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1、【奥鹏】南开大学（本部）19春学期（1709、1803、1809、1903）销售客户管理与实务在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,下列哪项不是关系营销的特点？（）A、关注保持顾客B、重视顾客服务C、着眼长期关系D、以产品功能为核心正确答案:D第2题,在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）A、开头B、中间C、结尾D、任意位置正确答案:A第3题,顾客口碑价值受（）个因素的影响A、2B、3C、4D、5正确答案:B第4题,顾客满意度指数可以分为（）种A、2B、3C、4D、5正确答案:B第5题,赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产A、优质B、时尚C、问题D、低质正确
2、答案:B第6题,按照客户价值，可以把客户分为（）类A、2B、3C、4D、5正确答案:C第7题,1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A、心理学B、营销学C、推销术D、广告学正确答案:A第8题,把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征A、理念研究学派B、行为研究学派C、战略研究学派D、都不是正确答案:B第9题,在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。A、传教士B、旁观者C、人质D、清闲女主人正确答案:D第10题,顾客资产的主要成分不包括（）A、价值资产B、品牌资产C、关系资产D、服务资产正确答案:D第
3、11题,置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）A、产品供应商B、综合服务商C、批发商D、零售商正确答案:B第12题,顾客终身价值是（）种价值的总和A、2B、3C、4D、5正确答案:D第13题,赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产A、优质B、时尚C、问题D、低质正确答案:C第14题,当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）A、随机抽样B、非随机抽样C、方便抽样D、配额抽样正确答案:A第15题,在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类A、3B、4C、5D、6正确答案:B第16题,1950年代以后，消费者行为
4、领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A、心理学B、营销学C、推销术D、广告学正确答案:A第17题,关系营销的特点是不包括（）A、着眼于一笔具体交易B、注重培养顾客关系C、强调顾客资源的稳定D、从顾客长期价值出发正确答案:A第18题,客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值正确答案:A第19题,大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）A、50以下B、50-100C、100-200D、200-500正确答案:C第20题,（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等A、利
5、科特B、语义差别C、序列D、斯马图正确答案:D第21题,顾客资源具有的特性包括（）A、价值创造性B、非垄断性C、可分割性D、可选择性正确答案:A,B,C,D第22题,客户为了获得利益，需要付出的代价有（）A、货币成本B、时间成本C、精力成本D、心力成本正确答案:A,B,C,D第23题,顾客资源具有较强的（）。A、竞争性B、不稳定性C、高流动性D、垄断性正确答案:A,B,C第24题,对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）A、利润B、折扣率C、挽留率D、满意度正确答案:A,B,C第25题,由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）A、忠诚顾客B、游离顾客C、潜在顾客D、非顾客正确
6、答案:A,B,C,D第26题,根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）A、不忠诚顾客B、虚假忠诚顾客C、潜在忠诚顾客D、持续忠诚顾客正确答案:A,B,C,D第27题,顾客忠诚影响企业的（）A、利润增长B、间接成本C、品牌形象D、长远发展正确答案:A,B,C,D第28题,顾客正满足后反应在行动上包括（）A、重复购买B、关心企业C、口碑宣传D、漠不关心正确答案:A,B,C第29题,负满足顾客包括（）A、恐怖分子顾客B、人质顾客C、旁观者顾客D、传教士顾客正确答案:A,B第30题,下列属于收集原始资料的方法有（）A、现场采访B、电话采访C、收听广播D、发放问卷正确答案:A,B,D第31题,顾客资产具有的
7、特点包括（）A、价值性B、共享性C、不确定性D、不可模仿性正确答案:A,B,C,D第32题,根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）A、最终消费者B、使用者C、受益者D、采购方正确答案:A,B,C,D第33题,顾客满足状态有多种形式，包括（）A、正满足B、零满足C、不满足D、负满足正确答案:A,B,D第34题,在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）A、短暂的B、一次性的C、机会主义的D、面向大众的正确答案:A,B,C,D第35题,顾客关系长度取决于哪几个要素？（）A、顾客关系强度B、顾客感知选择C、顾客感知强度D、关键情节正确答案:A,B,D第36题,一般而言，顾客保持率越高，其满意度有可能也越
8、高A、错误B、正确正确答案:B第37题,铂层顾客相比，金层顾客为企业创造的利润较多。A、错误B、正确正确答案:A第38题,通过维持与顾客全面而长期的关系，就可以赢得关联销售A、错误B、正确正确答案:B第39题,忠诚度高的顾客可以抵抗本企业之外的其他营销活动的影响。A、错误B、正确正确答案:B第40题,在交易方式对顾客满足的影响方面，直接的满足比累计的满足效果更明显A、错误B、正确正确答案:B第41题,消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感和满足程度进行了深入研究。A、错误B、正确正确答案:A第42题,顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用A、错误B、正确正确答
9、案:B第43题,顾客的分散化会使争夺顾客的竞争越来越激烈 。A、错误B、正确正确答案:B第44题,A、B两企业不在同一行业，则可以用顾客满意度指数比较二者实现顾客满意的能力A、错误B、正确正确答案:A第45题,顾客资源虽是外部资源，却可以内置化A、错误B、正确正确答案:B第46题,顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的A、错误B、正确正确答案:B第47题,企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的代数和A、错误B、正确正确答案:A第48题,通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低A、错误B、正确正确答案:B第49题,只有对产品技术非常熟知和了解的那部分顾客才可能具备知识价值。A、错误B、正确正确答案:B第50题,顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大A、错误B、正确正确答案:B
