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1、【奥鹏】南开大学19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）服务营销在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于()。A、全新型服务创新B、替代型服务创新C、延伸型服务创新D、扩展型服务创新正确答案:D第2题,通常是顾客注意到的第一个标志是()。A、企业的位置B、企业的招牌C、通知D、音乐正确答案:B第3题,可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。A、供应商B、服务人员C、顾客D、竞争者正确答案:B第4题,在给予员工目标和时限后,提供一定的策略指导,在完成任务
2、的过程中适度监督和控制进程,随时协助处理棘手问题的是()。A、充分授权B、部分授权C、制约授权D、弹性授权正确答案:B第5题,是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。A、时间和费用B、固定数额收费C、百分比收费D、或然收费正确答案:D第6题,由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。A、财务风险B、绩效风险C、物质风险D、社会风险正确答案:D第7题,现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。A、财务风险B、绩效风险C、物质风险D、社会风险正确答案:B第8题,适用于少数大型的服务提供商,如航空公
3、司或汽车租赁行业的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价法C、随行就市定价法D、招标定价法正确答案:A第9题,教育、广播属于的服务类型是()。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务正确答案:C第10题,反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。A、愉悦不愉悦B、体验不体验C、支配顺从D、唤醒不唤醒正确答案:D第11题,反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。A、愉悦不愉悦B、唤醒不唤醒C、支配顺从D、体验不体验正确答案:A第12题,通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。A
4、、标准跟进法B、蓝图技巧C、建立服务绩效监督系统D、服务渠道的管理正确答案:B第13题,技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务正确答案:D第14题,取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。A、企业的位置B、企业的招牌C、通知D、音乐正确答案:A第15题,取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。A、经济质量B、技术质量C、功能质量D、体验质量正确答案:C第16题,企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价法C、随行就市定价法D、招标定价法正确答案:C第17题,待选
5、细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。A、可测量性B、可进入性C、可营利性D、易反应性正确答案:C第18题,客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。A、视履约情况收费B、按价值收费C、预聘费D、按所有者权益收费正确答案:C第19题,顾客自己完成服务的是()。A、自助服务B、互动服务C、体验服务D、远程服务正确答案:A第20题,将现有服务分组,或者将多种服务结合在一起,是另一种服务再设计的方式是()。A、直接服务B、提前式服务C、综合服务D、实体服务正确答案:C第21题,服务品牌的表层要素包括()。
6、A、品牌名称B、品牌标志C、属性D、利益正确答案:A,B第22题,服务接触一般可以分为()。A、面对面服务接触B、电话服务接触C、远程服务接触D、体验服务接触正确答案:A,B,C第23题,新产品定价策略包括()。A、撇脂定价B、渗透定价C、试销价格D、折扣价格正确答案:A,B,C第24题,根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。A、忠贞不贰者B、不稳定的忠贞者C、游离分子D、拥护者正确答案:A,B,C第25题,服务绩效监督系统的职能包括()。A、确定顾客重视哪些服务属性B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效C、确定服务质量改进重点D、定期审计与竞争对手的服务绩效正确答案:A,B,C,D第26题
7、,激励员工的方式包括()。A、过程和尺度的方式B、创新精神的方式C、个人成就的方式D、奖励和庆祝的方式正确答案:A,B,C,D第27题,消费者选择的基础包括的因素()。A、对创新的普及B、谈判C、感觉的风险D、品牌的忠诚做出回答正确答案:A,C,D第28题,影响授权程度的因素包括()。A、上级对权力的追求程度B、下级对权力的追求程度C、工作岗位的特点D、服务对象的特点正确答案:A,B,C,D第29题,服务广告的指导原则包括()。A、使用明确的信息B、强调服务利益C、对员工做广告D、建立口传沟通正确答案:A,B,C,D第30题,主要的视觉吸引包括()。A、通知B、大小C、形状D、颜色正确答案:B
8、,C,D第31题,影响服务标准执行的因素主要包括()。A、服务人员B、参与服务过程的顾客C、代理服务的中间商D、服务的供求关系正确答案:A,B,C,D第32题,决定了服务的功能质量的是()。A、奖励系统B、企业愿景C、与顾客的互动D、与顾客的接触正确答案:C,D第33题,由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。A、服务人员与顾客之间的相互沟通B、顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C、顾客与企业规章制度之间的相互作用D、顾客与其他顾客之间的相互作用正确答案:A,B,C,D第34题,服务渠道设计原则包括()。A、目标一致性原则B、经济性原则C、可控性原则D、适应性
9、原则正确答案:A,B,C,D第35题,饱和营销的优势包括()。A、有利于顾客识别B、降低广告费用C、便于监督D、自我竞争正确答案:A,B,C第36题,服务地点的地理位置选择标准包括()。A、最大程度的利用B、每区距离最小化C、每次距离最小化D、每次距离标准化正确答案:A,B,C第37题,设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。A、协调B、象征C、对比D、冲突正确答案:A,C,D第38题,服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。A、普遍性B、抽象性C、不可搜寻性D、难以理解性正确答案:A,B,C,D第39题,影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。A、市场调研B、市场细分C、关系营
10、销D、管理层的沟通正确答案:A,B,C,D第40题,服务失误包括()。A、目标失误B、过程失误C、形式失误D、结果失误正确答案:B,D第41题,服务本身是无形的,利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。T、对F、错正确答案:F第42题,经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务,而且,质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。T、对F、错正确答案:T第43题,差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。T、对F、错正确答案:F第44题,服务是一种行为或活动,是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有
11、权转移的活动。T、对F、错正确答案:T第45题,汽车维修服务、快餐店属于在单一地点顾客与服务组织远距离交易。T、对F、错正确答案:F第46题,服务包是指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合,即提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。T、对F、错正确答案:T第47题,较亮的色彩可以用来吸引注意力。T、对F、错正确答案:F第48题,服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入,还可通过调整价格来抑制需求的波动,从而降低生产和经营成本。T、对F、错正确答案:T第49题,真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。T、对F、错正确答案:F第50题,电话服务、旅馆服务属于标准化服务。T、对F、错正确答案:F
