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1、外部关系浙江移动与客户的关系客户忠诚与公司利润忠诚的客户是公司利润得主要来源，我们的市场目标是保持目标客户的忠诚。我们并不是要争取所有的客户，我们要争取的是在我们定位的领域做的最好，获得客户最高的满意度和忠诚度。客户质量优于客户数量。顾客满意是顾客忠诚的前提，员工满意是客户满意的前提。客户价值：客户价值包括卓越的服务结果、一流的过程质量、合理的服务价格、低廉的交易成本（服务的获得成本）。我们追求客户利益最大化，是追求全体客户长期利益的最大化，使我们拒绝个别客户的需求的唯一理由是其需求与全体客户的长期利益相冲突，在两者之间，我们拒绝以牺牲全体客户的长远利益来换取个别客户的满意。客户满意与服务客户
2、化客户服务无小事。服务客户化一小步，客户满意度一大步。顾客就是差异。客户化产品，将每一位客户都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销和服务组合，以满足每位客户特定需求的是我们不懈追求的服务标准。不同的客户群有截然不同的消费行为和需求，不能用单一的方式来服务于这些用户，要鉴别客户群体，把普遍服务与大客户服务、重要客户服务、集团客户服务等区分开来。通过提高整个组织的服务能力和服务创新能力，提供以客户感知为标准的解决方案，充分体现客户服务的差异化，保持客户服务的灵活性。为客户提供个性化和差异化服务并不必然增加成本，相反却可以降低成本CRM是我们竞争的利器。客户数字化是客户化服务的前
3、提服务质量质量就是企业的生命。浙江移动的服务质量就是客户满意的程度，我们追求完美无缺，使顾客完全满意。客户1的不满意等于100的不满意。质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降。“细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路质量是我们的自尊心。高质量的服务是每一个浙江移动员工最终的存在价值，是我们企业和个人生命追求和生活品味的体现，客户和社会是通过我们的产品及质量形成对我们的评价。客户经理的价值要使浙江移动的每一个人都成为顾客代理人，服务人员要站在客户的角度为客户选择服务，网络规划、设备采购、服务产品设计人员要尽可能在保证服务质量的情况下降低成本，只有
4、以低成本才能实现低价格，才能将客户价值和股东价值统一起来。客户经理队伍是实现客户服务的人性化、人情化、人文化的保障，客户经理的素质决定客户服务的质量。拥有和长期留住一大批高素质的客户经理人队伍是浙江移动竞争的又一利器。客户信息收集与日常工作，倾听顾客客户信息的收集和管理是公司具有战略性意义的工作，是我们追求服务客户化的重要前提。强大的、管理先进的、共享的数据仓库是优质、个性化服务的重要支撑和保证。因为顾客在变化，所以要坚持倾听顾客意见，即使拥有100的顾客满意，你也必须倾听并改变即一旦顾客改变他们的期望，你就随着他们的变化而变化。在以后的经营发展过程中，公司必须确定、建立并不断加强“倾听”岗位
5、，从组织机制上保证与顾客的充分沟通。所有中高层管理者必须保证亲自与顾客沟通的习惯和制度上的被要求。客户意见处理从来没有刁蛮的客户，客户的抱怨一定有原因的。投诉服务是客户的一种“天经地义”的权利。我们坚信：挑剔的顾客是造就世界一流通讯企业的必不可少的条件。客户投诉是客户对公司关爱的表现，是公司与客户交流沟通的主要形式，我们衷心地欢迎并为客户投诉提供尽可能的便利，把每一次投诉当成改进的机会。客户接触客户接触过程是我们为客户创造价值的过程的一部分。服务措施的设计与推出要以满足客户需求、为客户提供有价值服务为前提。不能把服务工作流于形式，要与业务推动相结合，与客户需求相结合，与衍生业务相结合，真正做到
6、人情化、人性化和人文化的服务，各地在当前的数据业务推广中要体现出本地化、实用化和个性化的特色。营业厅的形象，就是公司的形象,在厅内的每一个细节，都能折射出公司服务管理水平的高低。网络就是服务，是公司提供的最基本的一项服务。用户最经常接触的是我们的网络，而不是营业厅和其他。因此，公司服务的好坏，最基本、最直接的体现就是网络。网络优势是公司最大、最有力的竞争优势，是我们的留住老客户，吸引新客户，争取大客户的有力手段，是我们我品牌所必须强调和突出的特征业务流程设计要通过BPR建立以客户为中心的服务体系和作业流程。顾客价值最大化和公司利润最大化的统一根源于公司运营战略设计，没有基于服务利润练的科学的运
7、营战役略设计就不可能同时实现两个目标，也不可能实现任一单个目标。我们坚信：顾客获得的最终价值超过服务提供商的成本是利润实现的前提。客户认同、绩效是检验创新、衡量创新的唯一标准。网络规划与网络建设网络作为公司最重要的一种战略资源必须由省公司统一管理。网络建设要把握集中化原则和安全畅通原则。集中化建设的指导思想是：设备集中化，管理一体化、现场处理区域化。建设内容包括网络管理集中化、客户热线服务集中化、业务管理集中化和企业管理集中化，最终实现企业管理一体化，实现生产与管理的联网，提高决策的自动化程度和决策的效率以及可靠性。集中化建设要与管理模式改革相结合，要逐步推进管理体制改革。改革管理体制和业务流
8、程，继续对ISO质量管理体系进行全面整合，达到多种业务管理一体化、生产系统与管理系统一体化。通过“扁平化”改造，以充分授权的、自治的项目团队代替宝塔式的科层制管理体制，以任务为中心，实现对市场和环境的快速应变。安全畅通原则主要包括网络运行、应急通信和机房管理的安全。要通过建设三个网管体系和HLR热备份，保证网络安全运行；多途径地保证支撑系统稳定运行，为业务发展、客户服务提供良好有效的后台支撑。建设应急通信系统，加强应急通信能力，做到市场与网络联动，主动地做好节展会期间的通信保障工作，吸收话务量。还要注意机房的安全工作，要有专人负责，防止出现安全事故，保证生产建设顺利实施。外部关系（续）公司与股
9、东股东是我们经营资金的主要提供者，长期持续为股东创造价值是浙江移动始终不渝的追求，也是我们能够为股东所做的主要贡献，我们要让每一个股东为浙江移动、浙江移动的事业而骄傲。经济增加值是考评我们为股东创造多少价值的最主要指标。每一个员工都要树立成本意识，我们所运营的所有资源都是有偿使用的，创造收益是为股东作贡献，节省成本也是在为股东作贡献。我们对股东的回报包括公司盈利，也包括公司股票在资本市场上的升值。我们坚信公司股票价格是大众对我们企业长远价值的评价，我们坚持通过尽心经营影响公司股票价格，反对为短期利益而直接干预股票价格。对股东诚信是我们的信仰。我们坚持规范化管理，诚实披露必要的经营信息，主动接受
10、股东和大众监督。与母公司和兄弟公司坚定不移地执行公司的既定战略，自觉维护母公司形象，维护母公司在各类技术和服务方面基本标准的统一性。母公司的形象是通过各个分公司共同表现出来的，浙江移动要成为母公司整体形象中最为靓丽的一部分。追求在经营和管理方面对母公司和兄弟公司的贡献，保持在母公司体系内的领先位势。我们的使命是我们和兄弟公司共同携手来实现的。虚心向兄弟公司学习，积极与兄弟公司交流、协作。与供应商关系：供应商是我们事业的长期合作者，是我们创造无限通讯世界追求的坚强支持。供应商产品的质量是我们网络质量必不可少的保证，一流的网络需要一流的供应商。坚持与一流的供应商合作是我们的原则。我们遵循价格公平、
11、利益共享的原则，供应商的现实利益和未来价值与我们密且相连，互相依赖。加强公司与供应商的全方位密且合作和沟通，坚持公开原则，与供应商关系是公司的重要的无形财富，要加强管理和控制，坚决反对个人利用经办者地位垄断关系资源并以此牟取个人私利。我们要虚心向供应商学习有关网络设备、软件、管理等方面知识和经验，增强自我服务能力。与分销渠道使最终客户以最小的代价得到最大的价值是头等重要的工作。服务的可获得性是我们提供给客户的价值的一部分，我们在有限资源的情况下尽可能利用社会现有渠道或新建合作渠道提高我们服务可获得性，尽可能的方便客户。分销渠道服务的是我们的最终客户，他们的服务质量代表着我们的形象，也影响着客户
12、可获得的价值，我们必须按我们的服务标准严格挑选合作者，最终客户的满意度是我们是否保持与分销渠道合作关系的最重要标准。分销渠道是我们实现共同目标的利益共同体，分销渠道也是我们的客户，我们要本着合作和服务的原则与分销渠道共事，要给予渠道足够的、合理的利润空间，要给予渠道必要的服务支持，对渠道的服务要向最终客户一样追求服务质量。与其他合作商时代的发展已经打破原有的行业之间的严格界限，客户多方位个性化的需求要求我们推倒公司的“墙”，与所有可能的合作者围绕最终客户需求展开合作。客户的最终需求是随时随地随意沟通，为满足客户这一需求的所有合作都将是可能的，能够为客户随时随地随意沟通作出贡献的所有个人、组织都
13、有可能成为我们的合作者。我们追求一流的服务质量，我们也追求一流的合作伙伴，我们与我们的合作者以为客户提供一流的生活质量而合作。在非核心领域如果合作者在相同的服务方面比我们本身做的更好，或相同的质量而能更节省成本，我们将选择外包方式来实现客户服务提供。我们需要创造性的合作思维，我们欢迎所有能增进客户价值的设想并愿意为之付出。与同业我们坚持以竞合的理念作为处理与同业关系的原则，我们和同业之间不是一种你死我活的关系，而是一种和谐共生、适度竞争、互相促进的关系。互联互通，开放通讯网络是我们一贯倡导的合作理念。我们坚信无线通讯世界的创建需要所有同业间的真诚、通力合作，而同业之间的合作需要宽广的胸怀。作为
14、行业的领先者，自觉承担行业的所应肩负的社会义务是我们义不容辞的责任，团结所有同业共同为地区经济繁荣、社会进步而努力是我们一贯的追求。我们不回避同业之间的竞争，但我们倡导在遵守行业规范的前体下展开竞争，良性的竞争是行业发展的强大动力，恶性竞争却会阻碍行业发展。我们坚信客户是追求的服务价值和服务价格的净差额，我们坚持以更高价值的服务应对价格竞争，高质量即是高价值。与政府和社会积极响应政府推动社会信息化的号召，争作社会经济、生活信息化先锋。在我们企业的行为方面以及公司及其员工同我们所服务对象的关系方面，表明我们是模范的团体公民。遵守法律、伦理和道德标准。依法诚实纳税。同各种工商业的、市民的和政府的机
15、构合作改进我们所在社区的环境，坚持我们网络建设和环境和谐的追求，建绿色网络。积极参与社会公益事业，关心、帮助社会弱势群体。内部关系（续）业务与支撑贯彻流程管理的观念客户、价值、协作、组织任何流程首先必须明确客户是谁，为客户创造什么价值？在此基础上确定不同价值流程的始末确定流程部门和负责人进行总协调并对流程总效率负责必须确定创造该价值的完整流程的各环节责任，确定内部客户考核的指标、标准和方法，指标设计必须反应速度、创新、学习、协作的精神流程中各环节的考核、激励、处罚必须和整个流程效率挂钩责任客户是任何流程的牵引，因此，了解、研究客户使业务部门的责任角色要求支撑部门使为客户创造不同价值的专业分工部门（投资决策流程、基础建设流程、网络维护流程、网络优化流程、客户、业务信息服务管理流程等）决策层次指导原则纵向上，业务与支撑属同一层次部门，因此可完全按信息最近原则，各自掌握本身的业务决策横向上，各方必须以对方的需求为导向提供服务合作流程的共同目标是合作的基础流程负责人与部门是合作的保证各环节的基本责任划分是合作的前提以共同目标为基础的考核是合作的推动力流程文化是合作持久的根本职能与生产责任职能部门是各专业的服务提供者，是学习组织者，是各专业战略的策划与推动者职
