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1、1 DMAICDMAICDMAICDMAIC五步法五步法五步法五步法 质量管理部质量管理部 2006年11月2006年11月 2 ? 概述概述 ? Define（界定问题）（界定问题） ? Measure（测量）（测量） ? Analyze（分析）（分析） ? Improve（改进）（改进） ? Control（控制）（控制） ? 总结总结 CopyrightQuality Management Dep. 2006 3 ? 概述概述 ? Define（界定问题）（界定问题） ? Measure（测量）（测量） ? Analyze（分析）（分析） ? Improve（改进）（改进） ? Cont
2、rol（控制）（控制） ? 总结总结 CopyrightQuality Management Dep. 2006 4 概述概述 什么是DMAIC五步法？什么是DMAIC五步法？ ? 是质量改进方法；是质量改进方法； ? 是一套系统地解决问题的方法；是一套系统地解决问题的方法； ? 强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事；强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事； ? 很多时候用于对现有流程进行改进，要求根据客户的需 要不断地改进我们的工作； 很多时候用于对现有流程进行改进，要求根据客户的需 要不断地改进我们的工作； ? 体现了不断改进、无边界以及崇尚学习的企业文化。体现了不断改进、无边界以及
3、崇尚学习的企业文化。 五个步骤完成一个质量改进项目五个步骤完成一个质量改进项目 “非常5+1非常5+1” 强调用数据说话强调用数据说话 CopyrightQuality Management Dep. 2006 5 概述概述 什么是问题？什么是问题？ A Problem is a A Problem is a gapgapbetween what is and what ought to be. 问题就是现实与目标之间的差距。 between what is and what ought to be. 问题就是现实与目标之间的差距。 What you want 希 望 的 水 平 What y
4、ou want 希 望 的 水 平 What youWhat youve got 目 前 水 平 ve got 目 前 水 平 改 进 的 机 会改 进 的 机 会 组建组建DMAIC团队团队 CopyrightQuality Management Dep. 2006 6 概述概述 DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测量 AnalyzeAnalyze 分析分析分析分析 ImproveImprove 改进改进改进改进 ControlControl 控制控制控制控制 定义问题范 围，了解过 程。 定义问题范 围，了解过 程。 收集
5、数据， 测量问题， 确定目标。 收集数据， 测量问题， 确定目标。 分析过程，寻 找问题根源， 确定重点。 分析过程，寻 找问题根源， 确定重点。 制定措施， 实施改进。 制定措施， 实施改进。 评估解决方案并 将之标准化，进 行效果控制，持 续改善。 评估解决方案并 将之标准化，进 行效果控制，持 续改善。 DMAIC 五步法五步法 CopyrightQuality Management Dep. 2006 7 ? 概述概述 ? Define（界定问题）（界定问题） ? Measure（测量）（测量） ? Analyze（分析）（分析） ? Improve（改进）（改进） ? Control
6、（控制）（控制） ? 总结总结 CopyrightQuality Management Dep. 2006 8 Define（界定问题）（界定问题） DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测量 AnalyzeAnalyze 分析分析分析分析 ImproveImprove 改进改进改进改进 ControlControl 控制控制控制控制 定义问题范定义问题范 围，了解过围，了解过 程。程。 收集数据，收集数据， 测量问题，测量问题， 确定目标。确定目标。 分析过程，寻分析过程，寻 找问题根源，找问题根源， 确定重点。确定重点。 制定
7、措施，制定措施， 实施改进。实施改进。 评估解决方案并评估解决方案并 将之标准化，进将之标准化，进 行效果控制，持行效果控制，持 续改善。续改善。 DMAIC 五步法五步法 撰写问题陈述撰写问题陈述 明确客户需求明确客户需求 了解业务过程了解业务过程 CopyrightQuality Management Dep. 2006 9 Define界定问题界定问题撰写问题陈述撰写问题陈述 当你正在解决一个非常棘手的专业性问题时，你有没有碰到过这种 情况：当问题突然变得明朗，接下来呢？问题是不是会变得容易解决 了？事实上，一旦你了解了问题的实质，解决问题就会容易得多。 当你正在解决一个非常棘手的专业性
8、问题时，你有没有碰到过这种 情况：当问题突然变得明朗，接下来呢？问题是不是会变得容易解决 了？事实上，一旦你了解了问题的实质，解决问题就会容易得多。 看看下面的例子 一种问题陈述：“我们发出的电话帐单上存在太多的 错误，大量的客户涌进我们的客户服务部进行投诉并要求 更正。” 一种问题陈述：“我们发出的电话帐单上存在太多的 错误，大量的客户涌进我们的客户服务部进行投诉并要求 更正。” 一个好的问题陈述应该是这样的：“我们上个月发出 的市内电话帐单中有10%的帐单上存在错误，这些错误使 得我们的客服电话增加了15%。” 一个好的问题陈述应该是这样的：“我们上个月发出 的市内电话帐单中有10%的帐单
9、上存在错误，这些错误使 得我们的客服电话增加了15%。” X X DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测量 AnalyzeAnalyze 分析分析分析分析 ImproveImprove 改进改进改进改进 ControlControl 控制控制控制控制 CopyrightQuality Management Dep. 2006 10 Define界定问题界定问题撰写问题陈述撰写问题陈述 问题陈述问题陈述是对将要解决的问题症状的一个简洁陈述，它描述了在流 程、产品或服务中，哪一个方面出现了错误。 是对将要解决的问题症状的一个简洁陈述
10、，它描述了在流 程、产品或服务中，哪一个方面出现了错误。 一个问题陈述一般不超过两句话，尽管很简练，但必须仔细撰写。一个问题陈述一般不超过两句话，尽管很简练，但必须仔细撰写。 除了描述问题的症状，问题陈述还能带来三个关键的好处：除了描述问题的症状，问题陈述还能带来三个关键的好处： ? 它使团队产生一种主人翁的感觉它使团队产生一种主人翁的感觉 ? 它使团队的工作集中在一个大家公认的问题上它使团队的工作集中在一个大家公认的问题上 ? 它以可测量的方式描述问题的症状它以可测量的方式描述问题的症状 DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测
11、量 AnalyzeAnalyze 分析分析分析分析 ImproveImprove 改进改进改进改进 ControlControl 控制控制控制控制 CopyrightQuality Management Dep. 2006 11 Define界定问题界定问题撰写问题陈述撰写问题陈述 撰写问题陈述应遵循下列四个指导原则：撰写问题陈述应遵循下列四个指导原则： 1）定义问题1）定义问题 在问题陈述中，团队成员使用明确的术语来定义问题。他们呈现事 实，例如产品类型和发生的错误。“ 在问题陈述中，团队成员使用明确的术语来定义问题。他们呈现事 实，例如产品类型和发生的错误。“特定的电话帐单存在错误特定的电
12、话帐单存在错误”的 陈述就是对问题的一个精确、实际的定义。 ”的 陈述就是对问题的一个精确、实际的定义。 2）识别问题出现的环节2）识别问题出现的环节 尽可能明确地识别出问题出现的环节，可以帮助团队把工作重点集 中在这一环节的改进和提高上。注意到出现错误的电话帐单是 尽可能明确地识别出问题出现的环节，可以帮助团队把工作重点集 中在这一环节的改进和提高上。注意到出现错误的电话帐单是市内 帐单 市内 帐单，这表明这一问题可能发生在处理市内帐单的部门里。，这表明这一问题可能发生在处理市内帐单的部门里。 “我们上个月发出的市内电话帐单中有我们上个月发出的市内电话帐单中有我们上个月发出的市内电话帐单中有
13、我们上个月发出的市内电话帐单中有10%10%10%10%的帐单上存在的帐单上存在的帐单上存在的帐单上存在 错误，这些错误使得我们的客服电话增加了错误，这些错误使得我们的客服电话增加了错误，这些错误使得我们的客服电话增加了错误，这些错误使得我们的客服电话增加了15%15%15%15%。” DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测量 AnalyzeAnalyze 分析分析分析分析 ImproveImprove 改进改进改进改进 ControlControl 控制控制控制控制 CopyrightQuality Management De
14、p. 2006 12 Define界定问题界定问题撰写问题陈述撰写问题陈述 撰写问题陈述应遵循下列四个指导原则：撰写问题陈述应遵循下列四个指导原则： 3）描述问题的规模3）描述问题的规模 问题的规模应该以可测量的方式来描述。问题的规模应该以可测量的方式来描述。10%10%描述了发生在市内电 话帐单上出现错误的规模，时间期间（ 描述了发生在市内电 话帐单上出现错误的规模，时间期间（上个月上个月）同样描述了这个问 题的规模，因为对于那段时间而言，10%可能是一个显著的升高。 ）同样描述了这个问 题的规模，因为对于那段时间而言，10%可能是一个显著的升高。 4）描述这一问题对于组织产生的影响4）描述
15、这一问题对于组织产生的影响 对于该问题对组织产生的影响的描述应尽可能地具体。注意到这个 问题导致 对于该问题对组织产生的影响的描述应尽可能地具体。注意到这个 问题导致客服电话增加了15%客服电话增加了15%，这明确了这一影响的规模以及组织 中受到影响的部门。 ，这明确了这一影响的规模以及组织 中受到影响的部门。 “我们上个月发出的市内电话帐单中有我们上个月发出的市内电话帐单中有我们上个月发出的市内电话帐单中有我们上个月发出的市内电话帐单中有10%10%10%10%的帐单上存在的帐单上存在的帐单上存在的帐单上存在 错误，这些错误使得我们的客服电话增加了错误，这些错误使得我们的客服电话增加了错误，
16、这些错误使得我们的客服电话增加了错误，这些错误使得我们的客服电话增加了15%15%15%15%。” DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测量 AnalyzeAnalyze 分析分析分析分析 ImproveImprove 改进改进改进改进 ControlControl 控制控制控制控制 CopyrightQuality Management Dep. 2006 13 Define界定问题界定问题撰写问题陈述撰写问题陈述 这些撰写问题陈述的指导原则能够帮助团队对将要解 决的问题形成一个清晰的认识。 陈述越具体，团队就越有可能更好地解决这个问题。 这些撰写问题陈述的指导原则能够帮助团队对将要解 决的问题形成一个清晰的认识。 陈述越具体，团队就越有可能更好地解决这个问题。 DefineDefine 界定问题界定问题界定问题界定问题 MeasureMeasure 测量测量测量测量 AnalyzeAnalyze 分
