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1、锐意进取创新篇 以人为本促和谐 吉林长春销售分公司长通站经理王晓军事迹王晓军,2003年任东新站经理期间,加油站年均增量连续3年增幅超过2000吨,成为长春分公司标杆站。2006年10月,任长通站经理,2007年,长通站实现销量24318吨,比上年增加3276吨,2008年达到35705吨,创吉林销售公司城区加油站年销量和单站日增量两个最高纪录。因工作成绩突出,王晓军多次获得集团公司、省、市公司多项嘉奖。一、销量在服务中攀升占地面积7300平方米的长通加油站,位于长春市亚泰大街与长通路、五马路的交汇处,素有“金三角”的美誉。300多家固定客户为长通站带来稳定的销量,仅72家物流公司的1200多
2、台货车,每月购油就达1500多吨,占加油站月销量的55%,而且随着车辆增加,油品销量渐长。然而王晓军深知,在油品销量达到一定规模时,加油站销售增量的最大潜力主要不在客户而是内部服务。他带领员工在强化服务上下功夫,挖潜力,根据客户的不同需求,努力提高差异化服务水平,打出一套“四位服务”组合拳。便民服务讲品位。在长通站定点加油的出租车有1100多辆,绝大部分在此交班换手;16条公交线路的百余台客车在长通站定点加油,车主每天定时赶到站里加油结算;253路公交车更是以长通站做为终点,司乘人员常常进站休息。有了强化服务的意识,王晓军反复思量:备了开水,设了工具箱、小药箱、针线包,便民服务还能做点儿啥?星
3、级宾馆大堂暂休区使他茅塞顿开。于是,加油站开辟了司机休息室,配置了桌椅,摆上了报纸、杂志、扑克、象棋,天天在路上“打照面”的出租车司机,在等候接车的间隙甩几把老K,杀一盘“死棋”,加深了相互了解;等待加油结账的车主趁机看看报纸,翻翻杂志,获得了更多信息。“车加油,人看报,能娱乐”,体现了都市生活特色,适合城市人的品位,成为长通站便民服务的新亮点。增值服务对口味。王晓军善于从社会生活大局看待加油工作,引导员工不断强化“需要就是服务”的理念,把服务做到加油之外,情理之中,需要之处。2008年10月17日,加油站来了两辆往返于长春至太原间的直达快客,每次进站加油司乘人员都要打开水,泡方便面,泡完了还
4、要打。细心的加油员发现车上有个大保温桶,供乘客途中饮用,可要把保温桶加满得20公斤开水,加油站的热水器供不上,王晓军得知后,买来12个大号暖瓶,由专人提前为长途快客备足开水,司机非常满意,称赞王晓军“体谅人,够哥们”。服务对口位,效果翻几倍。经过司机口口相传,没几天,跑太原的8台快客全都到长通站定点加油。延伸服务做到位。出于对中国石油诚信经营、规范管理的信任,诚义、戈君、金太阳等8家物流公司特意委托长通加油站协助管理油品,并制定了严密的加油制度。员工们像看管自己的家产一样,一丝不苟地管好每一升油。一天下午,金太阳物流公司一辆货车加300元柴油,司机要求按400元结算,说在路上被交警罚款100元
5、,请加油站帮助变通一下,被加油员婉言拒绝。这名司机是该公司经理徐学军,没几天,徐老板把公司的28台车都放到长通站定点加油。感情联络不缺位。加油站每个员工定向联系20个客户,平时通报信息,了解客户需求,年节打电话问侯,过生日发短信祝福。2009年牛年春节,王晓军和两名副经理走访了125路、174路公交车队等11家大型客户,员工们给客户短信拜年460多条,向进站加油的车辆赠春联、送福字,除夕晚上加油的司机还能在站里吃上热气腾腾的饺子。二、管理在创新中加强长通加油站有44名员工,平均年龄27岁,人员多、摊子大,员工素质参差不齐,而且和上级单位长春经营处同住一个楼,吃饭一个屋,处在领导眼皮底下,有一点
6、儿问题都能捅到天上去。胸怀坦荡的王晓军把领导知情、机关监督看做是搞好经营管理的动力,不断创新管理,夯实发展基础。长通站坚持“全员参与,民主管理”制度,确定年度目标和销售计划,先由班组讨论,层层分解指标,落实到各月和班组,人人关注怎么办,个个明白怎么干;评选优秀员工和先进班组,既不稿“领导提名,大家表决”,也不搞“当场划票,就地揭晓”,而是设立投票箱,充分酝酿,个别填写,自主提名,海选直评,领导不内定,没有倾向性。大家选出的先进,大家服气,自觉学习。为了形成“群体诸葛亮”效应,王晓军真心实意听取员工意见,千方百计汲取员工智慧,加油站设立了“意见箱”,员工以不记名方式,对加油站经管管理工作提出各种
7、意见和建议。在此基础上,每月召开一次全站员工座谈会,对收集的各种意见进行综合整理,逐条分析评议,自身能改进的马上落实,需要上级帮助的及时反应,暂时不具备条件的说明情况。2007年以来,共收到员工合理化建议195条,其中47条被采纳,有力地推动了以扩销增量、控本降费为中心的各项工作,加油站吨油费用和吨油现金营销成本两项重要考核指标,连续两年位居长春第一,吉林前列。作为中心城区大型加油站经理,王晓军时刻承载着巨大的安全压力。他把安全管理的重点放在现场,每天在现场工作都在8小时以上,实行“走动式”管理,脚上磨出血泡。王晓军还组织员工把加油十三步曲、收银六步曲编成文艺节目演唱排练,在娱乐身心的同时接受
8、安全教育,从而把守规章、保安全建立在高度自觉基础上。为了提高服务效率,王晓军推出“接一、答二、照顾三”的顾客接待法,即接待第一名顾客时,与排在第二位的顾客打招呼,说句客气话,给排在第三位的顾客一个微笑,缓解客户的焦躁情绪。在早晚加油高峰时段,王晓军要求员工做到“五快”,即业务动作快、引导车辆快、加油操作快、开启油箱快、送客道别快,使得整个加油站有了生气,有了活力,员工小步快跑,导车、加油、送客流程顺畅。在全站员工的共同努力下,长通站做到了现场经得起看、纪律经得起查、知识经得起考、诚信经得起测,无违规销售,无客户投诉,无账款差错,无安全隐患,无库存异常。二、队伍在阳光下凝聚吉林销售公司党委书记于
9、臣怀着赞赏之情,对王晓军这样评价:长通站人员多而思想稳,摊子大而基础牢,年纪轻而素质好,王晓军以人为本,关爱员工,加油站充满了阳光般的温暖。也许是责任的驱使,也许是事业的磨炼,也许是军人的严谨,也许是天生的细腻,让王晓军这个刚强汉子有一颗女人般温柔滚热的心肠。王晓军把员工当亲人。他有一个小本子,上面密密麻麻、清清楚楚地记着每个员工的生日。员工过生日那天,他提前安排送蛋糕、点歌曲。每逢周末,他叮嘱食堂改善生活,调剂伙食。重大节日,他组织员工开展文体活动,既有传统的地方二人转,也有现代色彩的卡拉。王晓军时刻把员工冷暖挂在心上,冬天买棉帽,送手套;夏天买西瓜、送冷饮。加油站将近90%是社会化用工,大
10、部分家在外县农村。按照当地习惯,每当员工结婚,王晓军不论工作多忙,都要挤时间到场祝贺,不是代表领导讲话就是担当主婚人,员工受鼓舞,增干劲;家庭有面子、添光彩。王晓军关爱员工细致入微,充满深情。在长通站传颂着王晓军与司念念的故事。加油员司端银老家在山东农村,扑奔在长春当兵的舅舅,带着媳妇一起出来打工。2008年12月6日,小司的媳妇在医院生下女儿,然而一星期后,女儿剧烈高烧,呼吸困难,周身发黄,经查患有小儿肺炎和急性黄胆性肝炎,病情危重须马上住院救治,然而2000元住院押金让司端银没了辙。他哭着给王晓军打了电话,不到10分钟,王晓军打车赶到医院,交了2000元押金,并通过找朋友帮忙,把孩子直接送入重症监护室。一切安顿妥当,王晓军返回站里,和两名副经理商量,加油站开展了捐款活动,很快募集2750元捐款作为后续医疗费。由于抢救及时,治疗得当,终于把小女孩从死神手里抢回来,第10天便全愈出院。为了感谢王晓军和全站员工的救命之恩,司端银和妻子商量,给女儿起名司念念。夫妻俩感激地说“把大家的爱写进名字,融入生命,等女儿懂事了讲给她听,让她永远铭记中国石油,永远铭记那个充满阳光的冬日。”7