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1、零售药店店内目标管理 Drugstore Business Objective Management,Version 4.9,店长能力成长阶梯,基础阶段,成长阶段,成熟阶段,专业阶段,高级阶段1,高级阶段3,高级阶段2,初级店长,中级店长,金牌店长,Phase1,Phase2,Phase6,Phase7,Phase3,Phase5,Phase4,店长能力发展阶梯,Level 3,Level 2,基础能力,专业才能,领导能力,Level 1,策略及洞察力,Phase1,Phase2,Phase6,Phase7,Phase3,Phase5,Phase4,零售药店目标管理-培训目标,帮助连锁零售药店
2、店长： 了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响 掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法 掌握实施生意计划的思路,内容大纲,培训综述 如何明确核心目标 如何寻找关键驱动要素 如何制定并实施计划 如何进行目标回顾 培训回顾,目标管理,概念：目标管理是 通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。,目标管理的意义,为组织成员确定了努力的方向； 使未来变得可预期、可预见的； 目标产生动力 目标催生方法,目标管理五要素,培训综述：零售药店经营目标管理,概念：零售药店经营目标管理是指 对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意发展目标的规划，以及围绕实现这些生意目标的各种要素进行策略性思
3、考的过程。,店内目标管理流程,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,我们经常面临的情况,老板要求 今年的销售额必须达到XXX万！ 第三季度的利润必须保证有XX万！ 本月的OTC业务必须上升35%！ 今年A类药品的销售额必须占总销售额的40%！ 当你面临这些“常规”问题的时候 你的反应是什么？ 你的行动是什么？,如何着手开始你的工作？,搞明白公司究竟要什么？ 公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？ 公司制定这些任务目标的依据是什么？ 公司的标准是什么？ 什么叫做完成了公司的目标？ 公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？ 要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？
4、这些要素都是些什么？ 这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？ 有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？ 结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目标的？,本章节小结,在本章节当中： 你学到了什么关键要点？ 有哪些感悟？ 这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？ 接下来你打算如何改进？,本章节小结,在本章节当中我们主要学习了： 目标管理的概念 目标管理的五个要素 零售药店目标管理的内容 高效目标管理的流程的4个步骤 结合刚才你的感悟，请都记下来。,内容大纲,培训综述 如何明确核心目标 如何寻找关键驱动要素 如何制定并实施计划 如何进行目标回顾 培训回顾,回顾：零售药店的总
5、体发展趋势,相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。OTC零售渠道开放后，现在已扩展为30%,医、药分家的产业改革 医保定点药店 消费者自行诊断用药比例增加 ,思考与讨论,请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC零售终端的利润来源门店利润从何而来？ 在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？ 时间：15分钟 要求：组长带头集体讨论，选代表上来,店内核心目标-利润,零售药店经营关心的问题,销量,毛利,库存,利润,赢得顾客是门店制胜的关键！,深入了解顾客需求！ 根据顾客的需求来组织产品！ 根据顾客的需求来提供服务！ 根据顾客的需求来经营店面！,店内目标管理明确核心目标,明确核心目标,寻找关
6、键驱动要素,计划与实施,回顾评估,思考,我希望我们药店的 生意能够增长、并且能够持续， 但如何能做到？ 我该考虑哪些？,利润,有效利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的 商品,商品 供应稳定,顾客 忠诚度,高效促销活动,价格的 稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,如何实现更高的销售量,确定正确的目标商品 吸引更多高消费水平的顾客来到药店 让顾客买更多的商品 让顾客来的次数更多,利润,有效利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱
7、动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的 商品,商品 供应稳定,顾客 忠诚度,高效促销活动,价格的 稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,利润,有效利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的 商品,商品 供应稳定,顾客 忠诚度,高效促销活动,价格的 稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,如何实现更高的有效利率,高毛利率的前提是必须是有效利率 商品价格管理 正确的价格标签 设定合理的价格梯度 新商品毛利递减,高毛利率产品有效提高毛利额,高毛利率能被实现的前提是：该产品能否迅速地得到
8、消费者的认可、迅速地带动销量 ！,产品平均毛利率对比,可实现的销量对比,领导品牌产品的染发品,非领导品牌产品的染发品,可实现的毛利对比,某零售药店皮科药品现状,进一步来看13的产品贡献了81的销售份额 其余的87的产品只贡献了19的销售份额！,s products,13% of SKUs Contribute 81% value share,数据来源： 某零售调查公司,我们的药店销售表现如何衡量？,消费者的购买比例才是唯一的、公正的衡量标准,商品价格管理正确的价格标签,正确的价格标签 药品有价格标签 价格标签不能错位 价格标签内容正确 价格正确 规格描述正确 避免出现新旧价格标签混淆 促销期间
9、价格与平常价格,如何实现更高的有效利率价格梯度,价格梯度管理 同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小包装内单位产品的价格 同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度 领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度 价格梯度的设定要符合消费者购买习惯 只有通过消费者购买产生销量，毛利率才得以实现为有效利率,如何实现更高的有效利率新产品毛利递减,概念：“产品有效利率递减” 高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推出时毛利率较高。,有效利率,如何实现更高的有效利率,讨论： 有效利率对零售药店的贡献 毛利额对零售药店的贡献 讨论 以某染
10、发产品为例，毛利率4，市场份额13；行业领导品牌，毛利率20，市场份额48分析目前市场上高毛利产品现状,本章节小结,在本章节当中 你学到了什么关键要点？ 有哪些感悟？ 这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？ 接下来你打算如何改进？ 请记下来。,内容大纲,培训综述 如何明确核心目标 如何寻找关键驱动要素 如何制定并实施计划 如何进行目标回顾 培训回顾,店内目标管理流程,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,利润,有效利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,开发新顾客,稳定老顾客,正确的 商品,商品 供应稳定,顾客 忠诚度,高
11、效促销活动,价格的 稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,驱动因素,零售药店的利润实现模型,利润,有效利率,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,开发新顾客,稳定老顾客,正确的 商品,商品 供应稳定,顾客 忠诚度,高效促销活动,价格的 稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,驱动因素,关键驱动要素如何增加客流量,稳定老顾客 积分卡 吸引新顾客 老顾客推荐激励计划 请分别列出5种实用方法,维护老顾客的重要性,老客户的贡献是新客户的八倍！ 新顾客的开发成本是老客户的维护成本的八倍！,关键驱动要素如何提高顾客忠诚度,请思考如何提高顾客的忠诚度？,关键
12、驱动要素如何提高顾客忠诚度,提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度， 进而提高顾客的忠诚度！,提高顾客忠诚度顾客最关注的是什么,可靠性和可信赖的质量是消费者最关心的因素。它反映了消费者对药品安全的关注。 根据消费者的消费习惯，消费者非常关注店员的良好行为、以及主动帮助他们,提高顾客忠诚度手段：全方位现场管理,购物环境的营造 顾客接待环节 药服咨询环节 药品选择环节 药品包装环节 结帐环节 顾客投诉处理,提高顾客忠诚度现场管理环境,灯光的影响 冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉 暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉 强烈的光：提神、紧张的感觉 柔和的光：催眠、
13、放松的感觉 音乐的影响 轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快 柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓 强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃 小提示：服饰的影响 员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象,提高顾客忠诚度现场管理接待,药店店员的角色扮演 是为顾客提供专业的药服咨询服务， 而不是简单的推销药品,提高顾客忠诚度现场管理接待,我不喜欢，这让我不舒服,店员跟不跟我无所谓,比较好，因为他们可以给我提供帮助或建议,Base= Total Shoppers,68的消费者被跟随,Reality,Perception,大约一半的消费者（46）不喜欢店员跟随，他们认为这样让
14、他们感觉不舒服 28的消费者喜欢店员跟随，原因在于他们希望店员能够提供专业的帮助或建议,提高顾客忠诚度现场管理接待,计划性购买及其行为特征 目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接 不容易被外界影响 希望更快地找到自己要找的药品 因此消费者会要求：快、准地得到满足 冲动性购买及其行为特征 目的性不强，往往希望通过“逛” 来发现惊喜 随意性强，受自身个性化喜好的影响很大 容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为 因此消费者希望：有更多的选择与喜悦的体验,提高顾客忠诚度现场管理药服咨询,药店店员的角色扮演 是为顾客提供专业的药服咨询服务， 而不是简单的推销药品,提高顾客忠诚度现
15、场管理药服咨询,绝大部分购药顾客的特点： 不掌握病情的轻重！ 不了解药品的功效及适用症！ 不熟悉服、用药的正确方法！ 良好的药服咨询服务可以： 帮助病人有效实施治疗，避免可能的医疗事故的发生 为药店建立顾客及会员数据库、跟踪服务提供机会 更重要的是向顾客、病人传递了药店的关心与尊重 这是最能感动顾客与患者的！,提高顾客忠诚度现场管理药品选择,计划性购买 让顾客的这些消费，更多地留在这里 冲动性购买 运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求 利用产品相关性增加销售连带 通过数据分析为顾客提供“一揽子”解决方案 提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度 运用“易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利
16、 （详见专业陈列相关内容）,确保计划性购买，将有效减少生意损失！,无计划购药者,无品牌计划 购药者,有品牌计划 购药者,所有购药者,有计划购药者,数据来源：某零售调查机构,小计,合计,案例：计划性购买皮肤科药品,某知名零售药店2006年顾客购买行为分析报告,提高顾客忠诚度现场管理药品包装,清点药品（商品） 在把顾客所买的物品放入包装袋之前，逐件让顾客确认数量 有些可以打开包装的，让顾客看到数量没有缺失 让顾客认明是他/她所要的商品 提醒注意事项 药品作为特殊的商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再次感受到药店的关爱（该项服务尤其适用于柜台销售） 检查包装稳固程度 对于易碎的包装更加需要提醒顾客，需要双手移交 礼貌送别,提高顾客忠诚度现场管
