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2、： 单一的电话沟通回访模式，易造成骚扰，引起客户反感 人力资源投入巨大，运营成本高,痛点： 推广困难：汽车行业的普遍选择，专营店能提供的客户服务有限，只局限于车维修或保险的业务，没有形成行之有效的会员积分系统； 客户使用频次低：会员积分额度小对客户吸引力低，兑换繁琐，无法激起客户使用欲望并形成使用积分的消费习惯 现状： 开展8年会员积分管理，积分总量大，但大量客户保有小额积分，没有使用意向 客户对积分系统感知度不强，使用频次极低,东风日产CRM的过去 保客维系,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM的过去 保客维系,汽车企业CRM路在何方,服务促销活动： 客户需到店参加，对于保客来说增加了参与
3、活动时间成本，不便于客户享受活动带来的优惠； 保客关怀活动： 以车主大讲堂，自驾游，爱心活动为主，由于主题和内容的制约，吸引的客户数量低，无法达到活动预期效果以增加保客粘性。 痛点： 由于活动形式制约，客户参与度低，受到活动主题和内容影响，活动覆盖面窄； 活动执行成本高，投入产出效果不佳。,客户,物流,汽车厂商,供应商,经销商,东风日产CRM的过去 CRM数据,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM的过去 总结,汽车企业CRM路在何方,现有CRM主要以专营店为主导，通过电话回访，会员积分，线下活动的形式执行，活动形式单一，效果不佳。 厂家对CRM影响力淡化，只能提供资源和方案策略，无法与客户形
4、成直接连接，执行力差客户粘性低。,汽车企业CRM路在何方,Part 2 东风日产CRM的现在,东风日产CRM的现在 背景：移动互联飞速发展,汽车企业CRM路在何方,在互联网、移动互联跨界融合的总体趋势下: 挑战前所未有，机遇也前所未有,在互联网、移动互联跨界融合的总体趋势下: 挑战前所未有，机遇也前所未有,9亿,5亿,6.8亿,东风日产CRM的现在 误区：APP运营,汽车企业CRM路在何方,汽车行业品牌APP：排名基本在单类型排行中1000名左右,启辰智慧管家APP 上线时间：15年4月 运营时长：一年 下载登记量：5,787 绑定率：15%,东风日产官方车主俱乐部 上线时间：13年 运营时长
5、：半年 客户下载量：5,000左右,16年2月，东风日产微信服务号在汽车公众号500强中排行第三 50家权威媒体评选颁授东风日产微信服务号“2015企业级自媒体价值榜TOP15”,东风日产CRM的现在 试点工作效果,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM的现在 试点工作效果,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM的现在 车主关怀 Part1,汽车企业CRM路在何方,新车交车及服务满意度微信点评,管理尝试,东风日产CRM的现在 车主关怀 Part2,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM的现在 车主关怀 Part3,汽车企业CRM路在何方,智能客服迅速回复客户产品疑问，亦可进行呆萌互动问答。 属
6、性：专业但不高冷，呆萌但易互动,东风日产CRM的现在 O2O营销活动,汽车企业CRM路在何方,厂家政策通过移动端O2O活动直达保有客户和潜在客户，打通厂家客户的政策连通渠道,东风日产CRM的现在 会员业务,汽车企业CRM路在何方,会员积分商城功能： 一、实现操作： 1、三种支付方式：含纯积分，纯现金，积分+现金； 2、地区定位与排序，定位细化到区，实现距离与后台推荐两种维度排序； 3、区分商品类别，供客户自由筛选。 6、其他（季节类等）,异业联合-违章代办,广泛开展异业合作（违章查询、代办），形成服务插件 满足客户用车需求，增加客户粘性 丰富插件，提升客户高频互动,二、引进商品兑换： 1、影票
7、 2、餐票 3、线下大型景点 4、智能设备，数码家居商品 5、母婴海淘类,目前CRM的试点工作通过移动互联连接客户群体，从微信这个点入手，通过多种应用工具和异业联合插件，解决厂家CRM无法连接客户，CRM活动形式和单一客户参与度低，会员积分客户使用频次低，与客户互动低频等痛点，在微信端达到一定粉丝量和绑定车主量，已经形成了大量的客户基础。 实现： 对车主的保养提醒、移动满意度点评、只能客服等新型关怀方式， 多种售前售后的O2O营销活动提升客户参与度， 会员业务方面通过违章代办等异业联合插件提升保客互动频次，积分商城提升积分价值和客户粘性,东风日产CRM的现在 总结,汽车企业CRM路在何方,汽车
8、企业CRM路在何方,Part 3 东风日产CRM的未来,东风日产CRM的未来 车联网,汽车企业CRM路在何方,通过车联网，实时具体收集车辆信息，改变原有通过预测进行回厂提醒的工作方式 客户更加了解车辆使用情况，了解自己何时回厂保养 通过车载屏等设备增加与客户的互动渠道 解决车辆使用者变更等问题，以车辆为维度与客户进行连接，信息更直达，营销更精准,车联网,痛点解决： 连接车，同时通过车的数据让营销更精准与有效 解决人经常变更问题，除了电话外，能通过车与客户进行连接,车辆使用者变更,通过车联网收到：车辆机油格急待更换的信息,厂家通过车载屏弹待保养项目提醒 并推送厂家最新的相关促销信息 客户在车载屏
9、点选相关售后产品 选取距离最近的4s店预约保养工位,客户回厂保养,车联网信息更新,东风日产CRM的未来 车联网,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM的未来 大数据,汽车企业CRM路在何方,开发以及共享第三方合作（与阿里，腾讯，百度，汽车之家，易车网等进行高效合作），采集更多数据实现能业务实战应用的客户画像，提升专营店客户营销与服务的有效性 通过新型技术手段，将线索进行精细筛选，收集客户近期生活需求（生二胎：推送SUV促销信息）、个性化需求（长途，自驾游：推送相关售后保养；爱好科技类：推荐科技类精品等）。,东风日产CRM的未来 大数据,汽车企业CRM路在何方,男性、22-24岁 居住大城市 本科学历 来源汽车之家 喜欢SUV车型 购买能力强 喜欢科技事物,通过异业合作数据融合，完善客户画像、消费习惯,通过移动设备： 推送suv车型置换优惠信息 推送suv车型促销信息 推送相关科技类精品信息 ,收集客户的增换购信息+车联网车辆实况数据，结合外部数据，准确推送售后服务提醒和促销信息,汽车企业CRM路在何方,Part 4 总 结,东风日产CRM创新规划 总结,汽车企业CRM路在何方,THANKS!,
