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1、儿内科常见护患纠纷发生的原因及防范措施目录摘要及关键词-11 引起儿科护患纠纷的原因-11.1 各项收费不规范-11.2 服务态度差-11.3 护理质量差-11.3.1违反各项规章制度及操作规范-21.3.2 书写各项护理文件不规范- 21.3.3 护士业务水平欠佳-21.4 护理人员自身素质较差-21.4.1 护理人员法律意识淡薄-21.4.2 缺乏语言沟通技巧-21.4.3 责任心不强-31.5 其他-31.5.1 病房的硬件管理存在缺陷-31.5.2 每班的工作量大-31.5.3 就医环境差 -32 护患纠纷的防范对策-32.1 合理收费-32.2 转变服务意识，改善服务态度 -32.3
2、 提高护理质量-42.3.1 建立、健全并严格执行规章制度、操作规范-42.3.2 规范书写各项护理文件-42.3.3 狠抓继续教育，提高护士的业务水平 -42.4 提高护理人员自身素质-42.4.1 提高护理人员法律意识，规范护理行为-42.4.2 讲究护患沟通艺术 -52.4.3 加强责任心-52.5 其他-52.5.1 加强现代的科学管理-52.5.2 调整人员结构，合理安排每班的工作量-52.5.3 改善病区环境，保持病区环境的整洁、舒适-53小结-6参考文献-6致 谢-7 儿内科常见护患纠纷发生的原因及防范措施【摘要】 目的 本文探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策，以预防和
3、减少护患纠纷。方法 回顾本科近5年所发生的护患纠纷，结合自己的一些工作经验，并参考相关文献，对儿科护患纠纷的原因进行分析。结果 引起护患纠纷的主要原因有：医疗收费，服务态度，规章制度，护理文件的书写，法律意识，沟通障碍，责任心不强，业务水平，针对这些原因提出一些防范对策和处理方法。结论 通过对儿科护理中护患纠纷原因的分析，提出有建设性的防范对策，极大地减少护患纠纷的发生，提高护理质量。【关键词】 儿科护理;护患纠纷;原因及对策随着社会的不断发展，人们精神生活水平的提高以及医学知识的普及，人们法律意识的观念越来越强。患者在就医过程中，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯，不管护理人员的行为是有意的还
4、是过失的，一般不会得到患者的谅解，容易引起护患纠纷。孩子是家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视，对护理人员的护理技术及服务质量就有了更高的要求，当护理人员的行为达不到要求而又做不到及时的沟通及给予满意答复时，就有产生护患纠纷的可能。因此，如何防范护患纠纷是护理人员十分关心的问题。1 引起儿科护患纠纷的原因1.1 各项收费不规范 随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。费用引发的矛盾冲突相对较多，本科近5年所发生的护患纠纷中，医疗费用问题居第一，占23%，这可能与重庆的经济水平还比较落后有关。加之人们的市场经济意识的
5、提高，使人们更加关注自己医疗费用的支出，比如行骨髓穿刺时加收了小抢救33元，而患者就不明白医院的这种收费标准或得不到满意的解释时，一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，就易造成患者及家属的误解而产生护患纠纷。1.2 服务态度差 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。由于有的护理人员缺乏以病人为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家属提出的问题不能做及时、合理的解释，使患儿及家属没有信任感和安全感。有的护理人员缺乏同情心，对家长提出的要求不屑一顾，致使家长对护士反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷
6、发生，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。1.3 护理质量差1.3.1 违反各项规章制度及操作规范 在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，不认真执行三查七对，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时而不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时,慎独精神不够,便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，使小儿病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。1.3.2 书写各项护理文件不规范 个别护士由于基础知识与专科理论较差，对病情的判断缺乏准确性，在记录中易发生错记或记录不全等现象，有的护士是由于忙于处理各种医嘱及常规
7、治疗护理，不能完全将病情变化、护理活动及时地进行记录，常常是过后回顾性地将各时间段的病情及落实的护理措施进行记录。不及时的记录，易使关键的内容漏记。有的护士对护理记录单作提前记录，比如患儿在输液时， 要求2h记录1次，为了自己方便，时间未到就记录。一旦出现医疗纠纷,势必造成举证困难甚至举证失败。有的是医护记录不一致。在当前患者陪住率达100%的状况下，护士的各项操作落实与否，护士是否巡视过病房，家属都十分清楚，一旦发生医疗纠纷，由于护士对病情判断有误或内容虚构，被患方证明病历虚假，就不能成为定案的依据。1.3.3 护士业务水平欠佳 有的护士进入临床工作后，不求上进，不加强自身的学习，导致理论知
8、识欠缺 ，护理业务水平差，工作经验不足，不知道怎样去观察患儿病情变化，以致延误治疗。在治疗过程中，因操作技能不熟练，特别是婴幼儿，穿刺失败，给患儿增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。对新进的医疗设备性能的不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。1.4 护理人员自身素质较差1.4.1 护理人员法律意识淡薄 随着社会的进步，群众的科学文化素质不断提高，人们维护自身权益的法律意识也不断增强，在护理工作中，护士的一言一行，患儿及家属都非常关注，一旦家属认为护士行为侵犯其知情权、同意权和隐私权，则产生投诉行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、法规约束自己的言行
9、，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。1.4.2 缺乏语言沟通技巧 本院发生的护患纠纷中由于护士缺乏沟通技巧导致的，占8.9%，在临床护理工作中护理人员应当注意自己的言语。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中对患者家属进行很好的沟通，提出的问题不能耐心的解答，给患者及家属留下不好的印象1。缺乏语言沟通技巧主要表现为： 有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属的提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语,不注意说法方式和语言，回答简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规
10、章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾2。有的护理人员解释工作不仔细，患儿住院期间，特别是住院时间较长的患儿，家属会反复询问护士有关疾病和治疗方面的知识，如果护士不理解、不考虑家长的心情，解释不耐烦，或不注意说话的语气，则容易造成家长的理解错误或不信任而发生纠纷。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，及时解释家属提出的问题3。1.4.3 责任心不强 在护理工作中有的护士责任心不强，不认真工作，在治疗过程中，未严格执行查对制度，而致打错针、发错药，标本丢失;抽错血标本，在给患儿输液时输液夹未打开，不按要求调节输液速度，没有按时巡视病房，致使药液外渗或空气进入，给患儿带来痛苦。有的护士缺乏严谨的工作态度,在工作时间谈论与工作无关的话题，使家属对护理人员失去信赖，引起护患纠纷。1.5 其他1.5.1 病房的硬件管理存在缺陷 病房的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静脉穿刺失败， 秋冬季室温过低，病人四肢发凉，使血管受冷收缩变细，增加了穿刺难度，都有可能引起护患纠纷。另外，开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能
