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1、【奥鹏】南开大学19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）服务营销在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。A、感知特性B、搜寻特性C、体验特性D、信任特性正确答案:C第2题,服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。A、服务企业明确的承诺B、服务企业暗示的承诺C、服务企业的口碑D、顾客过去的消费经验正确答案:A第3题,适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价
2、法C、随行就市定价法D、招标定价法正确答案:A第4题,对服务产品线宽度起决定作用的是()。A、企业的战略目标B、目标市场选择C、市场细分#产品选择正确答案:A第5题,企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。A、内部因素分析B、外部因素分析C、顾客分析D、渠道分析正确答案:A第6题,政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价法C、随行就市定价法D、投标定价法正确答案:D第7题,邮购、街头收费电话属于的服务类型是(
3、)。A、连续性、会员关系的服务B、连续性、非正式关系的服务C、间断的、会员关系的服务D、间断的、非正式关系的服务正确答案:D第8题,“薄利多销”的定价思路是()。A、最大利润目标B、适当利润目标C、最大销量目标D、最多顾客目标正确答案:C第9题,服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可储存性正确答案:D第10题,员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。A、任务B、权力C、责任D、体验正确答案:B第11题,是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价
4、值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。A、时间和费用B、固定数额收费C、百分比收费D、或然收费正确答案:D第12题,广播电台、警察保护属于的服务类型是()。A、连续性、会员关系的服务B、连续性、非正式关系的服务C、间断的、会员关系的服务D、间断的、非正式关系的服务正确答案:B第13题,由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。A、财务风险B、绩效风险C、物质风险D、社会风险正确答案:A第14题,客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。A、视履约情况收费B、按价值收费C、预聘费D、按所有者权益收费正确答案:C第15题
5、,顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。A、面对面服务接触B、电话服务接触C、远程服务接触D、体验服务接触正确答案:A第16题,企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。A、寡头垄断定价法B、主动竞争定价法C、随行就市定价法D、招标定价法正确答案:C第17题,以社会公益服务为目的的服务是()。A、营利服务B、非营利服务C、私人服务D、公共服务正确答案:B第18题,企业的服务产品为市场所接受的关键是()。A、支持服务B、便利服务C、核心服务D、附加服务正确答案:C第19题,一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。A、促销B、人C、有形展示D、过程正确答案:C第
6、20题,在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。A、向下扩展B、向上扩展C、双向扩展D、水平扩展正确答案:B第21题,区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。A、感知特性B、搜寻特性C、体验特性D、信任特性正确答案:B,C,D第22题,顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。A、理想的服务B、适当的服务C、容忍的服务D、体验的服务正确答案:A,B,C第23题,企业资源包括()。A、员工B、技术C、知识D、顾客时间正确答案:A,B,C,D第24题,成本导向定价法可归为()。A、成本加成定价法B、目标利润定价
7、法C、感受价值定价法D、反向定价法正确答案:A,B第25题,属于有形产品与服务评价过程差异的是()。A、信息搜寻B、质量标准C、选择余地D、创新扩散正确答案:A,B,C,D第26题,消费者选择的基础包括的因素()。A、对创新的普及B、谈判C、感觉的风险D、品牌的忠诚做出回答正确答案:A,C,D第27题,服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。A、考察顾客的风险程度B、考察顾客在服务中的参与程度C、考察顾客服务的预订程度D、考察顾客服务需求的特性正确答案:A,B,C,D第28题,质量标准差距管理的内容包括()。A、服务标准导向的确定B、加强服务领导层的市场导向概念C、服务设计D、有形实据
8、正确答案:A,B,C,D第29题,提高服务质量的方法包括()。A、标准跟进法B、蓝图技巧C、建立服务绩效监督系统D、服务渠道的管理正确答案:A,B,C第30题,服务绩效监督系统的职能包括()。A、确定顾客重视哪些服务属性B、衡量各个部门乃至员工的服务绩效C、确定服务质量改进重点D、定期审计与竞争对手的服务绩效正确答案:A,B,C,D第31题,依据服务组织的目的与所有制不同,可以将服务分为()。A、营利服务B、非营利服务C、私人服务D、公共服务正确答案:A,B,C,D第32题,顾客在投诉后所寻求的公平包括()。A、目标公平B、结果公平C、过程公平D、相互对待公平正确答案:B,C,D第33题,服务
9、地点的地理位置选择标准包括()。A、最大程度的利用B、每区距离最小化C、每次距离最小化D、每次距离标准化正确答案:A,B,C第34题,服务品牌联想包括()。A、品牌名称B、价格C、服务环境D、核心服务正确答案:A,B,C,D第35题,影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。A、市场调研B、市场细分C、关系营销D、管理层的沟通正确答案:A,B,C,D第36题,完善抱怨收集过程包括()。A、设置免费电话B、开设网络链接C、设置顾客意见卡D、体验服务正确答案:A,B,C第37题,员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。A、愉悦不愉悦B、唤醒不唤醒C、支配顺从D、体验不
10、体验正确答案:A,B,C第38题,消费者服务购买过程的购前阶段包括()。A、问题的出现B、信息的收集C、选择的评估D、口碑传播正确答案:A,B,C第39题,营销沟通差距管理的内容包括()。A、服务人员的管理B、服务沟通的管理C、增强横向沟通D、有效管理顾客的服务期望正确答案:B,C,D第40题,营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。A、明确服务定位与展示区别B、增加服务人员和服务后台运营的作用C、通过营销沟通内容增加服务价值D、有助于顾客参与服务生产正确答案:A,B,C,D第41题,进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。T、对F、错正确答案
11、:T第42题,服务品牌资产的市场效应就是当服务品牌成为一种具有价值的资产后所产生的经济或社会等方面的影响力。T、对F、错正确答案:T第43题,高接触服务的企业选址应当考虑偏远之地,更为便宜也更接近于供应源和劳动力,但低接触服务的企业则应该另作考虑。T、对F、错正确答案:F第44题,服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。T、对F、错正确答案:F第45题,服务企业通过对市场进行认真的定位和细分,最大限度地确定相似的顾客群体,以增加顾客间的兼容性。T、对F、错正确答案:T第46题,定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。T、对F、错正确答案:F第47题,目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。T、对F、错正确答案:F第48题,改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。T、对F、错正确答案:F第49题,教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。T、对F、错正确答案:F第50题,社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。T、对F、错正确答案:F
