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1、沟通技巧培训,主讲：陈馨娴,主要内容,沟通在工作中的应用,沟通的定义和过程,1,2,3,沟通的基本原则,协调关系的方法和技巧,4,课 程 目 的,了解有效的沟通定义与过程 明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用 助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作,群策群力的工作关系,沟 通 的 定 义,两个或两个以上的人， 通过选择某种媒介传递信息， 以达致对一个特定信息的 相同 理解,沟 通 的 障 碍,信 息 传 送 者 表 达 方 式 信 息 信 息 接 收 者 反 馈 行动,沟 通 的 过 程,传送者,产生 意念,化成表 达方式,传 送,信 息,接收者,接 收,领 悟,接 受,行 动,选择媒介
2、,我们的挑战,运用有限的资源依时完成工作 面对不同的客户 接受新职责，新挑战，应付一切转变 与其他部门沟通，协调及一起完成工作 订立及跟进目标 主持会议，解决难题 辅导和激励员工，发挥员工潜能 分配下属工作，鼓励员工积极参与,沟 通 基 本 原 则,维护自尊，加强自信 专心聆听，善解人意 请求帮助，解决问题,基本原则 1,维护自尊，加强自信 具体 真诚,维护自尊，加强自信,具体和真诚地赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 对事不对人 以诚待客，多运用真诚的微笑,基 本 原 则 1 的 好 处,打开沟通之门，化解彼此的隔膜 得到对方合作，把计划付诸实行 缓和抗拒
3、情绪，增加团队合作性 使组员合作更协调，对工作更有 信心和效率,效率 - 产品与产能的平衡,效率包含的要素 产品 - 你希望达到的结果（金蛋） 产能 - 你借以达到目标的资产或本领（金鹅） 资产 - 物资，金融（赚钱本领）与人力 产品与产能平衡，才能达到真正的效率,基本原则2-专心聆听 善解人意,聆听的层次 听而不闻，如耳边风 “虚应对方”-“嗯是的对对对”, 略有反应,其实心不在焉 选择性听 - 只听合自己口味的 设身处地的聆听 - 目的是了解对方而非只是反应, 这样才能集中精力解决问题或发挥影响力,语 言,身 体 及 其 他 非 语 言 感 觉,声 线,7%,55%,38%,总 印 象 原
4、 理,身 体 语 言 比 言 语 更 可 信,有效聆听原则,保持眼神交流 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 边聆听边作记录 点头与微笑 身体前倾,避免胸前叉手,基 本 原 则 2,专心聆听，善解人意 专心聆听，辨明事实和对方感受 诚意地表示明白对方感受和说话内容 在表示理解对方的同时，尽量避免立刻 使用“但是”或“不过”等字眼 引导谈话，使谈话深入下去,减少抵抗情绪 -细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚 沟通 加强自信 - 关心对方所说内容和内心感受,可令 对方感到自己重要 鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时,会更乐 意与你合作 消除误会 - 对方坦诚说出感受后,可继续与对方 讨论可行的解决方
5、法及具体行动,基 本 原 则 2 的 好 处,基本原则3-有效与人合作的原则,请求帮助，解决问题 通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验 重述或总结对方所说内容或建议 承认，赞扬和运用对方好的建议,请求帮助，解决问题,若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见 把对方意见进一步发挥 鼓励对方参与解决问题 给予支持，勇于承担责任，也让对方承 担应有的责任和具体的工作,基本原则3的好处,集思广益-一人计短,二人计长 令他人更积极参与解决困难 有效运用宝贵资源 增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法 令作出的计划更完善，有效和实际 加强自信 - 建议被采纳,人人高兴,工作有
6、效的主管特征,具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信 专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视 积极主动，善于提出自己的建议和行动计划 通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日期 邀请对方提供资料及发表意见，使对方 更乐意承担责任,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 两头与中间 从性别特征上看 女性与男性 从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 知识者与文盲的区别 从社会地位上看 上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点,五、协调各类关系的方法技巧,2、协调各层次人际关系的原则 五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜
7、疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,3、 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 直截了当，开门见山 淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统,4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术 引力艺术 平衡艺术 信息沟通艺术 弹性控制艺术 保持距离的艺术 语言艺术 处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,有效的沟通技巧 是 连接他人与你的有效桥梁,谢谢大家！,
