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1、前台咨询话术细则（耐心，认真，细致）一 咨询话术二 咨询部员工岗位职责三 咨询部工作流程 讲座现场咨询员工作流程 课堂咨询员工作流程 报班手续办理流程 换班手续办理流程 转班手续办理流程 退班手续办理流程 小班补全程手续办理流程 结账手续办理流程 汇款手续办理流程 专业课资料整理流程 学员信息管理流程 与网站对接流程 网上留言处理及网上报名回访流程一 咨询话术范例咨询师：你好同学，请坐，有什么可以帮你的吗？学 员：我想报名。咨询师：请问你是那个学校、什么专业的呢？学 员：我是*学校*专业的。咨询师：准备考那个学校呢？是本专业吗？学 员：准备考*学校*专业。（看是否能够引入高辅） （如果跨校、跨
2、专业）咨询师：那你收集到这个专业的资料了吗？或者是联系好导师了吗？学 员：还没有。咨询师：那你在这个专业有认识的人吗？至少是可以指导你的专业课应该怎么复习的人？学 员：没有。咨询师：我们这边有高级辅导的课程，从你的情况来看，比较适合你的，要不我 请一位高级咨询老师帮助你讲解一下，或者让他来帮助你做个免费测试 之类的，怎么样？学 员：好的。咨询师：请你跟我来，（引到贵宾室，请出高辅咨询师）。 （如果是本校 、本专业）咨询师：复习准备的充分了吗？学 员：已经很充分了，只是想报一个政治强化班。咨询师：你知道导航的全程一卡通吗？学 员：知道，但是我认为我只需要报一个强化班就够了。咨询师：不是的，同学，
3、我给你简单介绍一下我们的一卡通是怎么回事吧，肯定跟你想象的是不一样的。学 员：那好吧。咨询师：首先，比如政治一卡通啊，它包含了五个班种，并且每个班中讲授的内容是完全不一样的，你可以看到，五个班种的开课时间是分阶段的，一直持续到考前。学 员：我没有时间上那么多课。咨询师：不会占用很多时间的，你看一下，后面的班种时间非常的短，最多就两天的时间，但是在邻考前，你听上这两天课，听到的内容的含金量要远远高于你自己复习这两天的内容的含金量。学 员：为什么这么说？咨询师：你想啊，都马上就要考试了，从我们接触的大多数的考研学生来看，这个时期的学员，都会感觉比刚准备考研的时候还迷茫，因为他们很害怕失败，毕竟准备
4、了一年了，所以会很紧张，感觉哪个知识点都可能是考点，所以就会有一种“全面撒网”的感觉，没有头绪了，不知道该看什么，每天都是拿起来一本书就看，没有计划性，没有侧重点。往往这样复习会取的事倍功半的结果。但是如果有老师帮你指点一下重点、侧重点、非重点，你复习起来就会有针对性，结果就会是事半功倍。学 员：那你们这么多班种都是指重点、侧重点、非重点吗？咨询师：不是的，每个班的作用都不一样。比如：强化班是系统的串讲各个科目的知识点，帮助学员梳理知识点，使用的是这本书，让学员了解并把握各门课程不同章节的逻辑架构及相互之间的关系、每一章节的概念、原理等。在强化班阶段打下扎实的基础。强化班上完课以后，会有一段时
5、间是留给学员自己复习的，那么怎么样检测你强化班的听课效果呢？我们会发一份导航自己的内部讲义，包含四套试卷，学员复习一遍以后，做这几份试卷，从中发现自己的问题，在接下来11月份的模考讲评班时，老师会讲这四份试卷，你带着自己的问题，来听课，会有一种查缺补漏、温故而知新的感觉，效果非常的好，并且课上老师还会在讲授一些题型分析、段落设计、文字表达、时间控制等一些技术性的问题，保证你在原有水平的基础上，至少提高15分。学 员：我还以为模考讲评班就是模拟考试呢？咨询师：不是的，很多学员从字面上理解都是这样的，但是实际上不是的，你想啊，我们会让你交几百元钱，过来就给你考一个试吗？那是对学员的不负责任，导航可
6、定不会这样做的，你放心。学 员：那下面的形势与政策精讲班是讲什么的？咨询师：形势与政策精讲班又叫时政班，顾名思义就是讲时事政治的，时事政治每年要考到10月份之前的国际国内大事，一年时间会发生很多事情，你如果要是自己复习的话，那你就要每天买报纸、看新闻了，还不一定能找到重点，非常浪费时间，因为你毕竟还要学习其他科目。但是任老师不是这样的，他每年的精力都是用来研究政治，当然就包含了时事部分，任老师会利用半天的时间，给学员概括形势与政策，并指出重要是事实，命中率非常高，使用的是任之三最后冲刺这本书，每年的时事部分有10分，听任老师概括一下，拿个89分时没有问题的，89分对于考研的学生来说是很重要的，
7、自己复习又很耽误时间，这样听半天课，课下复习一两个小时，很轻松的就可以搞定时政部分。学 员：冲刺班是讲什么的？咨询师：导航的冲刺班与其他家机构的冲刺班是有区别的，其他家的冲刺班，据了解，就是讲授知识点的，说是要考试了，给大家讲解一些重点的知识点，其实你想一下，冲刺班都12月份了，那个时候在讲授知识点，你不觉得有点晚了吗？其实到了12月份应该是达到所有知识点都掌握了的水平了，在这个基础上做题了，这是一个方面；另外，知识点你在强化阶段应该都听过了，在冲刺班在重复总结一遍，既耽误时间又浪费金钱。而我们根据阶段性的教学法，把冲刺班定为以讲题为主，使用的是任之二模拟试题、两本书，当然这些题不是临时拼凑在
8、一起的，而是老师根据强化班所讲授的重点知识点总结出的试题，在课上的时候，给学员讲懂、讲会，同时会通过讲题的过程，交你学会知识点的运用，这样可以避免会背知识点而不会用知识点的情况发生，这主要是冲刺班的作用。学 员：那你们有押题的班吗？咨询师：没有，导航从来都不崇尚押题，因为押题会有风险，而且风险是有学员承担的，我们导航有一个班，也就是点睛班，这个班是以猜题为主的，主要运用的是“猜题反猜题反反猜题”教学法。也就是说我们老师在前期讲课的时候会有自己的侧重点，命题组老师的目的是要考倒绝大部分学员，所以他们会通过各种途径拿到各家辅导机构的内部资料，进行研究，以后在确定考卷，这叫反猜题，随后在考试前几天，
9、我们上这个点睛班，老师会给大家讲到一些类似考题的题，也就是任之四最后四套题这本书，让你看到试卷的时候，感觉这些题都似曾相识，做起题来得心应手，这叫反反猜题，切题率非常高。学 员：这些班一共多长时间的课?咨询师：政治全程一共是10天半时间的课，课时不长，并且分阶段教学，每一阶段都完全符合科学的复习进度，非常合理。学 员：那你们上课时一个班有多少人啊？咨询师：每班1000人左右，而且我们会按照学员报名时间早晚，给前500名报名的学员安排固定座位，他们每天都可以坐在哪。后500名报名的学员也是有座位的，但需要你每天早晨上课之前临时找，不是固定的。学 员：那如果说我报名晚了，在后面坐，离老师那么远，什
10、么也看不见，我上课还有意义吗？咨询师：这个没有关系的，因为导航老师讲课是有自己一套独特的教学方法的，例如：任老师的任氏教学法、阮晔老师的四位一体教学法、常红利老师的互联法等等。任氏教学法的一个特点就是没有板书、不记笔记，只要“听、看、划，就能懂、记、会”，听是指听老师讲、看是指看讲义、划是指用不同的符号划重点，就能保证听懂知识点、记住知识点、并且会运用知识点。无论你坐在什么位置，只要能听得见就没有问题，我们会把音响设备提前准备好，保证大家的听课效果。四位一体教学法和互联法也是一样的情况，都是没有板书和笔记的，四位一体是通过老师讲课的过程，将重点、难点、疑点、考点这四位结合成一体进行讲解，互联法
11、就是联想、联系，让学员在轻松的氛围下记住知识点，比如常老师讲课的时候经常会联系的小狗狗、何仙姑等等有趣的事情，非常简单就记住了知识点。学 员：那要是不记笔记，课下回去，一段时间我忘记了什么是重点怎么办？咨询师：不会的，任老师团队的老师讲课时都会运用一系列的符号，比如说老师会告诉你，重点用三角号标记，次重点用圆圈标记，等等，不同重点的知识点标记的符号是不一样的，但是无论那位老师讲课，所使用的符号是统一的，这就是团队的一个好处。学 员： 什么是团队老师？咨询师：团队老师就是指：每个班期的老师都是不一样的，但是每班都有四位老师组成，每次开课之前，四位老师都会到导航教研室进行集体研究知识点、集体备课、
12、做好分工。这样就可以避免像临时拼凑到一起的老师讲课那样，对交叉部分的知识点要么漏讲，要么重复讲授，影响学员的听课效果，这就是团队作战的另一个好处。并且今年的时候，陈先奎老师团队也鼎力加盟了导航，两个团队的老师讲授风格是不一样的，你可以根据自己的喜好来选择报哪个团队老师的课。学 员：全程一卡通的价格应该很高吧？咨询师：我帮你算一下帐啊，全程一共是五个班，如果单独报名的话，每个班单独的价格加在一起是*元，但是如果选择全程一卡通的话，在现阶段报名只需要*元，价格很优惠的，但是如果单独报一个小班，是没有优惠的啊。并且全程一卡通还有一个好处就是，无论你在哪个城市，只要是有导航分校，你都可以凭听课证去上课
13、，全国是通用的，这样无论你暑假回家，或者是以后回家，都不用担心会落课。学 员：政治我了解了，那你们的英语怎么样呢？咨询师：我们的英语也是很不错的，师资力量也很强大，宫老师团队，比如北外的宫老师、人大的吴老师等等，宫老师本人讲课一项以幽默著称，并且特别有激情，宫老师团队连续多年命中大小作文，比如去年的英语看图作文，也就是好多人对着电脑上网的那个图片，原图片就在丁雪明老师强化班的讲义中出现了，并且丁老师反复强调了很多次，这个图片是重点的，只要上课的学员，写这篇作文肯定都很得心应手，另一篇作文在宫老师点睛班的时候讲到了，就是关于白色污染的，导航几乎每年都会取的这样的成果，老师的实力是非常强的。学 员
14、：英语有全程一卡通吗？咨询师：有啊，公共课三科都有一卡通的，不仅有单科一卡通，还有两科、三科一卡通。你考数学吗？学 员：考啊。咨询师：那你就可以考虑政英数三科一卡通了，你报的科目越多，价格越优惠。无论是从价格上，还是从课时上，都是很划算的。学 员：我不清楚导航的数学怎么样？咨询师：导航的数学老师是李永乐老师团队，李永乐老师相信大家一定早就有所耳闻了吧，清华大学教授，辅导考研数学20余年了，可以说是桃李满天下，另一位李林老师也是一样，讲高等数学也有20几年的经验。团队中的其他老师也是一样的，经验非常丰富。另外，今年的时候，原文登考研的主讲老师曹显兵老师团队也鼎力加盟导航，数学老师同样是由两个团队
15、组成，你同样可以选择。学 员：那你们的上课地点都在哪呢？咨询师：我们的上课地点一般是集中在学院路和白颐路附近，比如说白颐路的民大、北理、中央社会主义学院；学院路的北航、北邮、北影等等。现在每一期的具体上课地点还没有确定，要看我们最终的人数及场地的使用情况来安排，一般是要在开课前37天，学员到网上去查询或者打电话来咨询。学 员：那我是印刷学院的学生，来到海淀这边比较远，每天坐车就好几个小时，有没有附近的开课地点呢？咨询师：这样我建议你报大兴区的班期，截止到开课前，如果这个班期大兴区的学员有200人，我们会在那边开班上课，但是如果不满200人的话，我们会有免费的班车接送你到海淀上课，班车直达上课地点，不像公交车那样要停停走走的，会节省很多的时间。学 员：现在除了一卡通联报优惠以外，还有其他的优惠吗？咨询师：我们近阶段推出了团报优惠方案，根据人数不同及所报班种不同，有不同程度的优惠。学 员：那种优惠更合适一些呢？咨询师：我们的一卡通优惠价与团报优惠是不冲突的，也就是说，如果你和同学一起组成了团报，就可以享受双重优惠。（根据不同时期的优惠政策，进行不同的介绍
