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1、接近客户中最可能犯的6个错误接近客户，与客户的第一次接触对于新销售员来说，是一个很高的门槛。最容易被客户拒绝的时候也在这个时候，没有一定的接近方法，新的销售员很难获得与客户交谈的机会。因为陌生人相识，压力极大。再说销售工作被很多人误解，也被一些不良的销售员做坏了名声，一般人对销售员都有拒绝心态。销售员除了需要在接近客户前，做好客户资料分析、选择拜访路线、熟悉产品知识外，还要决定使用什么方法接近客户。给予客户一个见面的理由，是获得交谈机会的敲门砖。一 总爱卖弄专业术语营销事典詹姆斯受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。首先使他“大开眼界”的是一个推销信件
2、分投箱的推销员。詹姆斯向推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的神奇，推荐用他们的CST。“什么是CST？”詹姆斯问。“怎么？”他以凝滞的语调回答，话语中还透着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”“我们有些打印件的信封会特别长。”詹姆斯说明。“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX，传发普通信件，而用配有RIP的PLI传发打印件。”这时，詹姆斯稍稍按捺了一下心中的怒火，说道：
3、“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。“噢，”他答道：“我说的都是我们产品的序号。”詹姆斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。推销员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重失密。如果这位先生绝无仅有的话，詹姆斯还没觉得有些什么大碍。不幸的是，这位年轻的推销员只是个打枪头炮的，其他的推销员成群结队而来，全都是漂亮、整洁、容
4、光焕发的诚心诚意的小伙子，每个人介绍的全是产品代号，詹姆斯当然一窍不通。当詹姆斯需要板刷时，一个小伙子竟要卖给他FHB，后来才知道这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，詹姆斯这才发现FHB原来是一个拖把。用客户听得懂的语言客户介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用的，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍，必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。深入分析几乎毫无例外，这些年轻的推销员滔滔不绝地讲述那些詹姆斯全然不懂的商业代号和产品序号，而且都带有
5、一种深不可测的神秘表情。开始时，詹姆斯还觉得挺有意思，但很快就变得无法忍受。营销心经：用客户听得懂的语言来交流才能确保你的语言可以让客户理解。另外，推销员还必须使用每个客户所特有的语言沟通方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。推销员在与不同的客户沟通，都应当认真地选用适合于客户的语言。然而，推销员常犯的错误就在于，他们就像本案例中的推销员那样，过多地使用技术名词、专有名词向客户介绍产品，使客户如坠雾里，不知所云。试问，如果客户听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗？正确做法：为了提高推销过程中语言的使用效力，你应该掌握一些基本的语言技巧。推销洽
6、谈过程包含多个语言环节，既要说，又要问，还要听，此外还要识别和使用行为语言。其中在陈述时要注意：1.陈述的技术要求陈述是指推销员正面介绍产品、说明交易条件或回答顾客提问的过程。陈述的主要目的是把恰当的信息传递给顾客，以引起顾客的反映。陈述是推销语言最基本的使用方式，是每一次洽谈所不可缺少的环节。推销员必须正确地使用陈述性语言。为了使通过陈述性语言所传递的信息能够被顾客理解，并引发推销员所期望的反应，在进行陈述时，必须做到以下几点：（1）简洁。简洁是对推销陈述的基本要求。陈述时，应简单明了、干净利落，避免啰啰嗦嗦、反反复复。而应尽可能用较短的时间把比较重要的信息传达给顾客。试想一下，即使是好朋友
7、之间交谈，如果一方占用过多时间，一味说明自己的想法，不给对方机会，对方会怎样?何况推销员是在与陌生的顾客谈话。只有尽快唤起顾客的兴趣，才可能使推销进行下去。（2）流畅。流畅也是对推销陈述的基本要求。语言流畅，一是要求推销员讲话时要口齿清晰、流利；二是指陈述的内容要有连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。要流畅地介绍产品、说明条件，不应语无伦次、前后矛盾，更不可结结巴巴、吞吞吐吐。否则，顾客不仅会轻视推销员，而且会怀疑陈述内容的真实性，当然，流畅不等于快速和滔滔不绝。（3）准确。准确是对推销陈述的更高要求。陈述准确，首先要求推销员必须选择正确的陈述内容。推销员不应试图把自己掌握的所有
8、信息都传达给顾客，而应选择顾客最感兴趣的信息作为陈述的内容。其次，要求推销员合理安排洽谈不同阶段的陈述重点。在洽谈过程中，推销员通常要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述，应用不同的重点。要根据情况，把重要的信息分成几次陈述，即使是那些顾客最感兴趣的信息，也不应全部安排在一次陈述中。这样，才能保证顾客能正确理解陈述的内容。再次，要求推销员语言语调要准确，抑扬顿挫要合理。总之，要确保陈述的内容被顾客正确地理解。（4）生动，生动是对推销陈述的最高要求。推销是激发顾客购买欲望、说服顾客采取购买行动的过程，因此，要求推销语言必须是能够打动顾客的语言，它应该具有如下基本特征：新颖别致、与众不同；易于使人产
9、生联想；易于被人记住；易于使人感受到；易于使人被说服，这样的语言才是生动的语言。2.陈述的时机选择陈述通常在下列情况下使用：（1）在推销洽谈刚刚开始时，推销员需要扼要地向顾客介绍产品的特征和产品的利益。在洽谈开始阶段，通常只需选择产品的一两个最诱人的特征和利益介绍给顾客，目的是引起顾客的兴趣，使洽谈能够进行下去。（2）在顾客提出问题之后，推销员要就顾客的询问进行陈述。（3）在洽谈开始进入实质性磋商阶段时，推销员要提出成交的各项条件，作为讨价还价的基础。顶尖诀窍：与客户谈判的语言要简洁、流畅、全面。（4）在洽谈结束阶段，推销员要回顾总结洽谈的进程，概括己方的立场和观点。除此之外，在洽谈的任何阶段
10、，只要顾客提出要求，推销员都应随时就有关内容进行陈述。妙语点评你的营销成功靠什么？语言沟通不可忽视。可能你开始的专业术语会让你有一种成就感，因为你在塑造自己的专家形象，可是如果你一直在用晦涩难懂的话与客户进行交谈，那么你要小心了，你可能会失去这位客户，他听不明白，而太多的质疑又会让客户心生厌烦。所以，把握营销中语言陈述的技巧，需要你用心去体会。二过分赞美营销事典某人寿保险公司两位推销员，汤姆逊与迪克一起去拜访一位大人物杰姆逊先生。这位先生早年白手起家，从一个卖报的小贩成为一家颇具规模的家电公司的总裁。他早年的传奇经历在小城里可谓家喻户晓。一见面，寒暄之后，汤姆逊就说：“杰姆逊先生，我很小就听说
11、过您的大名，从心底万分崇拜您。我想，您一定有很多故事。如果我们今天能亲耳听到您的故事，我们会非常荣幸的。”“小伙子，我的故事很简单的。你们今天来不是为这个吧”“我亲爱的先生，您可知道有多少人做梦都盼着见您一面呢！您”史迪生感觉不妙，刚要制止汤姆生说下去，可汤姆生正在兴头上，又一口气说出许多不切实际的赞美之词来。杰姆逊一时也被他的话冲昏了头，开始对他们回顾自己的创业史，话一开头就收不住。结果原定的半个小时拜访时间很快到了，杰姆逊的秘书前来告知，几位分经理都到了，正等他前去开会呢。在运用这个技巧时，必须掌握好说话的时机。否则，顾客会认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了顾客对你
12、的不信任感，拉开了你和顾客之间的距离。倘若顾客一时被你的赞美吹昏了头，“晕乎乎不知所以然”，那么你们的谈话就离你的意愿越来越远，很可能你交到一个朋友，却失去一个顾客。深入分析谁都喜欢听赞美的话，在商品推销过程中，以一些较为诚恳的话来取悦顾客，会让你在顾客心中留下一个较为良好的印象，让顾客觉得与你做交易是件令人愉快的事情，如果还有下次，他还愿意继续与你做交易。这种好的印象在顾客心中一旦形成，将对你的推销及下一次的交易带来很大的收益。正确做法：按布朗戴斯大学教育家马斯洛的需要理论来解释，是因为都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的名誉、威望的向往；对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的
13、这一需要得到极大的满足。正如心理学所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞美他。那么如何把握这一点而不是赞美过头呢？营销心经：赞美客户会让你很快的取悦你的客户，但过度赞美会弄巧成拙。1.具体明确赞扬顾客所谓具体明确，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚，有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的推销员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。2.观察异点赞扬顾客每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。赞扬顾客时
14、，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。卡耐基就常用这种方法来赞扬别人。他在人性的弱点一书里便讲述过有关的一件事：一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。3.要善于找到顾客的亮点如果你到朋友家做客时，
15、看到客厅墙上有一幅山水画，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的滋味一定很不错。同时，要记住，赞美是说给人听，一定要与人挂上钩不可。比如，客户有一辆名牌汽车，你想怎么赞美汽车呢？轻轻地摸着车子连声说：“好车！好车！真漂亮！”如果这么说，可谓还徘徊在“赞美”大门之外，尚未得其门而入。车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系呢？直截了当、毫无特色、只管物品与人无关、隔靴搔痒怎么能起到良好作用呢？如果说：“这车保养得真好！”客户听了会怎么想呢？顶尖诀窍：要善于找到客户的亮点。4
16、.赞美，要挠到他的“痒”处如果你的赞美正合他的心意，会加倍成就他们自信的感觉。这的确是感化人的有效方法。也就是说，能挠到他的痒处的赞美，作用最大。5.赞美要自然而诚恳赞美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。妙语点评谁不喜欢听赞美的话呢，可是如果你的赞美只是趋于一种心态，即讨好的心态，而不是真心的，那么你的客户就会觉得你是在拍马屁，让人反感甚至会因此而瞧不起你。所以，诚恳的态度是关键。只有态度诚恳，找到客户真正值得赞美的地方，你才能收到理想的效果。三.忽视客户周围的人营销事典有一位推销杀虫剂的推销人员打算去拜访该农场的经理，平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在，农场副经理很礼貌地向他询问：“是否有我可以为你服务之处？”这位推
