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1、服务管理 1 单选题 1 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A A 关键时刻B 广告C 促销D 现场演示2 服务承诺又叫() C A 服务标准B 安全保护C 服务保证D 服务合同3 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() B A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务4 服务业主要对应的产业是() C A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 商务服务业5 服务质量差距模型的核心差距是() C A 沟通差距B 营销差距C 顾客差距D 标准差距6 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() C A 30%B 40%C 50%D 60%7 牙疼消失了，这对于
2、医疗服务来说，属于服务包中的() C A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务8 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务9 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A A 无形性B 波动性C 互动性D 差异性10 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() D A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 隐服务2 多选题 1 快速撇脂战略一般采用()和()手段 A B A 高价格B 高促销C 多市场D 多产品2 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A B D A 前工业社会B 工业社会C 信
3、息社会D 后工业社会3 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A D A 服务企业的员工B 服务企业的管理者C 政府监管人员D 顾客4 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A B C A 成本领先战略B 差异化战略C 集中化战略D 高质量战略5 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 A B C D A 时间B 劳动力C 设备情况D 设施情况6 服务的主要特性包括() A B D A 无形性B 顾客参与性C 可以存储性D 异质性7 服务包的主要内容包括() A B C A 支持性设施B 辅助物品C 显服务D 核心服务8 服务企业的
4、员工培训主要从以下三个方面展开() A B C A 技术培训B 交际能力培训C 了解顾客需求D 形体动作9 服务蓝图中出现的三条界限是() A B C A 外部互动线B 可视线C 内部互动线D 警戒线10 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A B C A 口碑B 个人需要C 过去的经验D 个人价值观11 服务接触中的三元组合是指() A B C A 服务组织B 与顾客接触的员工C 顾客D 管理层12 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() A B C A 生产线方法B 顾客参与方法C 信息授权方法D 技术导向方法13 影响顾客满意的因素除了服
5、务质量外，还可能包括() A B C D A 价格B 环境因素C 过个人因素D 涉及到的产品质量14 服务补救可能产生的四种结果包括() A B C A 顾客满意B 重购意图C 顾客感知质量D 失误补偿15 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A B A 独立需求B 非独立需求C 核心需求D 辅助需求16 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A C D A 物质环境B 企业形象C 价格D 信息沟通17 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A B C D A 正确的招聘B 人员培训C 提供所需的支持系统D 授权18 创
6、新服务的两种类型是() A B A 激进式创新B 渐进式创新C 重大创新D 服务改善19 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 B D A 价格B 付出的总成本C 形象地位D 得到的总收益20 服务设施设计主要要考虑的因素包括() B C D A 成本B 服务组织的使命C 灵活性D 艺术性3 判断题 1 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 B A 错误B 正确2 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现 B A 错误B 正确3 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象 B A 错误B 正确4 内部质量主要描述了员工的工作环境
7、B A 错误B 正确5 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 B A 错误B 正确6 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 A A 错误B 正确7 服务产业化的实质是将服务生产制造化 B A 错误B 正确8 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 B A 错误B 正确9 SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具 B A 错误B 正确10 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素 A A 错误B 正确11 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A A 错误B 正确12 服务接
8、触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 A A 错误B 正确13 走标准化之路可以大大降低服务成本 B A 错误B 正确14 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 B A 错误B 正确15 满意的员工一定会产生满意的顾客 A A 错误B 正确16 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 B A 错误B 正确17 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 B A 错误B 正确18 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 A A 错误B 正确19 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 B A 错误B 正确20 授权给员工可能会导致服务的不公平 B A 错误B 正确
