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1、 COPYRIGHT I-LEAD,1,绩效管理课程 Performance Management,Institute for Leadership Excellence and Accelerated Development,简金河 Hans Chien,上海浦东发展银行信用卡中心, COPYRIGHT I-LEAD,2,课前意见总览, 花旗金融领袖培训中心版权所有,3,课前意见总览, 花旗金融领袖培训中心版权所有,4,其他课前意见,员工期待、部属要求 2 提升成就感、应变能力 2 团队成员相互竞争 2 跨部门合作 2 日常管理盲点 1 有效传达目标、责任 1 员工目标与团体目标结合 1,维
2、系良好的工作氛围 1 团队成员异动、稳定性 1 员工行为问题 1 员工沟通 1 非直接下属管理 1 工作优先级受到干扰 1 销售管理人员经验不足 1, 花旗金融领袖培训中心版权所有,5,课程目标,发现绩效管理盲点 订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策 面对绩效问题，采取绩效改善方案 进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩效水平, 花旗金融领袖培训中心版权所有,6,上课方式,讲解与引导,分组讨论,心得发表,个案研究,個別練習, 花旗金融领袖培训中心版权所有,7,课程时间表,上午 绩效管理盲点 员工绩效表现与管理对策 下午 面对与解决绩效问题 绩效反馈与辅导, COPYRIGHT I-LEA
3、D,8,绩效管理个案研究, 花旗金融领袖培训中心版权所有,9,影响员工绩效因素,个人,管理,环境, 花旗金融领袖培训中心版权所有,10,绩效管理三个层次,团队绩效,员工绩效,员工成功,组织绩效,组织辉煌,团队成就,整合,再整合,辐射,再辐射, COPYRIGHT I-LEAD,11,绩效管理状况自我评估, 花旗金融领袖培训中心版权所有,12,绩效管理状况自我评估, 花旗金融领袖培训中心版权所有,13,绩效管理状况自我评估,是,否,回收 23份 若干加总低于23分 少数未回答 总平均分数 11.52, 花旗金融领袖培训中心版权所有,14,得分在 0 和 5分 之间,你在管理员工绩效方面表现管理不
4、佳。你的部属对于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少甚至没有得到你的回馈，绩效没有定期地的被检视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先级。 你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的水平。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,15,得分在 6 和10分 之间,你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估的计划，但只能算部分成功。 这可能是因为团队领导人不善于给予回馈或是教导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效地互动及讨论。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,16,得分
5、在 11和15分 之间,你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很清楚公司对他们的期望，他们得到团队领导人定期性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。 你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给予承诺的程度相对地较高。你很可能有着一套绩效管理的系统，而且运作良好。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,17,团队管理人常见盲点,忘了自己是团队领导人 忽略藉助团队成员的力量 忽略绩效管理的重要性 认为只要进行评分就已善尽管理的责任 不知道如何规划工作与分配任务 以为团队成员会完全依照期待做事、自动知道怎样做 执行过程中缺乏应变能力,极端的管理方式 放任不管
6、或严苛管理 误以为部属应该知道自己的表现，不需要反馈 误以为部属表现不良，都只是部属自己的问题 质疑而非借重其它部门的功能 重视事 ，忽略人 忽略管理行为对于部属绩效的影响, 花旗金融领袖培训中心版权所有,18,偏差的管理行为 迷你个案,张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、千变万化的分析，但未曾下过指示。 李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想，但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致流于空谈，让部属丧失奋斗目标。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,19,偏差的管理行为 迷你个案,王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只见老问题一再发生。 陈六做事墨
7、守成规，若有任何政策或作业上的任何改变，往往带头提出抱怨。, COPYRIGHT I-LEAD,20,常见管理偏差行为, COPYRIGHT I-LEAD,21,经理人的自觉, COPYRIGHT I-LEAD,22,绩效标准、表现与管理对策, 花旗金融领袖培训中心版权所有,23,绩效管理与绩效水平,绩效衡量指标,绩效管理期间, 花旗金融领袖培训中心版权所有,24,绩效衡量两大范畴,行为,结果, 花旗金融领袖培训中心版权所有,25,探讨问题,行为和结果之间有什么关联? 只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象? 如何决定部属应该展现哪些行为? 如何量化行為?甚么情况下要量化? 如何描述并向部属传
8、达你所期待的行为?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,26,行为与结果,行为是达到结果的必备条件或必经过程 在正常情况下，好的行为会导致好的结果 不好的行为，导致不好结果的机率较高 不好的行为达到的结果，只是短暂 不好的行为会破坏长远发展的基础 行为是观察部属发展潜力的根据, 花旗金融领袖培训中心版权所有,27,绩效衡量两大范畴,行为,结果,胜任能力, 花旗金融领袖培训中心版权所有,28,描述期待的行为,当别人需要帮忙，立即提 供协助。 当大家遇到问题时，参与 讨论并提供意见。 所负责项目如果和大家有 关，在做决定前询问大家 的意见。 ,工作内容,胜任能力,杰出表现,管理经验,团队合作, 花旗金
9、融领袖培训中心版权所有,29,描述期待的行为 练习,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _,工作内容,胜任能力,杰出表现,管理经验, 花旗金融领袖培训中心版权所有,30,行为描述到行为量化,当行为描述无法规范或不容易遵行时 当团队还在发展中或部属仍在学习中,行为描述,行为量化, 花旗金融领袖培训中心版权所有,31,行为描述到行为量化 练习,行为描述,行为量化, 花旗金融领袖培训中心版权所有,32,传达你期待的行为,S,C,o,R,E,et The Business Context,onsider The Employees Ideas,ffer Your Inputs,elate Your E
10、xpectations,esure Mutual Understanding,说明利害关系,考量员工想法,提出您的意见,传达您的期待,取得双方共识, 花旗金融领袖培训中心版权所有,33,传达期待行为范例 责任心,S,C,o,R,E,说明利害关系,考量员工想法,提出您的意见,传达您的期待,取得双方共识,我们在工作上必须尽心尽力把事情做好， 您负责汇总每月业绩报表，关系到部门 整体业务进度的掌握,关于这一点，你有什么看法?,要能准时完成报表，提早作业是很有效 的办法,我希望每个月第五个工作天以前将报表交 给我，而且达到零错误率,要达到这样要求，你没有任何问题.?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,3
11、4,传达你期待行为 练习,个别准备一段 (关于某项行为) 配对演练 分享与讨论,10 分钟, COPYRIGHT I-LEAD,35,绩效表现与管理对策, 花旗金融领袖培训中心版权所有,36,绩效表现状态,OUTSTANDING,VERY GOOD,AVERAGE,MARGINAL,UNSATISFACTORY,Exceed Expectations, Good, Superior,Meet Expectations, Adequate, Acceptable ,Far Exceed Expectation, Excellent,Partly Meet Expectations, Just A
12、cceptable ,Do Not Meet Expectations, Poor , 花旗金融领袖培训中心版权所有,37,评分的技巧,考虑因素,星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务 检讨会议，你请 A部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不 犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整上级领导对于 你的报告非常满意。以往临时有事情A帮忙时， 她都有同样的表现,B部属负责客户资料建档, 他已经做这个工作超过一年了。但是 在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3% (标准是千分之一) ，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多, COPYRIGH
13、T I-LEAD,38,评分问题讨论 - 各组举例、全体讨论 -, 花旗金融领袖培训中心版权所有,39,工作岗位与绩效表现,岗位内容 目标与胜任力项目, 花旗金融领袖培训中心版权所有,40,超过期待,能力已超过工作要求条件,给予更大挑战、更大发展空间, 花旗金融领袖培训中心版权所有,41,完全达到期待,持续激励、准备下一阶段发展,完全可以达到工作要求标准, 花旗金融领袖培训中心版权所有,42,有效激励的五大原则,不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。 物质奖励是用在卓越绩效的肯定，而非变相的讨好。 激励总是发自内心 人们需要被激励。 给予肯定与责任对激励能产生重大影响。 增加自主、决定权有助
14、于提升激励。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,43,非金钱 激励与发展员工的方法,当面给予即时而明确的肯定与赞美 随时写感谢的小纸条 给予开发新产品的机会 .,头脑风暴, COPYRIGHT I-LEAD,44,30种非金钱 激励与发展员工的方法, 花旗金融领袖培训中心版权所有,45,部份达到期待,部份达到或有些根本没有做到,必须立即反馈及辅导, 花旗金融领袖培训中心版权所有,46,工作不专注,必须引导回到自己的工作,自己工作有部分未达到， 但超越范围介入其它工作, 花旗金融领袖培训中心版权所有,47,工作范围缩小,必须强化能力以提升绩效表现,绩效表现小于工作范围、成本效益低., COPYRI
15、GHT I-LEAD,48,实际运用讨论, COPYRIGHT I-LEAD,49,面对与解决绩效问题, 花旗金融领袖培训中心版权所有,50,木桶定律, 花旗金融领袖培训中心版权所有,51,绩效问题范例,倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊天，每次谈话 5 到 10分钟不等， 每个月都会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次 德钦在部门内是非正式组织的意见领袖，最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办公室强烈表达反对意见。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,52,绩效问题范例,敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直接投诉，表示敏敏答应的事都没有做到。 小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意见。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,53,绩效问题范例,清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经
