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1、门店现场管理,谢长联,细节决定成败,做零售就是做细节。 作为门店的现场管理，涉及到门店的方方面面，每个环节，即涉及到人、财、物制度以及操作的各个环节，范围较广，门店的整体形象、环境、卫生、布局、陈列、商品结构的合理性、突发事件、顾客投诉处理、员工的状态、个人的行为举止，外部的协调。总之，做好现场管理是为门店的正常运作做坚强后盾的。,门店现场管理内容,1、员工仪容仪表、行为举止 2、服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与管理 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行,一、员工仪容仪表、行为举止,对员工仪容仪表、行为举止的要求： 每位员工都是公司形
2、象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做。 特别强调几点： 1.工作服方面： 包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩带，为了使员工心服口服， 管理人员必须要以身作责,率先垂范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。 2. 化妆方面： 要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之
3、后就能提升营销业绩。,一、员工仪容仪表、行为举止,3. 站姿方面： 站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。 就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。 4. 劳动纪律方面 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重 在卖场接手机的现象也非常的普遍 在卖场哼歌曲的现象也时有发生 在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现 这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。,一、员工仪容仪表、行为举止,5.管理人员在卖场不要批评员工，
4、尤其不宜在顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的办公室进行，给员工留一点自尊。 6.员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴露自己的销售业绩。 7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。,二、员工服务,“没有顾客的不对，只有我们的不足”这是我们益丰的服务理念，告诉我们一个企业的生存是靠我们的顾客来支撑的，对一个门店的经营来说最重要最关键的是顾客，只要有了顾客我们就不愁没有销售，我们只有服务好了顾客，才能拥有市场，才能具有行业竞争力，才能彰显我们益丰的实力。,二、员工服务,作为零售药店我们要想拥有强有力的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么服务？ 亲情化服务 专业化服务,二、员工服务,用我们员工的专
5、业知识来为顾客提供较专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的服务。,二、员工服务,对员工服务的要求： 1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼 “您好，请问需要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声“您好，您请走好!” 2. 对顾客必须保持三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的微笑是最迷人的微
6、笑） 注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余光不要离开他（她），这样做有二个好处：当顾客需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到冷落；有利于防盗，减少商品损失。 3.及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他（她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止意外发生。,二、员工服务,4.卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵守门店的游戏规则。 5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等），都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份报或健康
7、咨询，来打发时间，提高门店的美誉度,提升门店的回头率。 6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在无库存的。 7.卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。,二、员工服务,8.按问病卖药八步骤开展服务工作 （1）问顾客需求什么？ （2）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。 （3）问顾客的病史和以前做过的相关检查。 （4）问用药史和过敏史。 （5）介绍药品的功效与特点 （6）介绍药品的用法与用量。 （7）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事项） （8）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购的
8、药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并 叮嘱其注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）。,二、员工服务,9.及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记（条码、品名，规格，厂家，要货数量，联系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品部请货，及时回复顾客（3个工作日内-1个到货周期）。如果同区域门店有货，及时进行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客说“不”。 10.收银员必须做到三声两到手，热情地接待每一位顾客。,二、员工服务,服务准则：,微笑 诚信 快捷 整理 整洁,三、商品基础管理,商品的基础管理工作包括： 1、商品的齐全度 2、商品的陈列 3、商品的促销 4
9、、商品的价格 5、商品的质量 6、商品的卫生,三、商品基础管理,7、商品的损耗 8、商品的满足率 9、商品的动销率 10、商品的效期 11、商品的返仓 12、商品的库存周转天数,四、店面形象的维护及管理,店外 店外招牌、立牌无灰尘,POP书写规范 休闲椅保持干净 体重称计量准确 店外台阶保持干净 店外设摊摆点的小商贩及时请走 店内 收银台要求整理整洁，书报及塑料袋 摆放整齐 厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 商品陈列要求整齐美观丰满, 保持一定的 艺术造型,刺激顾客的购买欲望 企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐,四、店面形象的维护及管理, 将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责 自己货架的商
10、品打码、卫生、陈列等工作,并要求助理对货架卫生不定期地进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。 地面要求随时保持干净,若有杂物或污渍要及时清除。 垃圾篓内的垃圾要及时清除,不允许超过垃圾篓的三分之二。 购物篮要清洗干净,保持洁净。,五、门店制度的制定与执行,1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟通后实施 如：推销权重高、推销商品价格感知、疗效感知等推销感知差的门店，门店考核要着力于员工培训，通过亲情化服务、联合用药的考核提升顾客满意度。这样的门店营销上可考虑团队营销，以团队为考核主体，加强联合用药的考核，提升价格、疗效感知。 推销权重低、推销商品价格感知、疗效感知等推销感知好的门店，
11、考核着力点应放在加大考核力大提升营销权重，这样的门店在营销上考核要强势，可以考虑个人营销，体现个人业绩以提升营销。个人营销的门店也要加大培训力度，注意过度促销。,五、门店制度的制定与执行,2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 在门店里最重要和员工最关心的制度可能也就是门店的营销制度了，刚接手资阳店时通过与员工的多次交流和沟通，了解其心理和思想动态，在8月份就对营销制度进行了一定的调整，给员工设定基本任务和挑战任务，对于完成挑战任务的给予超额奖金，让员工自己主动请樱挑战任务，变被动接受任务到全员热情高涨的投入到销售中，让其充分发挥主观能动性。同时利用晨会时间和门店的黑板报每天及时的公布销售进度
12、，对于销售进度完成得好的同事及时的给予表扬和鼓励，对于销售完成差的及时帮助其分析原因，寻找解决的办法帮助其达成销售，加上工资核算的公开化，让员工清楚的知道自己做多少就可以拿多少，每天员工都会多次的主动的关注销售完成情况，8月份员工奖金人均就达到337元 。,五、门店制度的制定与执行,3、营销、销售考核制度要适时调整 如调整考核机制、调整奖励额度、缩短考核周期等。员工在同一种考核制度下太长时间会失去激情。 在公司强力推行高峰班后加上人员的调走，根据实际情况又把门店的区域进行重新划分，由原来的4个F区调整到3个F区，增加高峰班人员，并利用好导购员，加强高峰班人员和导购的考核力度，门店的制度制定后应
13、根据不同的时期和员工的心理及时进行修正和调整。通过目前的情况来看，员工的士气较高，激情较好，我相信只要有工作激情，一切工作都会很好的开展下去。,六、员工沟通与考核,员工沟通： 1、门店经理每月至少要与员工沟通一次，包括生活、工作、情感、住宿，这样员工才有归宿感。 2、与员工沟通过程中不要有官架子，不要打官腔，承诺员工解决的问题要兑现。 3、与员工交流的个人隐私要为员工保密。 4、得到倾听、获得释放的员工会更有活力。,六、员工沟通与考核,员工考核： 1、员工考核一定要公平、公正。不得夹杂个人情感，不能因为这个员工平时关系很好，没完成市调就算了，那么门店的管理与考核就会形同虚设。 2、门店的考核要
14、落实，承诺的奖罚要兑现，员工才会更有目标、更有激情。 3、门店员工的考核一定要公示，特别是日常考核，不能到秋后算总帐，这样员工需要改正的地方没有改，考核也失去了意义。,七、顾客投诉的处理,抱怨处理原则:保证顾客满意 （1） 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒，缓和情绪。 （2）在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自己方，应立即致歉。 （3）承认错误时应使用“我们”，不要让顾客认为公司负责处理的人员在推卸责任； （4）处理事件的速度要快，及时、合理。 （5） 合理补偿投诉者的损失。 （6）不让事件扩大，以免影响公司商誉。,七、顾客投诉的处理,（7）同类事件处理原则
15、保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。 （8）确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 （9）检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉。,八、现场管理的执行,怎样做好现场管理，个人认为应将管理要求，化为每个人的自觉行为，全体员工思想重视，行动积极，计划与实施同步。,八、现场管理的执行,1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。 2、要其做之，先其告之。应明确给予员工的管理标准，熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。 3、实行分层管理的原则。除门店店长全面负责外，应充分发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动上
16、积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉行为。,八、现场管理的执行,4、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工各司其职，充分履行其工作职责。抓好责任区域的现场管理。 5、讲究现场管理的方法，在实施过程中抓住疑点、难点进行突破，抓住重点的事或人进行突破，正确评定员工的工作表现，及时对做得好的给予奖励，做得不好的予以惩处。 6、以制度管人。制度高于一切，对事和人必须公平公正，一切活动必须在制度要求之内，同时工作要努力达到制度要求和标准。,八、现场管理的执行,7、以人为本的治人原则。应将有情管理加无情制度贯彻在现场管理之中，正面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵守制度和要求，关心员工，使员工能在关怀中成长。管理人员应充分履行好组织、指挥、协调、服务和监督管理职能。 8、现场管理应以促进营运提升业绩为其最终目标。,现场管理秘诀：,勤巡回、勤检查、勤发现、快落实！,谢谢大家！,后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析,主要经营：课件设计，文档制
