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1、毕业论文任务书学院：经济管理学院 系级教学单位：工业工程学号学生姓名专 业班 级工业工程题目题目名称西安市人民医院就诊流程改善题目性质管理类题目类型论文题目来源自选题目主要内容1.深入调查西安市人民医院的就诊流程，用工业工程方法分析其就诊流程；2.根据西安市人民医院的实际情况对所研究对象进行合理改进；3.对比改进前后的流程， 基于之前的分析与讨论，探讨“一卡通”方案的实施； 基本要求1.大量阅读相关文献和期刊资料2.严格遵守论文要求撰写3.参考文献不少于30篇4.论文字数在20000字以上5.严谨抄袭6.参考文献标记明确出处参考资料1.图书馆相关书籍资料2.中外文期刊3.网上资源，如各种专业网
2、站4.问卷调查周次第1 4 周第5 8 周第9 12 周第13 15周第16 17周应完成的内容确定题目，对所选方向进行调研，收集资料根据国内外医院所采用的先进就诊流程模式并结合实际情况提出初步改进方案。整理前期调研成果，制定改进方案并验证其可行性同时撰写初稿。通过导师指导及实地考察，对初稿进行修改与完善。论文最终检查并定稿，交由老师们评阅，并最终进行论文答辩。指导教师：王艳亮职称：讲师 2011年03月15日系级教学单位审批： 2011年04月01日摘要摘要医院与我们的日常生活息息相关，是我们生活中不可缺少的一部分。其中的门诊部门不仅是医院的重要组成部分更是面向社会的重要窗口，是医院接触病人
3、时间最早、人数最多、范围最广的部门。近年来，医院就诊问题一直为社会所关注，除了高昂的就诊费用之外，患者看病难、就诊程序繁琐也是一个重要原因。该原因不仅影响患者接受诊断治疗的质量和对医院服务的满意度，而且影响医院的效率和知名度。从目前情况来说，国内许多医院大都能从功能上满足患者的需要，但在方便患者就医、提高医院效率方面还存在一些问题。西安市人民医院就是其中之一。本文根据工业工程相关理论，选取西安市人民医院医疗服务流程中的就诊流程为研究对象，对其存在的等候时间长、就诊不方便、医院效率不高等不合理问题进行分析与改进，然后对比改进前后的流程，针对仍然存在的问题做进一步的调查与分析，探讨实施“一卡通”服
4、务的必要性与可行性并分析实施“一卡通”后的就诊流程以及所带来的好处。关键词 就诊流程改善；流程分析法；ECRS原则；“一卡通”IAbstractThe hospital is connected with our daily life and an indispensable part in our life. One of the outpatient departments is not only an important part of hospital and an vital window to society, but also is the earliest department
5、 to contact with the most number patient and treating the most kinds of diseases. In recent years, the hospital has drawn great attention of society, for the reasons that it is too difficult to see the doctors and that medical program is too trivial, besides the high medical expenses. These not only
6、 affect the quality of patients receiving a diagnosis, the services and the satisfaction from the treatment of hospital, but also influence the efficiency and fame of the hospital. At present, many hospitals in our country can meets the needs of most patients, but there are still some problems in a
7、convenient way to meet patients and raise hospital efficiency. Peoples hospital of Xian is one of them.Based on the related theories of industrial engineering, we select the Peoples hospitals medical procedure for research object, such as waiting its existing doctor for a long time , low efficiency
8、in the hospital, unreasonable problems, which we can analyze and improve, and then compare the process and the improved. Then aimed at the still existing problems, we lead further investigations and analyses, discusses the necessity and feasibility of the implementation of all-in-one-card service an
9、d analyze doctor process and the benefits after the implementation of all-in-one-card.Keywords treatment process improvement；flow analysis method；ECRS principles ；One-card service35目录摘要IAbstractII绪论1一、论文基础理论5（一）程序分析法51程序分析的概念52程序分析的种类与工具53程序分析的方法54程序分析的步骤8（二）流程程序分析概述81流程程序分析的概念82流程程序分析的特点83流程程序分析的种类
10、94流程程序分析的作用95流程程序分析的工具96流程程序分析步骤10（三）门诊“一卡通”概述101门诊“一卡通”的定义102门诊“一卡通”的形式103门诊“一卡通”的分类104门诊“一卡通”系统的三要素11（四）本章小结11二、西安市人民医院就诊流程现状分析13（一）西安市人民医院简介13（二）西安市人民医院就诊流程现状13（三）西安市人民医院眼科就诊流程分析与改进151眼科就诊流程152眼科就诊流程分析与改进16（四）本章小结21三 、西安市人民医院“一卡通”服务的探讨23（一）西安市人民医院实施“一卡通”的可行性分析23（二）西安市人民医院门诊“一卡通”的推行241.西安市人民医院实施“一
11、卡通”服务242.实施“一卡通”后的预期效果26（三）本章小结29结论31参考文献33致谢35附录一I附录二II附录三III附录四IV二、西安市人民医院就诊流程现状分析绪论（一）研究背景与研究意义医院与我们的日常生活息息相关，是我们生活中不可缺少的一部分。其中的门诊部门不仅是医院的重要组成部分更是面向社会的重要窗口，是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门1。加之近年来，老百姓普遍反映就诊程序复杂繁琐，这些原因都迫使我们必须去关注医院的就诊流程。因为它不仅关系到国计民生，更关系到我们每一个人的生活2。就目前情况来看，国外对于就诊流程的研究已经日趋完善且付诸实践取得了一定的效果，他们将传
12、统的就诊流程进行了大幅度的简化，并且实现了布局合理，功能集中，流程有序，服务人性化的目的。而我国虽在理论研究上取得了一定的成果，但在实践应用中还不够。随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，以病人为中心、以质量为核心、以效益为根本已成为医院工作的指导思想。如何优化门诊流程，解决病人“看病难”的问题，提高人民群众对医疗服务满意度，是现代医院管理领域最关注的问题3。并且随着医疗改革的日渐深入和主动服务意识的增强，传统门诊服务模式已经不能适应新世纪发展的要求，医院门诊面临着更大的机遇和挑战，因此，研究就诊流程探索新的模式是我们急需解决的问题；我们必须通过改革、创新，改造服务流程，加强医院信息化管理，充分
13、利用医院现有资源，真正做到“以病人为中心”，提高医院效率与效益4。因而，在当前情况下进行医院就诊流程改善，具有十分重要的意义。不仅可以缩短患者排队等候的时间，简化就诊流程，解决就诊拥挤问题，快速就医，方便就医，提高医院就诊质量和服务水平，提高顾客的满意度，从而改善目前的医患关系；而且可以大大提高医院的办公效率和运行效益，进而降低医院的运营成本，还可以提高医院的声誉和知名度，进而提高我国的医疗水平5。（二）国内外研究现状国外许多医院通过信息化建设以及门诊流程再造手段（建立预约中心，实现一站式工作服务，开设午、夜和节假日门诊，实现“一卡通”服务）建立了新的就诊流程模式，提高了流程内部信息流动的速度
14、和共享程度，提高了各个环节的工作效率，更重要的是方便和满足了患者的需要。而我国医院的门诊流程基本上都是多年沿袭下来的自然流程6，虽在功能上基本可以满足患者看病要求，但在以人为本、从长远考虑、提高医院效率等方面还存在问题7。对于这些问题国内大量文献虽然对其都有研究，但是大都处于理论阶段。江志斌，苏强，张国通等人在现代医院管理中的工业工程：回顾与展望中从工业工程的角度分析了目前我国医院管理上存在的一些问题,强调了在当前医院管理的基础上引入工业工程技术的必要性。介绍了工业工程在医疗卫生系统中应用的历史和当前国际上研究与应用的现状,并介绍了相关研究机构、学会及其研究的方向。最后提出了运用工业工程关键技术提高医疗卫生系统服务效率、服务质量,降低成本8。徐刚，在工业工程应用于医院流程改进研究中指出医疗问题是目前国内热点问题之一。医疗问题关系到国计民生,与老百姓的日常生活息息相关。医院就诊流程设计不仅直接关系到患者在医院就诊的繁简程度,而且还会直接影响患者接受的诊断质量9。赵涛等讨论了应用工作研究方法改善医院就诊流程，降低病人等候时间，进而提高顾客满意度；应用质量管理对医疗服务的质量进行控制；应用工业工程方法进行医院平面设计；应用工程经济分析方法对医院进行成本核算、投入产出分析；应用库存管理对药房进行库存管理等10。而
