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1、打造“ANGELS”志愿者管理模式 推进医院社会工作专业服务 江苏省人民医院,医院概况,1,院训 德术并举，病人至上 愿景 成为医学与人文并重的百姓信赖医院 理念 品牌化发展战略精细化管理模式 方针 规范、优化、创新、效益、发展、和谐 宗旨 提供以病人为中心的优质、高效、便捷、温馨的医疗服务 任务 履行公益责任 、守护人民健康、培育医学人才、致力科学研究 目标 把我院建成业务至精、服务至真、管理至善、环境至美的国家级医学中心,2015年较“十一五”期末（2010年）,38%,40.1%,40.2%,43.8%,四级手术率,20.0 个百分点,49.4%,四级手术率,2014年 合计39.67亿
2、元,2012年 合计29.62亿元,2013年 合计32.77亿元,2011年 合计24.01亿元,23.37%,10.63%,21.01%,2015年 合计45.02亿元,13.49%,现有床位3200张，日门诊病人数近15000人，日出院病人数300-360人，日手术台数近200台。,听力国际中国分中心,WHO预防聋和听力减退合作中心,据ESI数据库检索结果 我院临床医学学科进入全球研究机构 排名的前1%,国家重点学科心血管内科,国家重点学科培育点内科学,国家重点实验室生殖医学,国家临床重点专科建设单位18个,国家药物临床试验机构28个,卫生部重点实验室活体肝脏移植实验室,人类辅助生殖中心
3、和精子库首批准入单位,省“十二五”优势学科 临床医学,省临床医学研究中心5个,省临床医学中心3个,省医学重点学科15个,省级医疗诊治中心5个,省级专科(病)诊疗中心6个,省级重点专科25个,医疗,科研,教学,公益,四位一体,共同发展,江苏省人民医院,南医大一附院,江苏省红十字医院,江苏省临床研究院,组织与管理,2,2009年成立“仁医志愿者协会” 目前拥有注册志愿者2087名,完善的志愿者管理制度 志愿服务信息软件系统,统一服装,系统培训,多方招募,宣传平台,多渠道链接社会资源,高校,社区,企业,基金会,2015年成立社会工作办公室 2016年招聘专职社会工作者 现有3名专职工作人员,01,高
4、校志愿者实践基地,02,高校MSW实习基地,03,积极参加研讨交流会,对外交流与合作,是南大、南师大、南航、南医大等高校志愿者实践基地 是南大、南师大、南理工MSW （社会工作研究生）实习基地,志愿者“angels”管理模式,志愿者招募方式：“按身份招募” “按需求招募”,“按身份招募”：统一招募，统一培训，按身份分类管理。 院内志愿者、学生志愿者、社会志愿者 “按需求招募”：根据专业服务内容，针对性招募。 活动专业性高，培训目的性强。 术前陪伴志愿者、急救志愿者、礼仪志愿者,志愿精神、权利与义务、医院历史及环境介绍、相关规章制度、应急措施与预案等,基础医学知识培训、服务知识和技巧提升培训、骨
5、干志愿者领导力培训等,岗位职责、服务内容、服务流程、服务规范、专业要求,基础 培训,能力 提升,岗位 培训,网络培训 体系,常规院内服务：院内日常服务内容，由志愿者办公室统一安排管理。 服务面广、内容简单、志愿者全社会招募。 特色品牌项目：由专业社工参与策划、实施、改进的服务项目。 需求针对性强、服务专业性高、项目化运作管理。 志愿者专门招募、管理、培训。,根据志愿者招募方式、专业背景、个人兴趣、时间安排等，将志愿者服务分为常规院内服务和特色品牌服务，志愿者可自由挑选参加。,挖掘优秀志愿者人才，成立“仁医志愿者管理委员会”。,以需求为导向，开发多样化志愿服务项目：急救志愿者队、礼仪志愿者,急救
6、知识普及、社区培训、学校宣教等,大型活动礼仪接待、院史介绍、志愿者培训等,引入社工理念，增强专业性,实现医务志愿者服务的常规化、规范化和专业化 将医务社会工作引入到当前的志愿者服务模式中 挖掘和整合各种社会资源，打造融合发展服务平台,新的挑战,患者多样化需求增加 志愿活动规范化要求凸显 医务社会工作专业服务发展趋势,志愿服务,3,常规服务活动,医院环境指引服务：导医导诊、自助机查询等 科普宣传服务活动：健康宣教、义诊咨询等 服务院外弱势群体：社区、养老院、福利院等 ,导医导诊,自助机查询,健康教育,义诊咨询,走进街道,走进青奥,走进社区,品牌服务项目,“仁医之声”花园音乐吧 “彩虹空间”术前陪
7、伴项目 中美联合慈善手术孤残儿童蔓托项目 ,“仁医之声”花园音乐吧,是我省首个由志愿者为主角开展的医院花园音乐吧,音乐助疗，每周为患者和家属进行器乐演奏和娱乐表演。 以优美的旋律和互动节目传递关爱，音乐成为沟通桥梁。 由医务社工连接社会资源，仁医志愿者管委会具体安排，保障活动常态化、专业化、标准化。 经过一年多持续演出服务，已形成广泛影响，受到广大患者和家属欢迎。,南 艺 专 场,江 南 公 交 专 场,江苏建康职业学院专场,昆 曲 社 专 场,世界青年节留学生专场,患者和家属积极现场参与,“彩虹寓意希望”,手术等待区是手术患者情绪问题表现最为集中的场所之一。 志愿者经由医务社工专业培训后上岗
8、，通过交流、色彩、音乐等辅助方式缓解术前紧张、恐惧等不良情绪，体现人文关怀。 自今年5月开展以来，累计参与人数62人，服务患者近200人。,完全由社工经过需求评估，策划的志愿服务项目。,心理科医生培训,手术室环境讲解,上岗服务,医务社工培训,志愿者洪惠萍老师极富爱心，具备国家二级心理咨询师资质。 洪老师运用心理学特长，帮助完善志愿者服务规范。和医务社工商议制定了“四不原则”、“服务建议用语”等。 洪老师在服务过程中发现问题，和社工一同寻找社会资源，为一位贫困患者的家属找到了工作，提供了更多元、更专业的服务。,“金牌案例”,社工进行项目设计、培训、管理、总结。,先天性和后天性骨科疾病困扰的孤残儿
9、童很少与外界沟通，容易产生自卑孤僻，人际交往差等问题。 医务社工团队对具有医学知识的专业志愿者进行岗前培训、管理、督导。 “一对一”结对帮扶，通过临床服务与个案跟踪，互联网+实地回访，“身、心、社”全方位帮扶。,2015年至今举办两期，依托于中美联合慈善手术之际，服务孤残儿童30余名。 由具有医学知识的专业志愿者在医务社工团队的培训、管理和督导之下，通过一对一结对，为慈善检查和手术的孤残儿童提供手术期间与术后志愿结对。 通过临床与个案跟踪，互联网+实地回访，从孤残儿童的“身、心、社”方面开展服务。,志愿者管理系统,蔓托项目志愿者,孤残儿童,沟通技巧 服务伦理 情绪疏导,医务社工,志愿者 管理
10、办公室,微信公共平台 志愿者QQ群,志愿者,招募,制定,反馈,培训,线上,线下,登录/申请,审核,线上,线下,反馈,各方媒体对该项目进行了不同形式的报道 体现项目的社会效益,全国志愿服务大赛 银奖,全人视角 生理-心理-社会医学模式是一种“全人”医疗的视角。 除患者本身疾病问题，应该考虑生理、心理与社会因素对患者的影响，全方位关怀和帮助。,社工服务,4,焕新生肾移植患者支持计划 蔷薇花乳腺患者支持计划 安宁护肿瘤患者舒缓支持计划,临床医务社工服务,跨专业服务合作机制，探索临床医务社工服务服务模式 协助患者和家庭改善认知、情绪、社会交往等方面,每个病区对接带教护士长，帮助社工实习生学习基本医疗知
11、识、熟悉病区环境、接触病人及家属,医院专职社工全方位督导社工实习：病区服务计划制定、活动参与和指导、反思与方案改进等,学校教授作为校方督导，每周组织督导会议，给予理论学习和技术指导,定期召开院方、校方、实习生三方会谈，总结服务成效，改进已有问题，扩大服务类型和人数,病区带教,患者术前减压小组,家属朋辈支持小组,病友互助小组,针对群体需求 特色小组活动,八段锦健身操,病区观影会,针对病区特点 个服务活动,自2016年6月开展服务以来，服务患者和家属近50名，服务满意度100%。 在肾移植病区、乳腺病区、肿瘤病区获得医护人员欢迎和好评。,统一制服、挂牌 设计宣传折页 病区发放宣传,推广“江苏省人民医院医务社工”微信公众号,活动新闻网站推广 拓阔影响度,
