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1、顾客之类型与应对方法人各有不同，其性格、思考有很大之差异。另外，同一个人常被当时的车体状况、周围环境的影响，心情与想法也随著或多或少之变化，这是常有的现象接待人员是每天与不同之顾客接触，必须注意详细观察，以最符合每一个人的方法来应对，因此将顾客之类型分为：体型、职业、销售型态及车辆之使用方法等而对各类型客户思索用何种方法，若一概将对方订为向样类型是很危险真正最适当之应对是掌握微妙的顾客心理，始能发挥 1)顾客对车辆之知识与想法的应对方法： (1)对汽车之知识丰富，充分了解委托、维修项目，而能详细指示者 这类型顾客，大概都会在车辆的旁边陪著，有时会很烦，但作业做得正确时，满意度也最高，且易沟通，
2、可以说最好相处的顾客。(2)自以为对汽车知识充分了解而自负，并且固执错误意见的顽固型 这类型的人可列为最不好应付的客户，无论如何解说，也是徒劳无功，所以用检测仪器，以实际情形给他看较理想：O先生，用电脑综合试验器，检测结果是这样，照您的使用状况来看，下次的定期保养以前需要修理，是不是利用这一次来更换一下。(3)对汽车之知识不多，而不检讨自己，并对车辆或工场找麻烦的为难型 不敢领教的顾客类型，最恶质时，以计划的要求做无理的作业，免费或折扣，故意批评车辆性能。找毛病、吹毛求疵也有，对这些顾客，首先要稳当的应对，稍微(有意无意)提起这是非合理性的现象，但有时候有必要明白告诉对方，注意不要你一句：我一
3、句被顾客套上。(4)对汽车有关知识几乎没有，只在车辆状况不良而委托修理者 不要以为此类型顾客下了解车辆情形而容易接触，这样的顾客回厂时要充分做检查及试车，对顾客漠然的要求，要抓住具体，以诚意应对为要完成车给顾客满足时，这位顾客从接待人员开始到其他在服务厂工作主全体人员都将被从心理感谢外，以后更会变成固定顾客。反之，以为对车辆没有知识，随便应付了事，会完全失去信用。(5)开始时就决定花多少预算，预算外之作业也包含在内，做最好的维修者 这类型很多最初不将车辆开进来，只打听需要维修部份的费用，而且这样的顾客往往会将想当损坏的车辆开进来，分解之后陆续发现不顺的部位，最后超过预算，连络追加预算时，得到回
4、音是没预算，不要修理啦!已经拆下的东西，你们把它装回去吧!对首先决定预算来厂的顾客，须看现车后确实估计为要，说明是概算估计，取得了解是防止以后发生纠纷(6)所谓定位为不良顾客 确实是不敢领教的顾客，这样的顾客，自己有亏心事还会大声叫嚷，有时会有粗暴的行为，明白告诉维修费用并确实约定付款后，采取作业，如无法做到就拒绝他(7)车辆知识几乎没有，全部委托你，费用需要多少都没关 系，只要将车辆维修好，而能不担心使用车辆最受欢迎，值得感谢的顾客，为女性顾客较多，男性是中年以上享受开车乐趣之人也很多。但说是全部委托也不能什么都不经车主同意而维修这样反而会失去信用，这种好相处的顾客应加倍详细检查、维修外，作
5、业中如有注意到主事项登记连络簿，告诉客户。2)顾客之性格与应对方法：(1)嚣张型(别名傲慢型) 乱说乱动，不守规律，态度傲慢，很为难之型，反面有单纯、爽快之一面，好好跟他详谈后，会变成固定客户的例子很多。 接客应对的要领是充分给他讲无理或任性的话，不管什么挖苦讽刺的话都要听，招待至别室再诚恳对待的话会冷静下来，最后了解我方的诚意，这种型之客户不熟时不好应对，将来能变成容易相处客户，不会跑掉，所以应该能有积极应对的男性接待人员接待他。(2)消极型 嚣张型的相反，所有的面都是消极，回厂时也是不知所措无法讲明要件或车辆的状态，说明也不得要领。这种类型的客户是有过分意识，对方的倾向比平常人还要客气，会
6、变成这样之态度，接待人员应对这样的顾客时要特别明朗，积极对他讲话，用质问的方法引诱他讲出来，而了解我方的亲切后，会加倍信赖我们，确实成为固定的好顾客。(3)麻烦型闷闷不乐的人很多，特别内向的人难应对，接待人员态度、讲话的口气，公司的气氛等有非常敏感感受之性质，面对面是不太讲下满的意见，但是电话时变成另一个人似的难应付，背地里对周围的人说对方的坏话，必须注意此型态的人。但是，反面得到十分满足时，性格上不讲明白，内心有强烈的感谢倾向，做一个接待人员，绝对禁止爱理不理，没有结果的应对，常保持正确之条理，有时也必要采取强势，另活用印刷品以科学方法应对，顾客会了解(4)快活型 也可以说明朗型，最讨厌慢吞
7、吞，对事物积极投入的人很多，性格上表里一致，能平易应对，谁都欢迎的类型接待人员要与顾客一样的心情，不管任何事迅速俐落处理，能否办到，应明白告诉他，以后他会介绍顾客，将来会做最好的老主顾。(5)稳重型 不大爱讲话，看起来稳重摆著姿势型，对我方的讲话带著微笑听的倾向。反面，对工作方法、动作、意外的严厉观察也颇多。故要注意，接待人员应与快活型不同的作法，不要迅速，下著急，以冷静的态度应对，希望每一项要再三注意应对。3)顾客体型与应对方法 对初见面之顾客，尽早认识客户，配合顾客之意思来应对。因此，依和顾客见面的印象来判断其人品，然后来应对为要，顾客之类型从外观来分类，主要是有体型，脸型、服装，但这是一
8、般性而已，不是绝对的依体型分类，对各类型应对之要点整理后如下：(1)肥满型、脂肪型 这类型顾客的特徵是，胸部、腹部、臀部有宽度与厚度，干劲十足之年代较多，这类型之人开放而适应周围之情势，相处后有温暖的感觉，又好动，任何事都会接受的人很多，爽朗而外向，积极，善良而有单纯的一面，然常常活泼的反面，有时会有和蔼柔和之一面，因为有这相反两面，所以有时快乐，有时消沉，随时会改变态度。这类型之顾客是开放而社交型，初次见面也能沟通，反面，因好照顾别人渐渐有无理要求须注意。(2)稍微，瘦身稳重型 这类型之客人说话时我是我自我主张很强，任何事情都批评，有强烈的信念与自信，但反面是这种强，用在不好的方面去，强引、
9、高压、横暴之面会表现出来。 对这种类型之顾客，绝对不能对立，这种型态之人用抗争、攻击型，自己认为对的事被承认为止主张下去。(3)瘦型比较阴 瘦型中有点深沉的人，外观上冷酷无情之面很显明，而不容易应付之感觉，这类型之特徵是冷静而镇静，长处是具有很细之神经，对文学，美术，手艺等兴趣偏执而不通融，有时固执，表情硬化，尚未决心就冲动的将事情决定完。这类型之客人是纤弱而善良，必须注意他的日常生活，有慎重之生活态度。(4)筋骨魁伟稳重型 肌肉或骨骼发达，肩幅广，脖子粗之体型，你会想到是举重选手或土木作业员，在公司或银行当经理之人也很多，规规矩矩一丝不苟，实在的作风，做经理很适合，具惰义而重视秩序，过的踏实
10、的生活，也可以看的出来，这种性格的人，很有耐性，一旦开始做，一定有始有终，但有迂回之面。这类型之顾客，很固执而顽固，对事情有太死板之想法，了解这一点，好好应对才是。4)顾客的职业与应对方法 我们接待人员应对顾客时，事前应以车历卡了解客户的职业、上班场所，便於应对顾客时较容易而顺畅。但了解顾客来应对不如以加强顾客信赖关系为要。职业成为不同的人生观及价值戚常识,所以如忽视了它时容易以事务性应对，而遭受反感。说些符合顾客职业的话，须了解其行业之情形，努力收集资讯，为此每天必须看报纸或积极与客户讲话，另外亦可了解上班公司，职位，年龄等其社会地位，收入、信用度的线索，主要职业别的顾客的特徵与应对方法如下
11、： (1)先生 被称呼先生的幅度非常大，大学教授、教师、医师、议员、律师等 对这些顾客，一定不要忘记称呼O先生，被称呼先生的人常由周围的人认为优秀或认识他而被尊敬的立场。重视名誉或地位的言词与态度来应对。 对称呼“先生”的顾客“这种事不知道么?”用这样的态度必须谨言慎行。 (2)公司职员 对有职称、头衔之顾客应与先生一样称呼O经理，名字与职称一起叫，此种人有时喜欢逞强，并有强烈的表现欲，但是在实际行动时，只想与一般人相同就好，一般来说，不满意时会要求或发言，但经说明后，不会坚持下去。(3)公务员 与公司职员一样注意职称他具有权力，会玩弄权力，作无理要求，但与他讲道理，说明后会了解。(4)销售员
12、 一般而言，此种人大都会将直接感觉到的事情或不满之事全部表示出来，因此用言语应对很难取得了解，以坦白的态度将事实一一确认来说明是必要的，尤其在订购项目，金额支付方法要特别注意。(5)家庭工业之主人 劳苦人而正直人很多，充分理解工作内容，以同业之动向做话题最好，但是要注意不要讲不景气之话，批评其他公司之话题。(6)作配送之职业 注意，一天都不能没有车子，充分了解这种客户每天都很忙，打听客户休息日，努力配合他，表现出我们的诚意，若要了解区域性的生意，亲切应对一定有很多有益的资讯。(7)建设业 木匠、泥水匠等，个性虽比较粗，大多数的人都有老大气概，咱烦恼的特性，但是，经营小企业的客户的，职业上由客户
13、诉苦零卒的事很多，对车辆也讲一些微小的事，也可能会发展成重大的诉皆，其应对的方法是：能做的事是可以答应，但不能做的事是不能敦诺，要明确的说明，取得了解是必要的。(8)电气器具销售店： 技术者很多，有关品质或技术问题会被严格要求，注意微小的事会变成诉苦件家用电气产品是不能欠售后服务，顾客都会尽量选择附近的商店，这一点与我们的工作很相似，用这样的事做话题来应付，亲切交往后会学很多事情。(9)零售店老板 一般的常识丰富，所以尊重对方来与他谈，贩卖商品单价较低的顾客，对价格很敏感，因此要自动作正确的说明为要(10)农业 配合对方的步调，慢慢的详细听对方想讲的话来应对(11)女性 女性顾客不只是修理、维
14、修技术好厂应对方法厂不嫌烦，说明的要领等必须重视柔和的一面 对女性顾客，被感觉到不嫌烦而仔细之应对注意不得使用伤害自尊的言词。 另女性一般来讲，对机械装置无自信，因此对修理，维修内容的说明，注意不要用专门用语来惊叹。对开车之建议会高兴对价格很敏感，所以要正确的估价及交车时要详细说明。在车库及停车场常会发生小事故，对机器无自信的女性，夜间车灯不亮，那只是保险丝断掉而已，也感觉到不安，自己修理不如连络我们服务厂或家族这个时候由我们接待人员亲切服务的话，比男性顾客还要高兴。 有关车辆之事或不了解的事情，请随时指示我们，接待人员马上答覆创就这样，在服务体制积极与顾客连络顾客如太太时家族主事或一起来的小
15、孩作话题是最好的应对方法。5)销售形态与应对方法 销售形态与以前使用的车辆可以做为应对及判断之参考，接待人员在日常活动时，将这做参考，有必要积极的在应对方面做研究，因销售对象的不同，与顾客的应对要点如下：(1)新手回厂 当然对开汽车是不熟，另对有关的各种知识或习惯也不熟，具体说明(看现车，详细指导，图解)是很重要。注意不要用专门用语烦他。 用保养手册，使用说明书等资料亲切应对。 (例) O先生(小姐)使用自动空气调节器，方便吧!下雨天或温度高时，不提升室内温度而除雾的方法吗?有时这种客户会有过分的要求与表现错误的使用方法，不要为这种事来惊慌，好好听顾客的话，活用是、不是法或质问法，以亲切应对。(2)换车不换牌子 感谢、亲切应对，与以前的车子比较，以车历卡的上班处所、家族兴趣为话题，轻松应对，但不要太过分，开始与终了时，一定要打招呼。(3)别牌子换本公司车 本公司的习惯及规则不清楚容易被指责我们的缺点。这时，就对他公司的优点积极询问，表示我们有改进的态度，针对他公司的优点仔细听，
