者服务的行为。无因管理有权要求受益人偿付由此支付必要的费用。过错责任原则：1、损害事实的发生。即有人遭受了财产损失或精神损害；2、行为人实施了违法行为行为只对自己的违法行为负责，如果行为人是出于正当防卫侵害人造成损害，不构成侵权；3、违法行为与损害事实之间有关系损害事实确实是由违法行为造成；4、行为人有过错。行为人主观是因故意或过失而实施违法行为。诉讼时效：分为一
14、般诉讼时效(两年)和特殊诉讼时效(分为短期诉讼时效和长期诉讼时效)格式条款的限制：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵守公平原则确定人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。物业管理法律关系：是指物业管理法规调整物业管理社会关系和社会行为时所形成的相关主体间的权利、义务和关系。物业管理行政法律关系：1、自然事实；2、人的告诫国，指由人有意识地进行与一定法律关系易化有关的客观现象。第七章：统计学物业统计过程：数据调查-数据整理-数据分析统计职能：
15、信息职能、咨询职能、监督职能实用举例：某物业企业的职工管理统计1、 统计总体：某物业企业的职工的全部2、 单位：每个企业的员工3、 每个单位人员的各方面的员工进行统计。1) 职务、性别、民族、文化程度等都是品质标志。2) 项目经理、客服经理、技术员等是职务的标志表现 ，男、女是性别这个品质标志的标志表现。3) 年龄、身高、工资、创造价值等都是数量标志。4) 30岁、1.75米、800元、5000元等都是相应的标志值。相对指标：是指两个有相互联系的现象单数值的比率。劳动生产率的单位为产品/人。第八章：保险知识保险的分类：1、自愿保险和法定保险；2、财产保险和人身保险；3、财产损失保险、信用保证保险、责任保险；4、营利性保险和非营利性保险；5、原保险、再保险、重复保险、共同保险；6、单一风险和综合风险保险；7、团体保险和个人保险。保险合同的成立：保险合同的成立需经过要约和承诺两个阶段。保险合同的生效：保险合同成立后，如果合同中约定有生效时间的，按照约定时间，合同发生效力；如果合同是没有约定的，按照法律规定，自合同成立时生效。保险的原则：1、最大诚信原则；2、可保权益原则；3、赔偿原则；4、公平互利原则；5、近因原则；6、重复保险分摊原则。物
