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1、【奥鹏】南开大学19春学期（1709、1803、1809、1903）服务管理在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的A、关键时刻B、广告C、促销D、现场演示正确答案:A第2题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:B第3题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:A第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:C第5题,服务经济是指服务部门创造的价值在
2、国民生产总值中所占的比重大于()A、30%B、40%C、50%D、60%正确答案:C第6题,服务业主要对应的产业是()A、第一产业B、第二产业C、第三产业D、商务服务业正确答案:C第7题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:D第8题,服务承诺又叫()A、服务标准B、安全保护C、服务保证D、服务合同正确答案:C第9题,服务质量差距模型的核心差距是()A、沟通差距B、营销差距C、顾客差距D、标准差距正确答案:C第10题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A、无形性B、波动性C、互动性D、差异性正确答案:A第11题,
3、典型的服务产品生命周期一般包括()A、介绍期B、成长期C、成熟期D、改进期正确答案:A,B,C第12题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A、口碑B、个人需要C、过去的经验D、个人价值观正确答案:A,B,C第13题,服务营销新增加的3个P是指()A、有形展示B、人员C、计划D、过程正确答案:A,B,D第14题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A、服务企业的员工B、服务企业的管理者C、政府监管人员D、顾客正确答案:A,D第15题,根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A、生产线方法B、顾客参与方法C、信息授权方法D
4、、技术导向方法正确答案:A,B,C第16题,服务质量维度包括()A、可靠性B、响应性C、移情性D、整洁性正确答案:A,B,C第17题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A、物流B、信息流C、资金流D、人员流动正确答案:A,B,C第18题,内部营销包括了两种类型的管理过程()A、态度管理B、技能管理C、沟通管理D、信息管理正确答案:A,C第19题,服务补救可能产生的四种结果包括()A、顾客满意B、重购意图C、顾客感知质量D、失误补偿正确答案:A,B,C第20题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A、内部顾客B、外部顾客C、服务供应者D、兼职员工正确答案:A,C
5、第21题,实现成本领先战略的三个条件包括()A、服务产品品质相同B、企业资金实力雄厚C、服务功能相同D、市场存在竞争正确答案:A,B,C第22题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A、顾客行为B、前台员工行为C、后台员工行为D、管理人员行为正确答案:A,B,C第23题,在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A、物质环境B、企业形象C、价格D、信息沟通正确答案:A,C,D第24题,所谓传统营销的4个P是指()A、产品B、人员C、促销D、过程正确答案:A,C第25题,服务需求管理是指控制需求的()能力A、数量B、质量C、时间D、变更正确答案:A,B,C第26题,根据贝
6、尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A、前工业社会B、工业社会C、信息社会D、后工业社会正确答案:A,B,D第27题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A、技术质量B、功能质量C、产品质量D、营销质量正确答案:A,B第28题,服务包的主要内容包括()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、核心服务正确答案:A,B,C第29题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A、价格B、付出的总成本C、形象地位D、得到的总收益正确答案:B,D第30题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A、生产率B、顾客满意度C、培训D、出勤正确答案:A,B第31题,服务接触指
7、的是任何发生在人和人之间的面对面接触A、错误B、正确正确答案:A第32题,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A、错误B、正确正确答案:A第33题,在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A、错误B、正确正确答案:B第34题,在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A、错误B、正确正确答案:A第35题,服务质量只是构成顾客满意的一部分A、错误B、正确正确答案:B第36题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A、错误B、正确正确答案:B第37题,在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A、错误B、正确正确答案:B第38题
8、,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A、错误B、正确正确答案:B第39题,根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A、错误B、正确正确答案:B第40题,走标准化之路可以大大降低服务成本A、错误B、正确正确答案:B第41题,对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A、错误B、正确正确答案:B第42题,差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A、错误B、正确正确答案:A第43题,根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的A、错误B、正确正确答案:A第44题,在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A、错误B、正确正确答案:A第45题,在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A、错误B、正确正确答案:B第46题,服务业是一个进入障碍较高的行业A、错误B、正确正确答案:A第47题,当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A、错误B、正确正确答案:B第48题,服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A、错误B、正确正确答案:B第49题,关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A、错误B、正确正确答案:B第50题,在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A、错误B、正确正确答案:A
