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1、店长手册目 录第 一 章 店 长 的 角 色 定 位 第 3 页第 一 节 店 长 的 职 位 描 述 第 3 页第 二 节 店 长 的 职 业 规 划 第 4 页第 三 节 店 长 必 备 的 6 种 品 质 第 10页第 四 节 店 长 的 执 行 力 第 12 页第 二 章 店 长 的 日 常 管 理 第 13 页第 一 节 店 长 的 工 作 执 行 细 则 第 13页第 二 节 交 接 班 管 理 第 15 页第 三 节 排 班 管 理 与 技 巧 第 16 页第 四 节 周 会 管 理 与 技 巧 第 16 页第 三 章 团 队 建 设 第 17 页第 一 节 店 长 在 门 店
2、管 理 中 的 角 色 定 位 第 17 页第二节 店长对门店管理的基本认识 第 19页第 三 节 员 工 职 业 规 划 第 20 页第 四 节 员 工 心 态 管 理 第 24 页第 五 节 员 工 行 为 管 理 第 27页第 六 节 员 工 激 励 管 理 第 30页第 七 节 员 工 培 训 管 理 第 32页第 八 节 团 队 精 神 的 培 养 第 40页第 九 节 新 员 工 管 理 第 42 页第 十 节 员 工 流 失 管 理 第 44页第 四 章 销 售 管 理 第 44 页第一节 影响门店销售的因素及原因分析第 44页第二节 怎样提高门店销售第 47页第三节 销售团队常
3、见的四大顽症及解决措施第 48页第四节 促销管理 第 49页第五节 商品管理 第 53页第六节 陈列管理 第 57页第 七 节 投 诉 管 理 第 59 页第 五 章 门 店 绩 效 考 核 管 理 第 61页第 六 章 财 务 管 理 第 62 页第 七 章 安 全 管 理 第 67 页第 一 章 店 长 的 角 色 定 位 第 一 节 店 长 的 职 位 描 述营运部组织结构图营运部经理门店店长营业员收银员商管员药师区域主管班长组长门 店 的 职 能1、 销售职能：1） 向顾客提供所需商品。2） 完成公司下达的营业目标。2、 顾客服务职能：1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）
4、为顾客提供高质量的医药专业服务。3） 为顾客提供尽量多的便利服务。3、 顾客关系维护职能：1） 通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。2） 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4、 人员训练职能:1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。5、 信息收集职能：1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。6、 企业形象宣传职能：1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。店长的职位描述所属部门：营运部 直属
5、上司：营运部区域主管 下属：门店所有员工团队建设1、员 工 心 态 管 理 2、员 工 行 为 管 理 3、员 工 激 励 管 理 4、 员 工 职 业 规 划5、 团 队 精 神 的 培 养6、员 工 培 训 管 理 ： 新 员 工 传 帮 带 管 理 ；储备店长传帮带管理；门店人才培育。7、新员工管理 8、 员 工 流 失 管 理销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员发展与管理。6
6、、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理主要权限1、管理权限：门店的经营管理权2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权主要责任1、对门店
7、营业销售目标的完成率负责 2、对门店的整体服务质量优劣负责3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 4、对商品优化管理负责5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责 7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 第 二 节 店 长 的 职 业 规 划公 司 为 每 一 位 员 工 进 行 职 业 规 划 及 匹 配 量 身 订 做 的 激 励 机 制 。 有 了 职 业 规 划 ， 您 就 有 了个 人 的 发 展 方 向 和 目 标 ； 有 了 具 体 的 激 励 机 制 ， 您 的 发 展 就 有 了 承
8、 诺 和 保 障 。 诚 然 ， 您 的 发展 正 是 公 司 所 需 要 的 ， 人 才 是 公 司 最 宝 贵 的 财 富 。 您 就 是 天 空 ， 对 您 的 发 展 ， 公 司 永 远 敞 开广 阔 的 怀 抱 ， 没 有 任 何 的 抑 制 。 在 职 业 规 划 发 展 路 线 中 设 置 一 些 评 定 的 标 准 ， 唯 一 的 目 的 是为 了 更 准 确 地 识 辨 人 才 。 “是 金 子 在 集 和 堂 总 会 发 光 的 ”。店 长 的 发 展 路 线 结 构 图 ：发 展 路 线 1储备店长店代理负责人店负责人店长金牌店长区域主管及以上管理职务 储备店长 代理负责
9、人 店负责人 店长 金牌店长 区域主管及以上所需时间 转正员工 1 个月左右 2 个月左右 3 个月左右 半年左右 一年左右薪金待遇 不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资发展路线 2储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长门店入股管理职务 储备店长 代理负责人 店负责人 店长 金牌店长 所在门店入股所需时间 转正员工 1 个月左右 2 个月左右 3 个月左右 半年左右 二年以上薪金待遇 不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务
10、工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红储备店长的选拨程序与评定标准：选拨程序之一：内部竞选 判定标准：笔试；面试；演讲 PK1） 店长、区域主管、营运部经理推荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单2） 区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选选拔程序之二：外部竞聘 判定标准：笔试；面试；演讲 PK由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项
11、经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达 85 分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试 80 分以上。（储备店长要提升为门店代理负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达 85 分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试 90 分以上。（代理负责人要提升为门店负责人，须经过储备店
12、长的传帮带培训考核）店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达 85 分以上。4）传帮带至少带了一个储备店长，并且合格。5） 店长手册内容的考试 80 分以上。（店负责人要提升为店长，须经过店长手册培训考核）店长晋级为金牌店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近 6 个月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）
13、所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人 6 个月内考核评分平均达 85 分以上。4）传帮带至少带了三个储备店长，并且合格。5） 店长手册内容的考试 90 分以上。金牌店长晋级为区域主管的评定程序与标准：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近 1 年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达 85 分以上。4）传帮带至少带了六个储备店长，并且合格。5）区域主管综合管理考试 90 分以上。区域主管
