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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）饭店业质量管理在线作业-2 一、单选题共30题，60分1、管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A谈判者角色B信息传播者角色C联络者角色D监督者角色【南开大学】选择答案：A2、管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A决策角色B信息传播者角色C人际关系角色D监督者角色【南开大学】选择答案：B3、管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）A谈判者角色B资源分配者角色C联络者角色D监督者角色【南开大学】选择答案：B4、鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有
2、效地管理数据和信息的，（）A以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D以上各项都不对【南开大学】选择答案：A5、下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤A写出问题陈述B制定选择标准C识别潜在原因D识别改进意见【南开大学】选择答案：C6、饭店伙伴公司的服务宗旨是（）A“使我们的顾客满意”B“成为世界领先的饭店管理公司”C“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”D“每次都按时提供优质服务”【南开大学】选择答案：A7、管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现
3、的问题时，扮演的是角色是（）A混乱驾驭者角色B信息传播者角色C人际关系角色D监督者角色【南开大学】选择答案：A8、根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A顾客忠诚B顾客满意C顾客价值D员工满意【南开大学】选择答案：B9、对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到A员工本人B亲友C顾客D其他员工【南开大学】选择答案：D10、通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）A决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B制定行动计划C识别改进意见D以上答案都不正确【南开大学】选择答案：C11、“关键时刻”是（）A一个公司要求顾客必须付款的时刻
4、B顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻【南开大学】选择答案：B12、（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效A高级管理人员的领导B领导C领导系统与组织D对公众的责任和对公司的义务【南开大学】选择答案：A13、以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）AISO9000质量标准由国际标准化组织BISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。CISO9
5、000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。DISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构【南开大学】选择答案：D14、你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）A发言人B挂名首脑C混乱驾驭者D监听者【南开大学】选择答案：B15、一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A渐进性改进B根源分析C因果关系分析D突破性改进【南开大学】选择答案：A16、下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）A对员工的重要性B对改进区域的控制C对管理阶
6、层的重要性D立刻获得成功的可能性【南开大学】选择答案：D17、根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A顾客忠诚B顾客满意C顾客价值D员工满意【南开大学】选择答案：D18、以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）A不断满足或超过顾客的期望值B从来不让顾客失望C至少有50%的时间超过顾客的期望值D服务及时，价格便宜【南开大学】选择答案：A19、管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）A谈判者角色B信息传播者角色C联络者角色D发言人角色【南开大学】选择答案：D20、当管理者担当企业家、混乱驾驭者、
7、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）A决策角色B信息角色C人际关系角色D监督者角色【南开大学】选择答案：A21、朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）A一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D一个非常难解决的主要问题或冲突【南开大学】选择答案：B22、XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）A如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B内部顾客比外部顾客受益C可能会鼓励
8、饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D改进客房清扫过程【南开大学】选择答案：C23、根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）A供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意【南开大学】选择答案：B24、哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）A独断专行的管理者B民主管理者C官僚行政管理者D理论管理者【南开大学】选择答案：B
9、25、根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）A搬家B对公司的产品或服务感到不满意C店主、经理或某个员工的态度冷漠D不再需要该公司的产品或服务【南开大学】选择答案：C26、下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）A建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B与流失的顾客谈话C利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D重新设计工作以便增加员工的责任和决策权【南开大学】选择答案：D27、在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）A严格控制工作过程和程序B严密监督员工，确保服务标准C帮助
10、员工更有效率地独立控制关键时刻D亲历亲为控制关键时刻【南开大学】选择答案：C28、梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为A80%B20%C75%D25%【南开大学】选择答案：A29、下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）A过程管理B突破性改进小组C工作/岗位设计D工作轮换【南开大学】选择答案：C30、戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）A着眼于短期利润B和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D不关心财务目标【南开大学】选择答案：B二、多选题共10题，20分1、高度分权
11、的组织的特征是（ ）。A具有自下而上的领导与支持系统B管理层次较少管理者的职责范围很宽C报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动D分权和授权从高层管理者改变领导角色开始【南开大学】选择答案：ABCD2、在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）A在需要的时候愿意改革B充分开发自己对员工进行微观管理的能力C终身学习新技能D主动灵活的应对不断变化的需要【南开大学】选择答案：ACD3、为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?A人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C恐惧激励工
12、人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D恐惧会加剧竞争【南开大学】选择答案：AB4、经理制定计划和建立网络，原因是（ ）A必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的1.接领导下C因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D经理的网络和公司组织结构不同【南开大学】选择答案：AB5、高层管理者的组织职能包括（ ）A工作分析B部门内任务划分、制定岗位C组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D分配任务，将任务按部门
13、划分，将资源分配到各个部门。【南开大学】选择答案：CD6、下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）A无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意B减少缺陷增加营业成本C没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统D饭店企业有能力提供无缺陷的产品【南开大学】选择答案：AC7、一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ）A综合分析技能B人际关系技能C管理技能D技术技能【南开大学】选择答案：ABD8、克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员
14、工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）A实施领导B消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊C实行职业培训D消除部门之间的障碍【南开大学】选择答案：ABD9、质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）A口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法B员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么C口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人D口号容易让员工恐惧【南开大学】选择答案：ABC10、在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）A有助于提高绩效和能力B促进信息沟通及共享最佳措施信息C确定增值服务的基本测量标准D可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具【南开大学】选择答案：ABD三、判断题共10题，20分1、不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。A错误B正确【南开大学】选择答案：B2、通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。A错误B正确【南开大学】选择答案：B3、鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，
