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1、浅谈旅游饭店高素质人才开发 以上海旅游饭店为例 一饭店高素质人才的几个基本问题1.1旅游饭店高素质人才的内涵旅游饭店高素质人才,顾名思义就是旅游饭店中具有高素质的人才。其中“素质”是旅游饭店高素质人才所具备的核心，因此我们先对素质一词做解析。广泛的素质，又称能力、资质、才干等，是驱动员工产生优秀工作业绩的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等，是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定绩效差异的个人特征。其构成要素包括：知识、技能、六大类。其中显形素质，指所表现出来知识的深度和广度，以及对工作技能掌握的熟练程度。它是工作和产生绩效的基本保证。隐
2、形素质又叫潜在素质.包括动机、品质、态度价值观和自我形象、社会角色.这些潜在素质深藏于一个人的内心.不易被人发现和比较.是左右个人行为和影响工作绩效主要的内在原因。因此在个人知识、技能大致相同的情况下，个人的绩效差异，除外部因素影响外，.往往是由潜在素质状况决定的。狭义的“素质”，是指一个人的潜在素养，上面所指的隐形素质。人们通常把素质和知识、技能相并列提出的“素质”就是狭义的概念。素质有高低之分，主要取决于各个素质要素强弱的综合掌握情况。凭借较高的素质能够产生优秀的工作绩效。因此高素质是可以通过高绩效这一个指标来测量的，但是高绩效并非高素质的唯一体现。对于饭店整个行业而言，旅游饭店高素质的人
3、才是指具有现代化饭店管理意识，掌握饭店服务技能，具有现代饭店专业素养的高品质、强能力、精专业的饭店主业人才。他们是做好做高饭店的基础，是我国整个饭店深层次发展需要。1.2高素质人才的分类旅游饭店中高素质人才，根据不同的分类标准，有不同的类型。（一）根据职类不同，将饭店高素质人才分成以下几类。第一，管理类。他们的知识体系和管理思想，尤其是高层管理者的素质要跟上世界饭店的发展步伐，要有把握市场动态和发展趋势的能力，掌握最新的管理和经营手段。作为企业核心人物的带头人物，他们必须具有前瞻性的眼光、系统性的思维和创新性理念。有这样的说法：一头狼带领一群羊，则一群羊变成了一群狼；如果一头羊带一群狼，那么一
4、群狼变成一群羊。因此一把手的素质在很大程度上影响着饭店的竞争实力。第二，技术类。如饭店中高素质的工程技术人员，确保饭店的设施设备的先进性、安全性和正常运转。第三，市场类。如市场营销代表，市场调研员，市场督导员。第四，专业服务支持类。如客房服务员，餐厅服务员等，由于饭店业是直接面向公众的服务行业，需要以大量的高素质的饭店服务人员展现其饭店的服务水平和服务理念。（二）根据投资方的不同还可分为：外资饭店高素质人才和中资饭店高素质人才1.3高素质人才应具备的素质高素质人才，我们根据职类划分为四种类型。由于饭店是劳动密集性的服务行业，饭店中专业服务人员是饭店提供产品和服务的主要人员，同时高素质的管理人员
5、对整个饭店的影响是十分重要的，因此我们在这里主要讲高素质饭店管理人员和高素质专业服务人员所具备的素质,而对市场类和技术类不做具体素质的分析(一)饭店高素质管理人才应具备的素质作为同一企业内部不同职类、职层的管理者，他们的具体职责和素质要求有着不同类型和不同程度的要求，但他们在具体的行动上有一定的相似性。因此我们提炼了几项饭店高素质管理者应具备的通用素质：1.影响力（impact and influence claster,IMP）：高素质的管理者通常都善于运用良好的个人和社会影响力来树立个人在饭店中的权威。它主要表现在与上级、下级、同事，并且与饭店的重要客户和长住顾客之间建立信赖关系。同时采取
6、各种方式说服，如运用事例、资料、情感等对他人施加有效的影响。2.成就导向：(achievement orientation,ACH),对于高素质的管理者，成就导向意味着为自己及所管理的饭店设立目标，提高工作绩效的动机和愿望。由于管理者的工作常常影响到他人的绩效，因此成就导向就超越了个人而提升到组织的层面，管理者需要不时的评价下属的工作绩效，并在合适的时间给予下属最直接和正向的激励和表扬。3.团队合作（team w ,TW），高素质管理人员通常都很注重给他人以信任与认可，组织他人共同商议和处理，从而调动他人的荣誉感和积极性。他们十分重视提高团队的士气，注重团队的合作精神。4.演绎思维（analy
7、tical thinking,AT），对高素质管理者来说，注重逻辑思维是很重要的素质特征，他们必须会系统全面理性的分析某一种情况和信息的含义，理清其中的因果关系，对可能或已经发生的困难进行评估，并采取提前计划防范于未然。5.主动性（INT），主要体现在高素质的管理者会超越工作本身的基本要求，为未来可能出现的问题或机会提前主动做好准备。主动把握市场的动态和发展趋势，不断学习研究顾客的隐形需求。6.培养人才（developing others,DEV），主要表现在：有意识的去认识和发掘具有潜力的下属，给下属提供建设性的意见，通过各种指导、建议或付于某一任务或职位等支持手段与方法来培养下属。7.自信
8、（self-confidence,SCF），高素质的管理人员对自身的能力充满自信，乐于接受富有挑战性的工作和任务。自信尤其表现在应对失败或是不利的情况下所体现出来的勇敢，如个人主动对失败承担责任，并积极对问题的改进，达到提高原来要求的意愿。8.信息搜索（information finding,INF），它主要体现在为了了解并判断未来潜在的机会，进行系统的信息汇总、多渠道的咨讯收集，和各种亲自感受外部信息的举动。9.领导能力（team leading,TL）。高素质的管理人才具有较高的领导能力，为实现其所在团队的高绩效目标而带动全体员工积极参与，并适时维护团队的利益。10.归纳思维（concep
9、tual thinking,CT）。是指他们善于观察现象后对所发生的进行分析归纳，从而发现别人还未发现的某种联系，洞察到别人没有注意到的各种矛盾和差异，并迅速把握问题的关键并采取行动。11.专业知识和技能（EXP）。对于饭店的管理人才而言，发挥以上的各项素质都要求必须掌握适当的知识和技能。例如：有效地培养人才需要具备“教”的相关知识或技能，而在下属和团队中要树立影响和权威也要依赖于管理者在某些知识和技能方面的威望和声誉。(二) 饭店基层服务人员应具备的素质对于饭店的基层服务员，因各自的部门具体工作的内容和方式的不同,对所应具备的专业素质要素及相应的级别都有侧重。但是作为饭店高素质的服务型的员工
10、，他们都有一些共同的基本素质，因此我们也相应提炼了几项高素质服务人员应具备的通用素质1.影响力。根据不同的岗位有着不同的级别要求。在实际中主要体现在：考虑到顾客的个性化需求，通过满足顾客的要求来施加影响，从而获得顾客的持续信任和忠诚；通过优质的服务产生的良好结果，来影响和带动饭店其他员工。2.成就导向。高素质的服务人员追求成就和自我实现的愿望十分强烈，饭店的服务人员只是他们职业生涯的起点，他们通常为自己设定一些具有挑战性的目标，并在目标达成的过程中享受到他人的赞誉和认可。3.人际理解力。人际理解力是高素质服务人员所具备的核心素质之一。高素质的服务人员能够察言观色，准确的抓住顾客的表情、眼神、动
11、作甚至是只言片语，并判断出他们的真实想法和潜在的需求，以此来调整自己的行动。4.主动性。主要体现在：保持高昂的工作精神，为达成目标不断的考虑各种可能的有效的途径；从长远来说，他们对机遇的预见性和敏感性十分强，总是未雨绸缪，一旦机会出现就迅速采取行动实现自身的职业发展。5.客户服务。是高素质服务人才的核心素质之一。主要体现在为顾客提供符合甚至超出其需求的产品和服务。6.自信。对自身的能力以及各种挑战充满自信心，面对失败，首先考虑到如何弥补，积极的应对挽回顾客的满意度。面对顾客的不满情绪时，在解释原因或后来总结教训时，不但能够客观的对各种非自身的外界原因进行分析，而且他们能够客观的评价自己，并考虑
12、相应的积极的改进计划。7.演绎思维和归纳思维。演绎思维主要体现在：机智而清晰合理的，按顾客易于接受的方式回答顾客的提问；提供服务时，对顾客的偏好和各种困难进行预测和准备等。归纳思维则主要是体现在分析和总结顾客的心理和相关行为，以便解决顾客提出的问题。8.专业知识和技能。扎实的专业知识和娴熟的专业技能对高素质的服务人才来讲是核心的素质之一。这是服务人员面对顾客所能直接体现出来的显形素质，也是其他潜在素质所依赖的基本素质。二饭店高素质人才的重要性2.1饭店经营已进入人才主权时代随着智力和知识为特征的经济化社会的到来，影响社会和经济发展的战略性资源优势已由金融资本转变成了掌握有高素质人才资源。高素质
13、人才已经成为当今社会最有价值的资源，“资本跟着人才跑”，谁拥有最雄厚和最广泛的高素质人才，谁就会在21世纪世界经济赛局中稳操胜券。在饭店业的规模急剧扩大，设施设备也不断完善的今天，宾客消费也越来越趋于成熟，对饭店的管理和服务提出了更高的要求。饭店发展的最大问题不再是资金、配套设施，而是需要越来越多的具备饭店管理专业水准、充分了解顾客的需求和有更高的语言沟通能力和文化素养，对服务有所创新的高素质人才。“人性化管理”“以人为本”等饭店的管理理念都充分显示了饭店经营已经进入了人才主权的时代。2.2高素质人才是饭店的战略性资源饭店资源中，最重要的是人力资源，相对与财力和物力资源来说，人力资源是可再生资
14、源。这意味着我们可以通过培训、教育等使其富有更丰富的经验和价值等方式来实现人才的升值，而这种升值对饭店企业带来的回报和收益是不可估量的，对于饭店长远利益来说，惟有具备不断充实与更新的知识才能保障整个饭店继续与世界和时代接轨。饭店效益递增中的全部要素贡献部分中,人力资本的贡献率正在不断递增,有的甚至要大于50%。当今饭店在硬件条件上获得了极大的改善，无论从数量还是档次上来看，都已经向着世界一流上水平迈进。随着竞争环境越来越激烈，在硬件差距越来越小的情况下，高素质的饭店人才成为了饭店的深层次发展的需要，成为了饭店的战略性资源。2.3饭店高素质人才是饭店的核心竞争力核心竞争力，又称“核心能力”、“核
15、心竞争优势”，指饭店组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。竞争优势来源于持续建立一个比竞争对手创造出更好的产品和服务，能够更快的适应外部环境的变化，通过不断的学习来调整行动的组织。这一切的实现都依赖于组织中的核心资源，即组织中的高素质人才，因此组织要获得核心竞争力的源泉在于持续构建组织中的人力资源所具备的核心专长和技能，它们是构成饭店组织能力的核心素质。正是这种核心专长与技能能够为顾客创造独特的价值，并且是竞争对手在短期内难以复制的。核心专长与技能的核心即“素质”，是指组织中从事不同工作的员工所具备的动机、内驱力、个性和品质、自我形象、社会角色、价值观、态度以及知
16、识与技能等，因此饭店高素质人才是饭店的核心竞争力。三、高素质饭店人才的现状分析3.1高素质人才的开发模式首先，我们要明确，知识和技能这种显形的素质提升是较容易的。但是素质中的潜能部分对指导和有效利用知识和技能水平十分重要的，甚至起到了决定性的作用。然而对于潜能部分的开发成本较高且效果不明显，不能立即产生效益。因为潜力与人的大脑的生成过程有着密切的关系，人脑内部结构在经历了先天的塑造和后天的培养之后，将不易改变。因此一个人潜在素质，在一定的程度上是持久不变。因此潜在的高素质开发的前提是素质的可开发性，其中接收教育程度的高低是衡量饭店人力资源综合素质的高低和高素质开发现状的一个重要指标。因此我们首先来研究一下饭店中人才学历构成情况。整体上饭店对高学历的人才需求量呈逐步上升趋势。许多饭店基本开始了从社会招工转向从旅游院校、职高毕业生中招聘,
