与员工间的沟通管理

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1、沟通管理学沟通管理学 概述 1 第一章 管理人员面对的挑战(三项基本原则)1 一、接受挑战2 第一个基本原则： 维护自尊，加强自信 4 第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉5 第三个基本原则：要求帮助解决问题6 第二章 如何保持已改善的工作水平7 如何保持已改善的工作水平7 员工需要得到赞赏 8 第三章 如何采取有效的督促行动12 第四章 如何采取有效的纪律处分16 第五章 如何改善员工的工作表现21 第六章 如何改善员工的工作习惯27 概述 沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。 学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用 的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系

2、。作为一门经典 的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传。二十多年来，全球有几十万人学习了这门课， 其中包括许多大公司的主管、经理。随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学 愈加受到国际管理界的重视，成为许多大学 MBA 的必修课。 其实，沟通管理学并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。我们分六 章介绍这门课程的内容，希望对大家有所帮助。 第一章 管理人员面对的挑战(三项基本原则) 第二章 如何改善员工的工作表现 第三章 如何改善员工的工作习惯 第四章 如何采取有效的督促行动 第五章 如何采取有效的纪律处分 第六章 如何保持已改善的工作水平 第一章 管理人员面对的挑战(三项

3、基本原则) 课程目的 完成这个课程后,你就可以 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改 变. 明白工作上使用沟通技巧的重要性. 明白三项基本沟通技巧的效用. 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧. 讲解沟通管理学的训练过程. 适当时间 本课程所介绍的各种技巧可以帮助你 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. 学习原因 参与这个课程后,你就可以 更加了解自己作

4、为管理人员所搬演的角色. 改善与其他人的关系. 深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心. 一、接受挑战一、接受挑战 时移世易 以往我们只能举头望明月, 现在，人类已经可以在月球漫步三十多年前要放置一副电 脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑事物不断变化，而且速度惊人，正影 响生活的各个方面，在工作方面也不例外由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景 不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同以下各方面都反映出这些转变： - 市场需要更高品质的产品 - 有需要以更少资源制造更多产品 - 更注重为顾客提供妥善的服务 角色转换 作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富

5、挑战性。除每日负责管理工作， 如运用有限的资源， 解决纠纷及确保工作依时完成等等以外， 今天的管理人员还要肩负很多 其他的任务。 要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功， 每个机构都需要工作效率高的 管理人才。 职责转变 无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职 责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导 有方的管理人员也要： 辅导员工，发展员工的潜能 与别人合作，群策群力。 建立团队 主持会议 解决难题 采取主动 分析及策划 应付一切转变 接受新职责 订立及检讨目标 兼管下属 分配下属的工作 作出决策 激励员工 支持

6、员工的创新意念 鼓励员工积极参与 建立信心，使员工投入工作 挑战 管理人员并不是单独工作的， 他们要与其他员工同心协力， 完成工作， 在不同的情况下， 跟机构里不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子： 一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。 一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职 别。 一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩 效的问题。 公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层 人员。 由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。 一位

7、小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。 第一步 你有没有遇过以上的情况呢？在日常与人交往中， 你有没遇到类似的挑战呢？你在不同 的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。 最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。 试看以下情况： 你知道属下的一位生产线上的员工， 非常不愿意改变目前的工作方式， 你要耐心的聆 听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作 交代清楚。 如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方问问题，然后耐心聆听，便可使双 方的沟通

8、更加有效。 当然， 你无须成为业余心理学家， 只须要用一点时间发问、 聆听和观察。 同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。 成败之别 成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通 常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。据研究调查显示，工作有效的主管人员 有以下特点： 邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。 辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。 增加员工的自信，以激励他们努力工作。 总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。 订下跟进工作的日期，以监察工作进展。 专心聆听及作

9、出适当反应，以表示关注对方和重视对方。 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工 作表现。 使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些 技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。 沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、 群策群力和有建设性的工作关系。 沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道， 为你提供面 对挑战所需的技巧。 第一个基本原则：第一个基本原则： 维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信 自信就是“对自己感到满意” ，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、

10、能干而且易 于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。 你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要 针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把 他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。例如： “你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺 利。谢谢你的意见。 ” 要清楚明确 在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句 “你做得很好”固 然并无不妥， 但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。 这样做除了可以表示你 重视那位员工外，也可以证明

11、你是真心的称赞他的。例如： “你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。 ” 要充满诚意 在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚 的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了 赞赏的效力。 有效的使用第一个基本原则可以帮助你： 打开沟通之门 - 可以化解彼此之间的隔膜。 得到对方合作，把计划付诸实行 - 充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想 实现。 缓和抗拒的情绪 - 在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。 使组员合作更协调 - 一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意 和

12、更有效率。 第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉第二个基本原则：专心聆听，表示了解对方感觉 聆听是打开双方沟通的主要关键。 表示了解对方感觉， 可令对方知道你能体会他的处境。 在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。 表示了解对方感受及明白说话的内容 你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方 愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方 的感觉，其二是总结对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分： “我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情） ，因为这涉及到超时工 作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因） 。 ” “这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容） 。我想 你一定会很高兴这么快就