《[南开大学]19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[南开大学]19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、【奥鹏】南开大学19春学期（1709、1803、1809、1903）饭店业质量管理在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）A、ISO9000质量标准由国际标准化组织B、ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。C、ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。D、ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构正确答案:D第2题,哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）A、独断专行的管理者B、民主管理者C、官僚行政管理者D、理论管理者正确答案
2、:B第3题,鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）A、以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B、为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C、并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D、以上各项都不对正确答案:A第4题,管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）A、谈判者角色B、信息传播者角色C、联络者角色D、发言人角色正确答案:D第5题,当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）A、决策角色B、信息角色C、人际关系角色D、监督者角色正确答案:A第6
3、题,管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A、谈判者角色B、信息传播者角色C、联络者角色D、监督者角色正确答案:A第7题,XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）A、如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B、内部顾客比外部顾客受益C、可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D、改进客房清扫过程正确答案:C第8题,下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）A、过程管理B、突破性改进小组C、工作/岗位设计D、工作轮换正确答案:C第9题,主要的生产/服务传送过程可以最直接地
4、满足()的主要需要。A、顾客B、供应商C、公司行政管理人员D、产品规格正确答案:A第10题,管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A、决策角色B、信息传播者角色C、人际关系角色D、监督者角色正确答案:B第11题,戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）A、着眼于短期利润B、和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C、有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D、不关心财务目标正确答案:B第12题,管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）A、混乱驾驭者角色B、信息传播者角色C、挂名首脑者角色D、监督者角色正确答案:C第13题,你
5、的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）A、发言人B、挂名首脑C、混乱驾驭者D、监听者正确答案:B第14题,饭店伙伴公司的服务宗旨是（）A、“使我们的顾客满意”B、“成为世界领先的饭店管理公司”C、“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”D、“每次都按时提供优质服务”正确答案:A第15题,在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）A、严格控制工作过程和程序B、严密监督员工，确保服务标准C、帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D、亲历亲为控制关键时刻正确答案:C第16题,一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫
6、员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A、渐进性改进B、根源分析C、因果关系分析D、突破性改进正确答案:A第17题,里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A、1990B、1991C、1992D、1993正确答案:C第18题,管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）A、谈判者角色B、资源分配者角色C、联络者角色D、监督者角色正确答案:B第19题,里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”A、基本要求B、公司信条C、座右铭D、三步服务法正确答案:C第20题,根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长
7、期关系，则（）A、供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B、供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C、“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D、购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意正确答案:B第21题,管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）A、混乱驾驭者角色B、信息传播者角色C、联络者角色D、监督者角色正确答案:C第22题,以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）A、顾客满意B、产品和服务质量结果C、公司运营和财务结果D、供应商绩效结果正确答
8、案:A第23题,精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A、防止不断改进小组成员之间产生误解B、详细阐述有待改进的领域C、指出解决问题的可能办法D、为客观分析问题和过程奠定基础正确答案:C第24题,一个客人的“现在价值”是（ ）A、公司与客人做的第一笔生意B、这个客人每年可自由支配的收人C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人正确答案:A第25题,通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）A、决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B、制定行动计划C、识别改进意见D、以上答案都不正确正确
9、答案:C第26题,“关键时刻”是（）A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻正确答案:B第27题,有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A、用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B、告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文
10、字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C、鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D、与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止正确答案:C第28题,下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）A、对员工的重要性B、对改进区域的控制C、对管理阶层的重要性D、立刻获得成功的可能性正确答案:D第29题,梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为A、80%B、20%C、75%D、25%正确答案:A第30题,根据
11、调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）A、搬家B、对公司的产品或服务感到不满意C、店主、经理或某个员工的态度冷漠D、不再需要该公司的产品或服务正确答案:C第31题,高度分权的组织的特征是（ ）。A、具有自下而上的领导与支持系统B、管理层次较少管理者的职责范围很宽C、报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动D、分权和授权从高层管理者改变领导角色开始正确答案:A,B,C,D第32题,质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）A、口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法B、员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关
12、键是什么C、口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人D、口号容易让员工恐惧正确答案:A,B,C第33题,今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）A、他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情B、他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力C、他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状D、实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义正确答案:A,B,C,D第34题,一个公司制定战略计划时，应该考虑A、顾客的要求和期望B、竞争环境C、供应商/合作伙伴的能力D、雇员人数正确答案:A,B,C第35题,顾客可
13、以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。A、意见卡B、问卷调查C、面谈D、重点群体讨论正确答案:A,B,C,D第36题,在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。A、给予能力B、授权C、支持D、领导正确答案:A,B,C第37题,在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。A、通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标B、对不断改进质量小组每周的活动进行管理C、检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效D、在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值正确答案:A,C,D第38题,下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核
14、心价值?A、改进质量是所有工作单位日常工作的一部分B、所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况C、改进质量的过程寻求从根源上消除问题D、进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力正确答案:A,C,D第39题,高层管理者的组织职能包括（ ）A、工作分析B、部门内任务划分、制定岗位C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。正确答案:C,D第40题,为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？A、正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B、没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C、对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D、酒店中员工普遍教育水平低正确答案:A,B,C第41题,不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，
