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1、前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。团队
2、催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。 3、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。6、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分
3、左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。7、怎样适当的称呼客人？ 答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之
4、间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。10、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。11、需要搀扶客人时，怎么办？; P; X1 J& O% h4 o. L$ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。12、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。13、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方
5、的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。14、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。15、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；左手拿电话，右手准备用比做记录。 外线电话接听：您好，国源朗怡酒店前台/总机/商务中心/大堂吧/办公室,有什么可以帮您的？待客人回答后，用适当的称谓称呼客人，如女士/先生； 内
6、线电话接听：您好，前台/总机/商务中心/大堂吧/办公室,有什么可以帮您的？待客人回答后，用适当的称谓称呼同事。 16、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。17、将挂断电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。18、拨打电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。19、
7、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可穿制服外出。20、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。21、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。22、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，
8、保持口腔清新。23、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。适当佩蒂装饰品，不可夸张。24、要随时保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。25、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。# U5 d26、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免
9、出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。27、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，（对不起，先生/女士，让您久等了，有什么可以帮您？）并马上为客人提供服务。28、服务中不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：服务中如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客
10、人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。29、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。30、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求
11、将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。31、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作
12、；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。32、公安部门等行政执法部门来酒店检查客户时，怎么办？答：公安部门或行政执法部门来酒店检查，先由领班或主管接待。通知保安部和会议负责人并要了解检查原因，请检查人员出示单位证明和工作证。会议负责人和保安主管带检查人员上楼，人员不宜太多，将检查经过记录备案；如有突发事件，应向值班经理或总经理报告。33、客户生病，怎么办？答：根据客人病情，建议客人外出就医，介绍最近的医院；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的同事陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行同性别员工共同前往。如客人身份较高，经理或主管需亲自陪同前往；若客人住院治疗，陪同人员
13、须得到客人授权，通知客户单位或家人。34、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。35、遇到酒店突然停电，怎么办？答：先通知工程部及保安部，并及时检查是否有人员被困电梯；协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。36、客人对服务或设施不满，要求打折，怎么办？答：向客人道歉，了解
14、客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的会带来长远利益的客人，经过主管以上人员批准，可以根据权限做部分折扣，或通知值班经理予以免单，为了保证财务报表的统计准确，尽量不对已收费用作减免。 _% ?)37、客人打电话找酒店领导，怎么办？答：如在上班时间，可先转接电话至领导秘书（领导配有秘书的情况），如领导未配有秘书，将来电闭音后，用另外一部电话通知领导，询问是否接听，如领导同意接听，可转拨，如领导不接听，则礼貌告知访客领导不在。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话
15、号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。38、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助。39、报火警程序？答：发现火警后立即报告部门，及中控室，应报清起火的准确地点、时间，燃烧物质、火情大小，有无人员伤亡，报警人的姓名、部门，采取的补救措施；40、如果客人问员工的工资怎么办？答：对不起、我们
16、的工资是不确定的，是按绩效考核分发的，给我们的工资我们都是很满意的。41、如果客人损坏了酒店设施，怎么办？答：首先确认是不是客人损坏的，请客人验证，通知部门领导确定赔偿金额，如果客户拒赔，应由部门主管级以上人员处理。42、客人给前台买食品之类的礼物怎么办？答：你应婉言拒绝“谢谢您先生，我在当班时间不允许吃东西”，如果客人执意要您收下的话，你可以这样对他讲：“如果我收下，经理会对我进行处罚的，所以，还是请您收起来吧，再次谢谢您的好意。”43、如因自己的服务而遭到客人批评，如何做？答：首先要持接受态度，切忌不能与之争执，要以合适的语言扭转当时的局面，如必要的话要请经理出面处理。你可以参考如下语言：先生，您可能误会
