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1、编号：Q/AX FW11012007志2007-2008年度志高厨柜电器客户服务管理手册（编制：审核：批准：中山市安心生活电器有限公司二00七年十一月一日 志高服务方针： 真诚 及时 专业 满意 志高服务宗旨： 全程贴心服务 志高服务目标： 让用户百分之百满意 志高服务理念： 为用户解决烦恼 让志高深入民心 安心服务100分第一章 总则1第二章 志高客户服务机构及职责一、志高客户服务体系二、客户服务工作职责第三章 服务网络建设与程序一、服务网点建点条件二、服务网点的建点原则三、服务网点建点程序第四章 用户服务承诺一、志高厨柜电器售后服务科对服务网点承诺二、志高厨柜电器售后服务科及各级服务网点对
2、用户的承诺三、志高系列产品保修期承诺四、产品安装承诺. 五、服务行为规范六、服务模式规范七、电话语言规范1.维修电话语言规范2.咨询电话语言规范3.维修回访电话语言规范4.产品使用回访电话语言规范八、维修行为规范第五章 用户投诉处理第六章 质量保修受理程序及鉴定第七章 用户回访管理5一、回访形式二、回访目的三、回访职责四、回访对象五、回访依据六、回访率要求七、回访信息处第八章 服务配件管理10一、配件的储备与管理二、配件计划三、配件开单及发放四、配件发运五、三包配件管理六、服务网点配件管理第九章 产品安装与维修一、安装施工条例二、 安装质量标准三、维修操作条例四、维修质量标准第十章 服务费用管
3、理一、产品安装费二、产品维修费三、维修配件费四、上门路程费五、服务费用收取第十二章 产品退换货、返修、委托维修管理11一、定义二、退换货、返修的前提条件三、退换货、返修、委托维修程序四、返厂货物鉴定标准五、关联费用结算六、说明七、返货产品/配件处理流程图第十二章 质量信息管理15一、质量信息的反馈要求二、主要质量信息来源三、信息类型及处理1.一般质量信息及处理2.重大质量信息的处理3.恶性质量信息的处理.附表：1、配件订购计划表2、有（质量）问题产品返修申请表3、产品旧件标识卡4、志高厨柜电器返厂产品/配件接收清点表5、志高厨柜电器返厂产品/配件处理通知单6、志高厨柜电器产品委托维修费用结算表
4、7、志高厨柜电器产品质量信息、维修状况统计表（月报）第一章 总则一、 为规范志高客户服务管理程序，提升服务质量，使客户服务工作制度化、标准化，特制定本管理手册。二、 本手册的适用范围为：志高厨柜电器售后服务科及全国各级服务网点三、 本手册适用产品范围为：志高厨柜电器类产品四、 本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品 故障，且购买使用的时间在国家有关质量保修规定时间范围内志高服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定为用户提供的维修服务；超出规定时间不再享受质量保修待遇。第二章 志高客户服务机构及职责一、志高客户服务体系：志高厨柜电器售后服务科 一级经销商用
5、户服务中心专业的安装维修公司二级经销商用户服务中心三、四级经销商用户服务中心二、客户服务工作职责： 1、志高厨柜电器售后服务科工作职责1）年度客户服务工作规划及服务战略的制定，并予以实施监控。2）制定客户服务政策、制度、标准及考核办法，对服务网络执行情况进行监督。3）服务品牌的建立、宣传与推广，服务形象、服务规范的确定。4）坚持服务值班制度，对用户来人、来电、来函热情接待处理。5）服务网点所需紧急服务配件的邮寄与跟踪。6）服务网点日常上报各式传真、报告的接收与反馈。7）服务网点申请退换货产品、委托维修产品的审批。 8）退换货产品、委托维修产品的接收、清点与反馈。 9）依据退换货产品鉴定情况确定
6、处理方案并予以实施。 10）三包配件的接收、清点与反馈。11）服务配件的计划、组织、开单与发放及三包配件的以旧换新。12）质量信息的收集、反馈、跟踪与回复。2、各级服务网点职责1）维护志高厨柜电器的信誉，严格按照志高厨柜电器服务政策、服务承诺、本手册制定的各种管理要求及质量保修规定开展用户服务工作。2）服从志高厨柜电器售后服务科的协调与管理。3）对志高厨柜电器售后服务科的工作进行监督，并提供意见与建议。第三章 服务网络建设与程序一、服务网点的建点条件：1、经销志高厨柜电器产品的各级经销商。2、具有法人资格及完善的工商税务注册和登记手续，并取得燃气主管部门核发的资质 证书。3、 有固定编制的安装
7、维修人员、信息接待员、配件管理员，所有安装、维修人员必须 经过专业技术培训。4、 具备齐全的专业安装、维修设备和满足精度要求的检测手段，可进行上门安装及大、 中、小维修服务。5、 具有国内直拨长途电话和必要的通讯设备。6、 具备足够的工作场所和必要的交通工具，能够满足迅速、及时上门服务的要求。7、 具有完善的管理制度和严格的管理体系。8、 设有专门的电话台帐、安装维修工作台帐、备件使用台帐等，且记录规范、清楚。9、 具有良好的职业道德和服务意识，具有高度的工作责任心，能够遵守志高厨柜电器 服务工作规范及各项服务管理规定。 10、熟悉国家相关法律法规及产品售后服务质量保修管理规定。二、服务网点的
8、建点原则：1、实行谁销售谁提供售后服务的基本原则。2、代理志高厨柜电器产品的一级经销商，在与志高厨柜电器事业部签订年度经 销合同后，即要开始负责本年度辖区内各级服务网点的建设与协调管理工作。3、一级经销商对所辖区域服务网点的建设应遵循“哪里有销售，哪里就有服务”的原 则。4、遵循区域合理布局，覆盖面广的原则。5、遵循有竞争才有发展的原则，鼓励区域内各级网点不断自我完善。6、遵循稳定发展，巩固老网点，开发新网点，不轻易撤换网点的原则。三、服务网点建点程序：1、经销志高厨柜电器产品的一级经销商，在与志高厨柜电器事业部签订年度经销合同后，即开始承担所辖区域内志高厨柜电器产品的用户服务工作。 2、与志
9、高厨柜电器事业部已签订年度经销合同的一级经销商针对所辖区域的实际情况进行服务网络建设。3、一级经销商将所辖区域的各级服务网点资料报志高厨柜电器事业部售后服务科备档。 第四章 用户服务承诺一、志高厨柜电器售后服务科对服务网点承诺1、强化各级服务人员对产品知识和服务知识的培训，及时解决在售前、售中过程中的咨询服务，保证志高厨柜电器产品高效、优质的服务到位率，消除经销网点对经销志高厨柜电器产品的后顾之忧；2、 定期或不定期对各级服务网点进行多方位的服务理念、服务技能及技巧的培训；3、 信息、资源共享，保持信息通路的畅通；4、 帮助服务网点根据市场变化，不断改进和提高服务质量；5、 加大退换货产品及三
10、包配件的处理力度，提升处理速度；6、 重大问题请示：24小时内明确答复处理意见；7、 信函处理：24小时内回函或明确答复处理意见；8、 维修服务紧缺配件：24小时内组织协调并给予回复。二、志高厨柜电器售后服务科及各级服务网点对用户的承诺1、坚决贯彻执行产品质量法、消费者权益保护法及部分商品修理、更换、退货的规定，为用户提供全方位服务；2、 设立服务咨询、投诉热线；3、用户报修市区24小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务，特殊情况立即上门 服务，并100%跟踪回访；4、 用户函电24小时内得到及时处理和反馈；5、 保修期内享受免费保修，保修期外终身维修，且不降低服务标准，不乱抬价收费；6、 属
11、于下列情况之一者，不属于保修范围：A. 因用户使用、维护、保养不当造成损坏的；B. 非志高服务网点安装、维修、拆卸而造成损坏的C. 不能提供保修卡或购机有效凭证的或保修卡和购机有效凭证经涂改过；D. 保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品编码与所维修的产品型号和编码不符；E. 志高厨柜电器事业部处理品或注明不实行免费保修的产品；F. 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；G. 超出保修期的产品。三、 志高系列产品保修期承诺1、志高厨柜电器产品自终端用户购买之日起，整机保修一年。2、关键配件保修： 抽油烟机：电机终身免费更换（终身：指国家相关法规规定的吸油烟机使用年限五年。免费：指一年内不收取任何费用
12、。一年后至5年内只收取适当的人工费和上门服务费，不收取材料费）。四、产品安装承诺1、买志高吸油烟机产品的用户，志高厨柜电器各服务网点提供免费上门安 装服务。2、 服务网点接收到用户安装信息后，应立即为用户提供上门安装，远距离或特殊情况下可与用户协商，但必须保证市区24小时上门安装，市郊3天内上门安装。3、 远距离（20公里以上）上门安装，其上门路程费由用户承担，各服务网点收取标准为不超过1.5元/公里。4、 因用户原因导致产品重复安装，涉及安装费用应与用户协商，酌情收取安装费用。五、服务行为规范1、对外服务人员必须牢固树立“快速反应是我们的行动准则，用户满意是我们的服务目的”的服务思想，自觉维护公司信誉和产品声誉，向用户提供即时、周到的服务。2、 对外服务人员必须持上岗证，主动、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待用户。 虚心听取并征求用户对产品质量的意见，耐心解答用户的问题，热情介绍公司产品的特点和使用维护保养方法，以用户满意为最终目的。3、 上门服务要信守约期，如有变化不能按约期上门服务，必须提前与用户取得联系，征得用户同意。上门时用户若不在家，要给用户出据留言条，重新预约上门时间。4、 上门服务人员必须严守服务规范。5、 志高服务网点需实行24小时服务值班制度： A、24小时接受电话预约（如设置语音留言时，须于24小时内
