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1、1 福建烟草精益改善课题报告书福建烟草精益改善课题报告书 泉州市公司安溪分公司泉州市公司安溪分公司 精益改善课题报告精益改善课题报告 课题名称：课题名称：开发客户细分智图 实施部门：实施部门：安溪客户服务中心 团队成员：团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等 实施时间：实施时间：2016 年 4 月 4 日-2016 年 12 月 30 日 2 目 录 一、一、项项目背景目背景.3 二、二、课题选择课题选择.3 1.问题描述 3 2.范围界定 3 3.团队构建 4 4.项目计划 4 三、目三、目标设标设定定.5 1.降成本 5 2.升质量 5 3.增效益 5 四、原因分析（症四、原因分析（症结结和
2、原因）和原因）.6 1.根本因查找 6 2.数据分析 6 3.原因汇总 6 五、改五、改进执进执行行.6 1.对策制定 6 2.对策实施 7 3.改进效果验证 7 六、效果六、效果检查检查.10 1.改进后水平的描述 10 2.改进后水平的验证 11 3.项目收益核算 12 七、成果固化（七、成果固化（标标准化）准化）.13 1.标准建立 13 2.标准实施 13 3.培训与推广 13 八、八、总结总结及下一步打算及下一步打算.14 1.创新点、技术进步点14 2.课题“五性”情况概要说明.15 3.存在的主要问题和持续改进计划 15 3 一、一、项项目背景目背景 现在多数客户经理会根据星级、
3、商圈环境、经营能力等，对客户进行细分， 并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店 助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并 确定目标客户。这种方式虽然能够基于 EXCEL 的功能，实现快速查找的目的， 但是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销 及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经 理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响 工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不 利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续
4、的客户经理迅速熟悉片区投 入工作。 二、二、课题选择课题选择 1.问题问题描述描述 对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及 自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理 的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工 作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利 于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工作。 2.范范围围界定界定 依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。 4 序号序号功能功能说明说明适用范围适用范围 1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况
5、，从 而发现销量提升的目标区域，有针对 性地开展重点规格驻店助销、宴席推 广等营销活动。 管理层、一线营销人 员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布，从而 快速安排走访线路， “按图索骥” ，确 保走访到位率，避免同一条路线重复 经过。 一线营销人员 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS 设备等资源的分配，快速分析判断地 理分布是否合理、是否能够发挥以点 带面引领示范的作用。 管理层、一线营销人 员 4 细分客户地理分 布 直观查看现代终端客户、真实扫码客 户、客户之家、最小市场单元等细分 类别客户的分布情况，从密集程度上 分析判断其合理性。 管理层、一线营销人 员
6、 3.团队团队构建构建 姓名姓名职务职务学历学历营销资格证书营销资格证书职责职责 石永红客户经理本科中级使用软件，反馈意见 王巧梅客户经理本科初级使用软件，反馈意见 林艺伟客户经理本科高级软件开发及维护等 吴秋红客户经理本科中级使用软件，反馈意见 陈秋茹客户经理本科中级使用软件，反馈意见 朱爱静客户经理本科中级使用软件，反馈意见 卢雪玲客户经理本科高级使用软件，反馈意见 沈国华市场经理本科高级收集汇总意见，制定计划等 陈再木客户主任本科高级收集汇总意见，制定计划等 5 4.项项目目计计划划 “客户细分智图”项目计划时间表 4 月 4 日 4 月 11 日 4 月 18 日 4 月 25 日 5
7、 月 2 日 5 月 9 日 5 月 16 日 5 月 23 日 5 月 30 日 6 月 6 日 6 月 13 日 6 月 20 日 6 月 27 日 7 月 4 日 7 月 11 日 7 月 18 日 7 月 25 日 8 月 1 日 8 月 8 日 8 月 15 日 8 月 22 日 8 月 29 日 9 月 5 日 9 月 12 日 9 月 19 日 9 月 26 日 10 月 3 日 10 月 10 日 10 月 17 日 10 月 24 日 10 月 31 日 11 月 7 日 11 月 14 日 11 月 21 日 11 月 28 日 12 月 5 日 12 月 12 日 12
8、月 19 日 12 月 26 日 客户智图软件开发 客户智图软件测试修改 绘制片区地图（1-2个片区） 每个客服部培训一名客户经理熟练使用 全县80%的客户经理熟练使用 全县客户经理熟练使用 开始时间 持续时间 三、目三、目标设标设定定 1.降成本降成本 一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换， 新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。按照以往 “以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪 费了 0.5 个人的人工成本。 2.升升质质量量 提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。 3.增效益增效
9、益 （1）花费在目标客户选取、市场走访的时间减少 5 分钟以上（单个客户）。以 市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客 户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内。 6 （2）按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是知道 路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里，无法进行分 类走访，必须根据记录的花名册客户顺序，再摸索走访 1 至 2 遍。假定每天确定 走访 10 个客户，城关人均 220 个客户，也就是走访 1 遍就要 1 个月，2 遍就要 2 个月以上。至少提前 2 个月开展分类特征走访等常规工作。 四、原因分析
10、（症四、原因分析（症结结和原因）和原因） 1.根本因根本因查查找找 提高劳动生产率的鱼骨头 查看建立的电子档案确 定 根据头脑经验判断 症结和原因 判断客户的地理分 布 根据经验判断 根据特征建立电子档案 或纸制记录确定 细分特征走访 根据经验判断 查看记录的电子档案或 纸制记录确定 是否分发宣传品 查看记录的电子档案或 纸制记录确定 根据经验判断选取的客 户是否合理 开展驻店助销及自 主助销 目 视 化 -30 -20 -10 0 10 20 30 1234567891011 2.数据分析数据分析 客户智图客户智图根据电子档案筛选根据电子档案筛选 各个项目花费统计对比各个项目花费统计对比 花
11、费时间花费时间花费时间花费时间 客户选取0 分钟5 分钟 市场调查为例 走访25 分钟25 分钟 以老带新 过渡 14 天熟悉片区（判断客户 的地理分布） 按图索骥0 天 以老带新 2-3 个月新进营销人员细分特 征走访开展时间按图索骥0 月 客户选取0 分钟5 分钟是否分发宣传品、开 展驻店、自主助销走访n 分钟(视情况)n 分钟(视情况) 7 3.原因原因汇总汇总 没有 “目视化”功能的通用工具，不能快速安排走访线路造成重复劳动，效 率不高。 五、改五、改进执进执行行 1.对对策制定策制定 开发客户细分智图就是基于 VBA 程序开发的营销工具，依托目视化管理工 具，直观展现客户细分类型。以
12、零售户的地理坐标来定位零售户，通过不同颜色 区块呈现，将客户的相关数据与客户的地理位置进行匹配，生成客户细分智图， 通过查看细分智图，可以更加精准地对焦市场，精准发力，做好卷烟营销和客户 服务工作。 序号序号功能功能说明说明适用范围适用范围 1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况，从 而发现销量提升的目标区域，有针对 性地开展重点规格驻店助销、宴席推 广等营销活动。 管理层、一线营销人 员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布，从而 快速安排走访线路， “按图索骥” ，确 保走访到位率，避免同一条路线重复 经过。 一线营销人员 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台、营销物料、P
13、OS 设备等资源的分配，快速分析判断地 理分布是否合理、是否能够发挥以点 带面引领示范的作用。 管理层、一线营销人 员 4 细分客户地理分布 直观查看现代终端客户、真实扫码客 户、客户之家、最小市场单元等细分 类别客户的分布情况，从密集程度上 分析判断其合理性。 管理层、一线营销人 员 2.对对策策实实施施 “客户细分智图客户细分智图”项目对策实施表项目对策实施表 时间对策实施内容 8 2016 年 4 月客户智图软件开发 2016 年 4 月-5 月客户智图软件测试修改 2016 年 6 月绘制片区地图（1-2 个片区）,试点实施 2016 年 7 月-8 月每个客服部培训一名客户经理熟练使
14、用,试点实施 2016 年 9 月全县 80%的客户经理熟练使用,收集反馈意见 截止 2016 年年底全县客户经理熟练使用,全面实施 3.改改进进效果效果验证验证 （1）通过销售数据细分 可以直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针 对性地开展重点规格驻店助销等营销活动。 （2）通过客户信息细分 客户经理可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路， “按图索骥”， 确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。 9 （3）通过客户细分智图 可以直观地查看卷烟柜台发放、营销物料发放、现代终端客户分布、真实扫 码客户分布、客户之家分布等，从而快速分析判断地理分布是否合理、是否
15、能够 发挥以点带面引领示范的作用。 。 例子：现代终端客户分布 10 例子：营销物料发放 例子：星级分布 （4）按民俗活动、宴席推广变颜色功能 选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色。 11 六、效果六、效果检查检查 1.改改进进后水平的描述后水平的描述 提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。智图可 以快速选取分类特征客户，快速走访，片区轮换也可以马上“按图索骥”开展各类 工作，通过画图与使用智图，客户对片区市场状态更加熟悉了，以市场调查为例， 每次单个客户效率提高 5-10 分钟 12 以新进营销人员开展工作为例 2.改改进进后水平的后水平的验证验证
16、13 3.项项目收益核算目收益核算 （1）经济效益 降本：一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调 整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。 按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟 悉方面浪费了 0.5 个人的人工成本。 （以安溪为例，共 25 个客户经理，假定年 30% 轮换，节约人工成本=7 个*0.5*4000（月工资）=14000 元。 ） 增效：花费在目标客户选取、市场走访的时间减少 5 分钟以上（单个客户）。 以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个 客户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内。以市场调查为例，节约市场调 查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由 30 分钟左 右降至 25 分钟以内。 （以安溪 5000 个客户为例，提高客户经理人工效率直接人工 增值，每个客户每次 2 元，年调查 10000 次算，提高客户经理效率直接产生客户 经理人工增值=2 元*10000 次=20000 元） 新进营销人员片区熟悉（
