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1、导游业务,第三章 导游工作程序,第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领,导游业务,第一节 地方导游工作程序,一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序,导游业务,一、旅游团队导游服务集体,（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队,导游业务,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同,导游业务,二、地方导游工作程序,（一）地陪：取得导游人
2、员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程,导游业务,（二）服务规程,1、三个总要求 2、八个程序,导游业务,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。,2、八个程序, 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,导游业务, 服务准备,熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备,
3、导游业务,熟悉接待计划,A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项,导游业务,落实接待事宜,A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系,导游业务,物质准备,A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品,导游业务,语言和知识准备,A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备,导游业务,形象准备,A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度
4、C佩戴导游证,exit,导游业务,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉,exit,导游业务, 迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务,exit,导游业务,旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团,exit,导游业务,旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车,exit,导游业务,转移途中的服务,A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D
5、宣布集合时间和地点,exit,如何致欢迎辞,导游业务,欢迎辞应包含的内容,1、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 2、介绍自己和司机的姓名及所属单位 3、表示提供服务的诚挚愿望 4、预祝旅游愉快,exit,导游业务,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,exit,导游业务,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,exit,导游业务,其他服务, 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动,exit,导游
6、业务,送站服务, 送站前的服务 离店服务 送行服务,exit,导游业务,送行服务,A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐,exit,导游业务,欢送辞应包含的内容,1、回顾旅游活动，感谢大家的合作 2、表达友谊和惜别之情 3、诚恳征求旅游者的意见和建议 4、期待与旅游者的再次相逢 5、表达美好的祝愿,导游业务,第二节 全程导游工作程序,一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作,EXIT,导游业务,一、 服 务 准 备,（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络,EXIT,导游业务,一、服务准备,熟悉接待计划 物质准备 与各地方接
7、待社联络 语言和知识准备 形象准备 心理准备,EXIT,导游业务,二、接待工作,（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务,在乘坐交通工具之前全陪应怎样为旅游者服务？,（1）向领队说明行李入站等相关规定 （2）向地陪领取有关交通票据及行李牌，当面点清并妥善 （3）合理且人性化地安排座位 （4）票证交领队分发或保管，协助安检及最后一个离开安检口 （5）如遇飞机延误或航班取消，协助航空公司安排客人的食宿。,导游业务,在乘坐交通工具当中，全陪应怎样为旅游者服务？,（1）协助领队分好铺位，向客人介绍交通工具及内部设
8、施位置及使用方法 （2）在列车上如需集体用餐，提前与餐车联系 （3）做好安全与服务工作 （4）下车、船前30分钟提醒客人作好准备，清点携带物品。 （5）与领队分工，一人领先，一人断后走下交通工具，检查人员及物品有无遗漏,导游业务,三、总结工作,（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品,导游业务,第三节 海外领队工作程序,一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作,EXIT,导游业务,一、服务准备,（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会,EXIT,导游业务,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手
9、续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作,EXIT,导游业务,三、总结工作,（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品,EXIT,导游业务,全陪日志应包含的内容,1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议,导游业务,导游业务,一、 服务准备,（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备,EXIT,导游业务,二、 导游服务,（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项,EXIT
10、,导游业务,欢迎辞（一）,（一） 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南 之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司 机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你 们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是 为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年 来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变 化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了 人们向往之地。 二 都市总是旅游者
11、的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天 中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走 马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,EXIT,导游业务,欢迎辞（二）,女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个
12、人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,EXIT,导游业务,欢迎辞（三）,(三) 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到 我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你 们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒 店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我， 我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一 第二 第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去 一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽 力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随 时为各位效劳。谢谢!,EXIT,
