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1、火锅店礼貌礼节服务培训第一节、仪容仪表1、餐厅服务员，头发应梳理平整，经常清洗，保持干净，男服务员发脚下前不过耳，后不过领；女服务员头发不宜过长，应佩戴头花，头发不能蓬松和披散。2、员工工作服平整，经常清洗，保持清洁，工号牌于须佩在胸前左上方。与第二颗扣子平行。3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁，上班时间口腔必须保持清新。严禁吃有异味食物。4、男服务员不能留胡子或手臂上刺花，女服务员不可佩戴耳环、戒指等首饰，男女不能留长指甲，不得携带传呼、手机、钥匙链等物品。5、上班时间，女服务员一律化淡妆上岗，严禁化浓妆，不能使用味道过浓的香水、香粉。第二节、行为举止1、在客人面前不能出现吃东西、饮酒、
2、吸烟、伸懒腰、哼小调等不文雅行为，咳嗽时面向一旁，用手捂住，避免发出声音。2、在走廊、过道、楼梯中与客人相遇过，应主动避让，后退半步，侧身相让，面带微笑，并问好。3、在餐厅内或客人面前，不要高声喧闹，大呼大叫。第三节、站立姿式1、站位时，女服务员身份要端正，昂首挺胸，抬头收腹、提臀紧腿，双腿呈V字形，脚呈30度，膝脚后要靠扰，眼睛平视，嘴角微闭，面带微笑，双手体前交叉，以保持随时可以提供服务姿式；男服务员，双脚分开，与肩同宽，两手交叉在身后腰位。2、肩膀要平直，不要耸肩、不要歪脑。3、站立时，身体不能东倒西歪，不能前倚后靠。第四节、行走1、行走时要大方得体、灵活，给客人以一种动态美。2、走时，
3、身体的重心向前倾3-5度抬头；上身正、收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动。3、步速适中，以一分钟为单位，男服务员以110步/分钟，女服务员应走120步/分钟。4、走路步伐灵活，要注意停顿，转侧勿与人发生碰撞，做到步伐自如。第五节、微笑1、笑得自然亲切、高雅大方，须符合礼仪规范。2、微笑要发自内心。真诚的微笑。3、微笑贵在适度微笑是常规表情。第六节、服务招接待1、和顾客建立良好关系，常说：“欢迎光临！”、“您好”，顾客离开时要说：“谢谢光临，请慢走”。2、尽量用顾客的姓氏称呼他们，让他们有受到尊重、关注的感觉或称呼XX先生，XX小姐。第七节、火锅店
4、服务基本礼貌用语1、欢迎与语：先生小姐，你好！中午好！晚上好！欢迎光临红门火锅！里面请，这边请，那边请。2、餐中素语：您好！请！谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧！别客气！打扰一下，这是我们应该做的。3、询问语：请问你有几位？请问你有预定吗/请问你有位吗/我可以为你斟酒吗/我可以撤空盘吗/请问你喝白酒还是喝啤酒/等。4、称呼语；先生、小姐、太太、夫人、首长、同志、阿姨、XX经理XX老总、XX科长、XX部长5、问候语您好，欢迎光临！先生/小姐（女士），中午好/晚上好，欢迎光临先生/小姐（女士）您请坐服务中常用的礼貌用语6、自我介绍：各位先生/小姐（女士），中午好/晚上好，欢迎光临，红门火锅店，
5、很荣幸能为您们服务，我是餐厅服务员XXX，有什么要求及时提醒我，我会努力做好，祝大家用餐愉快，谢谢！7、先生/小姐（女士），这边请8、先生/小姐（女士），请用茶9、先生/小姐（女士），打扰一下，这是您们点的菜，已经上齐了，请慢用10、先生/小姐（女士），这您们点的酒水，请过目11、先生/小姐（女士），非常抱歉，让您们久等了12、先生/小姐（女士），承蒙您的好意思 ，我实在不能.13、先生/小姐（女士）,感谢您的提醒14、先生/小姐（女士）打扰一下，您对我们的服务、菜品满意吗？请多提宝贵意见15、先生/小姐（女士），请慢走，欢迎再次光临！16、先生/小姐（女士），欢迎光临，请问几位？仪容仪表培训
6、来源：餐饮管理发布时间：2010年10月06日点击数： 9924【字体：小 大】【收藏】仪容仪表培训一、 仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表
7、情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大
8、方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪
9、位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、
10、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准*墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。服务人员的姿态餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，
11、具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。(1) 站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相*，脚尖开度在 45“ 一 60 “，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要*双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交*，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有
12、女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在腹部交*，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈 V 宁型，脚尖开度为 50“ 左右，右脚在前，将右脚跟*于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交*于腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。(2 )行走姿态人的行走姿
13、态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20“ 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。
14、脚跟先接触地面着地后保持身体重心餐厅服务员礼仪培训来源：餐饮管理发布时间：2010年10月06日点击数： 5930【字体：小 大】【收藏】一、礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了
15、解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则？1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。五、托盘的使用方法？1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然
