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1、 发现煤气管道漏气，要立即将煤气开头关掉，同时将漏气区域的火源、电源关闭，并立即将漏气情况报告保安部、工程部、客务经理和厨师长，以上部门接报后，要迅速赶到现场。工程部要采取果断、有效的措施，控制或修复，工程部、保安部、客务经理、厨师长则要查清漏气原因和漏气情况，经调查、甄别、确认是自然磨损或责任事故，将情况报告部经理和有关部门，由他们视情况进行处理，如果是故意破坏，保安部要报告部经理和公安机关，由公安机关和煤气专业人员进行调查、确认在公安机关专业部门来之前，保安部要保护好现场，并做好事发情况的基本调查，公安机关和专业单位来后，饭店要积极进行调查侦破工作。 43、客人侮辱女员工怎么办？ 客人侮辱
2、女员工时应按下列程序处理： （1）、先了解客人基本情况：如国籍、年龄、职业、来华目的、进店时间等。 （2）、找被辱女员工了解情况，问清客人对其侮辱情节、手段和程度，有何要求，然后由有关人员找客人交涉妥为处理。 （3）对客人侮辱女员工属一般性情节，饭店找客人严肃交涉，让其承认错误。 （4）安抚被辱女员工，做好善后工作，如女员工能继续工作的要求与客人错开楼层，待客人走时再回原岗位工作。 （5）女员工被辱后，如不能从事原工作，因惊吓、恐惧而误工，应由客人补偿其精神损失费。 （6）如果客人侮辱女员工情节严重、手段恶劣，要立即报告公安机关或让受辱员工诉诸法院。 44、客人投诉有搔扰电话怎么办？ 为给客人
3、提供一个舒适的温馨的休息场所，安全工作是保障，遇有客人投诉有搔扰电话时，可按下列程序处理： （1）饭店公共场所的公用电话，必须经过饭店总机转接，总机值班员在接往客人房间时，要询问客人是否同意，客人同意的可以接过去，客人不同意的不能接，而且要对客人住店情况保密。 （2）客人接到搔扰电话投诉，经查不是总机接转，而是从房间内或是外线直接打入客人房间的，要查实住店客人中是否有单身女性或男性，摸出重点，让总机采取措施，监控是哪个房间打的搔扰电话。 （3）为客人更换房间，向客人表示歉意，求得客人的谅解。 45、出租司机拒载怎么办？ 首先问明原因，要求司机要按出租汽车管理处的有关规定去做，向其指示载客必须遵
4、守活不分远近，客不分中外，按规定载客，不得拒载，如司机态度较好并能主动承认自己的错误将给予警告并取消头车资格，让其重新排队，此车如有第二次拒载行为，将被视为本站点不受欢迎的车辆，不得在本饭店排队客并将两次详细情况上报出租汽车管理处，如司机态度恶劣、不服从管理又造成极坏影响的在说服教育的同时速报客务部经理和保安部，将详细情况上报出租汽车管理处取消其在饭店内排队资格，如果拒载是因为门童派车不当造成的，根据情节严重将给予门童严肃处理，如是饭店内部其他部门人员私揽造成的，将其部门、姓名上报饭店领导来解决处理。 46、住店客人在外被骗怎么办？ 住店客人如果在外被骗来向饭店报案时应按下列程序处理： （1）
5、接报案的客务经理、保安部值班人员首先要安慰客人不要着急，让客人努力回忆是在何处被编，了解清楚被骗经过后，根据客人要求报告警方。 （2）如果客人在外被歌舞厅、酒吧所骗，又有歌厅或酒吧人员跟着来要款的，保安人员待了解事实经过后，设法将来人扣住，立即报告公安机关来人处理。 （3）协助公安机关做好调查取证工作。 （4）为客人更换房间、客人钥匙如果同时被骗走，要立即更换锁芯，同时布置人员蹲守立争抓获现场犯罪。 47、住店客人在店内丢失物品怎么办？ 住店客人在居住饭店期间。外出办事、旅游物品在店外丢失来饭店报案时应按下列程序办理： （1）首先申明饭店保安部无权授理店外案件但可以给予帮助。 （2）接报案的人
6、员应热情告知客人应到丢失处的派出所报案，并指给客人去的路线。 （3）客人如果只是要求让公安机关开据物品丢失证明时，接报人可告知客人，外国人出入境管理处在何处，让他自己去办理。 （4）客人在外物品丢失，如果有饭店客房钥匙或保险柜钥匙一同丢失，要采取安全措施，客房无锁要立即更换锁芯，前台服务员要记住客人丢失客用保险柜钥匙号码，如有人来冒领时，将其扣住报告保安部。 （5）保安部在审查冒领者时要讲究策略，提高警惕同时报公安机关来人处理。 48、员工意外伤亡怎么办？ 员工在店内或店外发生意外伤亡应按下列程序进行处理： （1）首先搞清楚员工在何时何地何原因被伤害或死亡，如在店内被他人伤害致死，要保护好现场
7、上报公安机关，由公安机关侦破后开据死亡证明。（2）如属意外伤亡,要了解有关人员伤亡人员在世时有何异常变化来确认是自杀还是他杀。（3）员工确属正常意外死亡。如车祸各类疾病伤亡，由有关部门处理，并做好伤亡亲属的安抚及善后处理工作。（4）由伤亡人员部门和人事部出面找其亲属做好善后抚恤工作。 49、警卫在巡逻中发现问题怎么办？ 警卫巡逻力量是饭店搞好防范工作的一支生力军在做好各项业务培训的同时，要不断总结经常发现问题的规律性，有针对性地作好防范工作，警卫在巡逻中发现问题后应按下列程序处理： （1）发现客人房间未关，钥匙插在门上，行李或洗衣放在门外等，要立即通知相关部门，如：客房管理处、行李房、洗衣房等
8、部门提示客人将钥匙拔下，确保住店宾客人身财产安全。 （2）发现客房内有异常响动，如吵架、赌博等问题及时报告领导，并根据上级指示隐藏观察。 （3）发现混入店内推销商品的小贩，立即通知警卫领班派人前去将人带回保安室审查。 （4）发现闲散人员、会客未登记的要礼貌在先前询问的同时发现可疑点视情况报领班或保安部领导。 （5）楼层巡视警卫在接到员工反映住宿不符或客人私自容留异性过夜时切立即报告保安部，不能私自前去处理。 50、员工从正门进出饭店怎么办？ 饭店正门是为来店宾客提供入口按饭店有关规定、除部门经理以上管理人员可进出外，其他员工一律禁止，发现员工进出饭店正门，一般按下列程序处理： （1）警卫在正门
9、值勤时，发现饭店员工从此进出饭店要问清情况，如因公外出办事，经批准可以进出。 （2）警卫在正门发现员工换上便服从此进出时同样要问清原因，因公外出可放行，如果是上下班只图方便向其讲明饭店进出正门的有关规定，劝其走职工出入口，不听劝阻无理纠缠的，记住姓名和部门，报告当值领导，由领班处理。 （3）员工从正门出店时，携有饭店物品，目的是想骗过警卫检查的，警卫发现后要将其物品、证件扣下，立即报告领班查清携物员工物品来源，然后写出报告给饭店领导根据员工守则有关规定处理。 51、发现员工乘客用电梯怎么办？ 发现员工乘坐客用电梯后要按饭店乘坐客用电梯的有关规定进行处理： （1）凡按规定允许乘用客用电梯的前台快
10、件投递员、随伴客人的行李员，陪伴客人的销售人员和中层以上管理人员等不予干涉。 （2）对除以上原因乘坐客用电梯的员工要进行教育，告诉其客用电梯是为客人提供的快捷电梯，按饭店规定员工未经允许不许乘坐，乘坐是一种违反店纪店规的行为。 （3）对屡犯和不煌劝阻的员工，要将其姓名部门记录下来反映给其部门领导，对其批评教育。 52、员工不服从警卫管理怎么办？ 饭店警卫的职责是负责维护饭店正常的营业、治安秩序；保护饭店及宾客、员工的财产和人身安全，根据饭店管理制度“特殊授权”规定的：“在任何情况下每一位员工必须无条件接受授权人员的指挥和管理，任何人都应服从警卫的管理，如果员工不服从管理，应采取以下方法和措施：
11、 （1）说服教育进行规劝，对不服从管理的员工，在严肃地指出他问题的同时，要和蔼地进行说服教育，晓之以理，耐心地规劝使其服从。 （2）帮助教育，提出警告，在说服规劝仍不听，不服从管理者，警卫将其姓名工作部门记下报告领导，由领导通知员工所在部门负责人共同对其进行帮助教育使其遵纪守法，服从管理，并严肃地警告其可能造成的危害及后果，如不服从将给予必要的处理和惩罚。 （3）依法管理，严肃处理；：对不服从管理，无理纠缠的造成不良影响和后果的，要依据有关店纪店规和有关法纪、法规进行严肃处理，直至追究其法律责任。 53、对未经允许在饭店参观的外来人怎么办？（1） 要立即罅问清情况，告诉其饭店的有关参观的将他们
12、劝出。 （2）对确想来店参观的外来人，告诉其必须持单位介绍信，事先与营销部联系，按照营销部安排来店参观。 （3）对擅自来店参观，不听劝阻的，要立即报告保安部和客务部经理，将其带到保安部问明原因，查清其身份，如确属参观，请他按正常手续来联系，如果有问题要进一步进行审查并报公安机关，由公安机关进行处理。 54、去银行取送款怎么办？ 严格按照饭店取送款的规定执行，具体地做法是： （1）财物部取送款必须及时通知保安部和车队。 （2）保安部要立即派两人持警具押车护送。 （3）汽车队所派车辆必须专车专用，不许有人搭乘或中途停留改办其他事情。 （4）严格要求取送款人员、随车警卫、司机不得泄漏行车路线和提送款
13、款额，违者将严肃处理。 （5）车辆中途如发生事故或故障，随车警卫和取送款人员要负责保护好款箱，车队要立即调派车辆接替取送任务。 （6）在取送款过程中如遇人为危害时，全车人要团结一致，沉着、机智的奋力保护款项安全。 （7）取送款的行车路线和车辆要经常变换，使其无规律，确保安全。 （8）警卫人员护送取送款时，要尽职尽责，不可有疏忽，必须百倍警惕，紧随取送款人员前后，确保取送安全。 55、对长住户、公司搬迁怎么办？ （1）由长住户、公司通知饭店销售部，然后销售部根据长住户、公司搬迁时间、日期写出书面通知绘画保安部、客房管理处、客务部经理，以便提前做好客户搬迁准备。 （2）长住户、公司搬迁，聘请搬家公
14、司打包、包装时，客房部派一名专职人员在场监督，确认无饭店物品缺少时，应在长住户、公司搬迁物品清单上签字，签字人必须是客房管理处的管理员以上级别人员。 （3）搬迁公司凭客房部出据的物品清单，从饭店的侧门搬出，物品清单交给保安部值班人员，该警卫要严格核验物品清单，有异常情况及时报告保安部。 56、客人偷拿饭店物品怎么办？ 饭店为住店宾客提供“宾至如归”的优质服务，为使客人生活的舒适，饭店为客人提供大量的生活用品和装饰品，这些物品有的只许在饭店内使用和观赏不许拿走，如遇有偷拿饭店物品的，发现后一般按照以下程序处理：（1） 首先搞清客人身份和客人偷拿物品的情况及偷拿什么物品。 （2）在搞清客人偷拿物品
15、的情况后，对客人谈话要慎重、巧妙，要讲究方式，只讲饭店的规定提醒启发客人交出所拿物品。 （3）客人偷拿物品较贵重，提醒启发又不听仍不拿出的，在确实掌握客人所拿物品放置的地方，可巧妙地让客人自己打开放置物品的地方检查。 57、对饭店辖区内强买强卖现象怎么办？ 在饭店发现强买强卖现象在处理此类问题时道德要预防在先，程序如下： （1）在车场、车库、大厅、楼层设专人负责，控制以上区域。 （2）门卫、值班人员要随时注意，防止非法经营商贩、闲散人员混入饭店。 （3）在住店客人外出、归来的高峰时间，增派力量，注意闲散人员纠缠客人，直到客人乘车离去或进入饭店。 （4）对经常来饭店区域内活动的非法经营商贩要注意搜集他的有关情况，摸清他的姓名、工作单位和地址，及时报告有关公安、工商部门如发现在饭店内有强买强卖行为，要立即采取措施制止。 58、怎样配合公安、国家安全机关工作人员
