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1、锐意进取创新篇 以人为本促和谐 吉林长春销售分公司长通站经理王晓军事迹王晓军，2003年任东新站经理期间，加油站年均增量连续3年增幅超过2000吨，成为长春分公司标杆站。2006年10月，任长通站经理，2007年，长通站实现销量24318吨，比上年增加3276吨，2008年达到35705吨，创吉林销售公司城区加油站年销量和单站日增量两个最高纪录。因工作成绩突出，王晓军多次获得集团公司、省、市公司多项嘉奖。一、销量在服务中攀升占地面积7300平方米的长通加油站，位于长春市亚泰大街与长通路、五马路的交汇处，素有“金三角”的美誉。300多家固定客户为长通站带来稳定的销量，仅72家物流公司的1200多
2、台货车，每月购油就达1500多吨，占加油站月销量的55%，而且随着车辆增加，油品销量渐长。然而王晓军深知，在油品销量达到一定规模时，加油站销售增量的最大潜力主要不在客户而是内部服务。他带领员工在强化服务上下功夫，挖潜力，根据客户的不同需求，努力提高差异化服务水平，打出一套“四位服务”组合拳。便民服务讲品位。在长通站定点加油的出租车有1100多辆，绝大部分在此交班换手；16条公交线路的百余台客车在长通站定点加油，车主每天定时赶到站里加油结算；253路公交车更是以长通站做为终点，司乘人员常常进站休息。有了强化服务的意识，王晓军反复思量：备了开水，设了工具箱、小药箱、针线包，便民服务还能做点儿啥？星
3、级宾馆大堂暂休区使他茅塞顿开。于是，加油站开辟了司机休息室，配置了桌椅，摆上了报纸、杂志、扑克、象棋，天天在路上“打照面”的出租车司机，在等候接车的间隙甩几把老K，杀一盘“死棋”，加深了相互了解；等待加油结账的车主趁机看看报纸，翻翻杂志，获得了更多信息。“车加油，人看报，能娱乐”，体现了都市生活特色，适合城市人的品位，成为长通站便民服务的新亮点。增值服务对口味。王晓军善于从社会生活大局看待加油工作，引导员工不断强化“需要就是服务”的理念，把服务做到加油之外，情理之中，需要之处。2008年10月17日，加油站来了两辆往返于长春至太原间的直达快客，每次进站加油司乘人员都要打开水，泡方便面，泡完了还
4、要打。细心的加油员发现车上有个大保温桶，供乘客途中饮用，可要把保温桶加满得20公斤开水，加油站的热水器供不上，王晓军得知后，买来12个大号暖瓶，由专人提前为长途快客备足开水，司机非常满意，称赞王晓军“体谅人，够哥们”。服务对口位，效果翻几倍。经过司机口口相传，没几天，跑太原的8台快客全都到长通站定点加油。延伸服务做到位。出于对中国石油诚信经营、规范管理的信任，诚义、戈君、金太阳等8家物流公司特意委托长通加油站协助管理油品，并制定了严密的加油制度。员工们像看管自己的家产一样，一丝不苟地管好每一升油。一天下午，金太阳物流公司一辆货车加300元柴油，司机要求按400元结算，说在路上被交警罚款100元
5、，请加油站帮助变通一下，被加油员婉言拒绝。这名司机是该公司经理徐学军，没几天，徐老板把公司的28台车都放到长通站定点加油。感情联络不缺位。加油站每个员工定向联系20个客户，平时通报信息，了解客户需求，年节打电话问侯，过生日发短信祝福。2009年牛年春节，王晓军和两名副经理走访了125路、174路公交车队等11家大型客户，员工们给客户短信拜年460多条，向进站加油的车辆赠春联、送福字，除夕晚上加油的司机还能在站里吃上热气腾腾的饺子。二、管理在创新中加强长通加油站有44名员工，平均年龄27岁，人员多、摊子大，员工素质参差不齐，而且和上级单位长春经营处同住一个楼，吃饭一个屋，处在领导眼皮底下，有一点
6、儿问题都能捅到天上去。胸怀坦荡的王晓军把领导知情、机关监督看做是搞好经营管理的动力，不断创新管理，夯实发展基础。长通站坚持“全员参与，民主管理”制度，确定年度目标和销售计划，先由班组讨论，层层分解指标，落实到各月和班组，人人关注怎么办，个个明白怎么干；评选优秀员工和先进班组，既不稿“领导提名，大家表决”，也不搞“当场划票，就地揭晓”，而是设立投票箱，充分酝酿，个别填写，自主提名，海选直评，领导不内定，没有倾向性。大家选出的先进，大家服气，自觉学习。为了形成“群体诸葛亮”效应，王晓军真心实意听取员工意见，千方百计汲取员工智慧，加油站设立了“意见箱”，员工以不记名方式，对加油站经管管理工作提出各种
7、意见和建议。在此基础上，每月召开一次全站员工座谈会，对收集的各种意见进行综合整理，逐条分析评议，自身能改进的马上落实，需要上级帮助的及时反应，暂时不具备条件的说明情况。2007年以来，共收到员工合理化建议195条，其中47条被采纳，有力地推动了以扩销增量、控本降费为中心的各项工作，加油站吨油费用和吨油现金营销成本两项重要考核指标，连续两年位居长春第一，吉林前列。作为中心城区大型加油站经理，王晓军时刻承载着巨大的安全压力。他把安全管理的重点放在现场，每天在现场工作都在8小时以上，实行“走动式”管理，脚上磨出血泡。王晓军还组织员工把加油十三步曲、收银六步曲编成文艺节目演唱排练，在娱乐身心的同时接受
8、安全教育，从而把守规章、保安全建立在高度自觉基础上。为了提高服务效率，王晓军推出“接一、答二、照顾三”的顾客接待法，即接待第一名顾客时，与排在第二位的顾客打招呼，说句客气话，给排在第三位的顾客一个微笑，缓解客户的焦躁情绪。在早晚加油高峰时段，王晓军要求员工做到“五快”，即业务动作快、引导车辆快、加油操作快、开启油箱快、送客道别快，使得整个加油站有了生气，有了活力，员工小步快跑，导车、加油、送客流程顺畅。在全站员工的共同努力下，长通站做到了现场经得起看、纪律经得起查、知识经得起考、诚信经得起测，无违规销售，无客户投诉，无账款差错，无安全隐患，无库存异常。二、队伍在阳光下凝聚吉林销售公司党委书记于
9、臣怀着赞赏之情，对王晓军这样评价：长通站人员多而思想稳，摊子大而基础牢，年纪轻而素质好，王晓军以人为本，关爱员工，加油站充满了阳光般的温暖。也许是责任的驱使，也许是事业的磨炼，也许是军人的严谨，也许是天生的细腻，让王晓军这个刚强汉子有一颗女人般温柔滚热的心肠。王晓军把员工当亲人。他有一个小本子，上面密密麻麻、清清楚楚地记着每个员工的生日。员工过生日那天，他提前安排送蛋糕、点歌曲。每逢周末，他叮嘱食堂改善生活，调剂伙食。重大节日，他组织员工开展文体活动，既有传统的地方二人转，也有现代色彩的卡拉。王晓军时刻把员工冷暖挂在心上，冬天买棉帽，送手套；夏天买西瓜、送冷饮。加油站将近90%是社会化用工，大
10、部分家在外县农村。按照当地习惯，每当员工结婚，王晓军不论工作多忙，都要挤时间到场祝贺，不是代表领导讲话就是担当主婚人，员工受鼓舞，增干劲；家庭有面子、添光彩。王晓军关爱员工细致入微，充满深情。在长通站传颂着王晓军与司念念的故事。加油员司端银老家在山东农村，扑奔在长春当兵的舅舅，带着媳妇一起出来打工。2008年12月6日，小司的媳妇在医院生下女儿，然而一星期后，女儿剧烈高烧，呼吸困难，周身发黄，经查患有小儿肺炎和急性黄胆性肝炎，病情危重须马上住院救治，然而2000元住院押金让司端银没了辙。他哭着给王晓军打了电话，不到10分钟，王晓军打车赶到医院，交了2000元押金，并通过找朋友帮忙，把孩子直接送入重症监护室。一切安顿妥当，王晓军返回站里，和两名副经理商量，加油站开展了捐款活动，很快募集2750元捐款作为后续医疗费。由于抢救及时，治疗得当，终于把小女孩从死神手里抢回来，第10天便全愈出院。为了感谢王晓军和全站员工的救命之恩，司端银和妻子商量，给女儿起名司念念。夫妻俩感激地说“把大家的爱写进名字，融入生命，等女儿懂事了讲给她听，让她永远铭记中国石油，永远铭记那个充满阳光的冬日。”7
