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1、案 例 分 析序号发生地点原因、经过处理过程改进内容1服务中心某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚23:15经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费12天（实际客人根本没有入住）发现后，当日主管在与该公司核对客人是否入住，得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了”取得客人同情。营业部经理在未仔细调查并汇报店经理，至使店领导在向上级领导汇报情况时失真。1、 接待员不能为追求增加一间出租数，随意乱编客史输入电脑。2、 夜班接待员夜审未核对房间钥匙、预付金。3、 夜班主管未按
2、旅客登记单、钥匙、房态表及电脑进行四要素核对。4、 问题发生在店内，在与客户核实中不应向客人诉苦，博得同情。5、 各级管理人员责任性不强，缺乏调查研究，反映出工作作风问题。1、 接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。2、 接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。3、 加强责任性，改变浮垮工作作风。4、 接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。如客人确认到店，按国际惯例收取第一晚房费。2服务中心客人入住锦江之星，需要购买会员卡，而本店正好断档，接待员王某一面安抚客人请客人先办理入住，一面电话联系与各连锁店求得帮助。在得到某店支援后，连夜拿到会员卡，为客人办理会员手续。1、 接待员把
3、公司倡导“让客人完全满意”服务理念体现到平时接待工作中去。2、 把客人的需要看作是对我们要求，及时弥补了工作中的缺陷，及时为客人办理了会员卡。1、 体现对客人不讲“不”字，做得到的事要马上做，做不到的事，也要努力去试的敬业精神和让客人完全满意服务理念。2、 财务部应准备有足够数量的会员卡销售，以免发生断档现象。3服务中心一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客人说：“那我就一个月结一次账。”服务员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。
4、”客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客人觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲冲回到客房。经理接到投诉立即赶到客人房间。1、聆听客人的投诉。2、耐心的解释饭店的规定。3、对服务员态度生硬，表示道歉。(送上一盆水果)4、请他及时补足预付金。(上门服务)5、事后对服务员及时批评指正，要用敬语不能说“不”。1、 服务客人应从客人角度思考问题，了解客人苦衷，想出两全之策。2、 教育员工不能轻易说“不”遇事请示，汇报上级。4服务中心某晚十时，两位客人前来登记入住一间单人间，在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人说
5、未有此要求；保安下来问清接待员后再送上去，客人正在冲淋说等一下；待保安第三次再送上去时，客人对此感到不悦，认为入住半小时内三次敲门，随即退房，并要求打折。1、 向客人表示歉意，并安抚客人，使客人不满的情绪稳定下来。2、 向客人说明饭店加送一套用品是对客人的关心，对饭店在做事方式上的欠妥处表示歉意，看客人是否接受。3、 如果客人仍执意要退房或打折，请示经理是否给予打折。 虽然饭店本身出于对客人的关心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的时间不好，在晚上客人需要休息时打扰了客人。应培训接待员说明客人不希望被打扰的服务。（第一次，客人表示没有此要求，第二、三次就不必再打扰，服务一定是“恰到好处”为最佳
6、，而不是越多越好）5服务中心河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向营业部经理汇报。1、 营业部经理到客人房间询问情况后，主动劝说客人到医院就诊（派员工陪同），并报店经理。2、 医生诊断为肋骨处软组织严重损伤，客人就诊回房后，店经理事后上门慰问，稳定客人情绪。3、 及时向公司有关领导汇报，在无任何条款参照下，对客人当日就诊费用进行人道性的补助，并以书面形式让客人认可。4、 客人离店前，店经理上门安抚，让客人安心养病。营业部经理一天二次上门慰问。并根据病情
7、，安排用餐，（伙食营养的搭配），客人在店内的一周内得到无微不至的关怀。5、 离店时，饭店准备好路途点心，派专人一路护送上火车。客人一再对我们的处理，尤其对期间的关心感到万分感激。6、 一周后专门致信进行跟踪慰问。1、 客人在房内摔伤，首先从精神上安抚客人，不能马上与客人谈是非曲直责任方面之类的话题。2、 等客人情绪稳定时，分析摔伤原因，因为客房的拖鞋是防滑的，如果摔倒肯定出现非常性的情况，如地面弄湿了，走路很急等，使客人能从自身问题上找原因，客观地分析，这样能使问题朝理性方向解决。3、 双方进行符合法律程序的书面操作，从人道主义主动对客人进行适当补助，致使问题有一个透明彻底解决方案。4、 客人
8、外出病痛、受伤，因远离亲人，心理情绪上会有不安全感，所以细致入微的关怀显得至关重要。比如“一日三餐”的送房服务，路途点心的准备，专人护送，都是主动安排，而不是等客人开口，一日二次的探望，更使客人精神得到安抚。5、 “以情动人”的解决方法，使原本可能激化的问题，在小范围内妥善解决。6、 一周后信函的跟踪慰问，会使“锦江之星”更深的扎根于客人心理，通过客人之口，树立一个良好的口碑。7、 此事给我们的启迪是：将客人当作亲人，善待他们，将会得到意外的收获“坏事也会便好事”6服务中心11月10日早晨7:00左右，402房间的外国客人兴冲冲地来到总台，操着一口不太流利的中国话，要求烫洗一套西服，总台接待员
9、热情的接待了他，并详细地告诉他，我们是每天上午9:00.将客人要洗的衣服送至洗衣厂，然后到第二天上午10:00才能拿到。当时我们接待员介绍了这些情况后，似乎这位客人对我们热忱接待和介绍很满意，于是填好洗衣单完成了送洗过程。可谁知，到了当天上午10:00，这位客人又来到总台，欲取回他认为洗烫好的西服，这下服务员愣住了，怎么会呢，不是跟客人说过了吗，要到第二天10:00才能取到，而且客人当时也认可的，且衣服已送洗衣厂，就是马上去洗衣厂取回也要1个半小时，于是总台接待员又热情地向客人解释了一通情况，可谁知，听了解释后，外国客人情绪突然激动起来，看得出他很生气，他认为我们的服务不讲诚信，使他受骗上当，
10、情况发展到如此地步，接待员赶紧向主管汇报。1、 主管首先询问服务员整个事件的操作过程。2、 主管和颜悦色地请客人先到沙发就座，并让服务员倒了杯茶，亲自送到他手中。3、 耐心地倾听客人的述说，不时的点头、微笑，稳定客人情绪。4、 了解到客人当时没听清楚接待员的话，但客人需要当晚穿这套西服赴约。5、 针对客人要求，给予仔细解释，而后马上拨通洗衣厂电话，加急洗这套西服，并说定下午17:00之前将西服送到，保证这位客人能按时赴约。6、 安排好这一切后，向客人表示深深的歉意，得到了他的谅解和好感。7、 当天17:00西服准时送到客人手中，客人感谢万分。1、 在客人要求送洗衣服时，因国籍不同，可能存在语言
11、的表达和理解上的偏差。2、 解决客人投诉，应找到问题的中心解决问题，这套西服是客人最称心的，当晚要穿着应酬，客人心情非常着急，所以不能马上与客人谈是非曲直。关键要解决客人能在17:00拿到西装的问题，要先急客人所急，首先从解决客人问题的角度出发，等事情有所缓解后，可再谈些费用等等，客人是我们的衣食父母，“让客人完全满意”是我们做锦江人的服务宗旨。3、 虽然客人付了加急洗衣费，并对此事的解决非常满意，但我们从中可以得到一点启发：在今后对客服务中需细致、细致再细致，特别是境外客人要注意语言交流的偏差。4、 接待员在加强接待业务水平的同时，应提高12门外语水平，防止语言交流偏差造成的服务上的失误。7
12、服务中心深夜，一位外地客人来电求助，因自己不慎遗失了手提包，身边没有现金，因为是我们的会员，所以报着一线希望要求先予以入住第二天再付房费。当班主管调查后发现该客人确为酒店的会员，且有较好信誉，故接受客人的请求，及时予以安排。1、 我们工作就是为客人提供最好的服务，尤其是客人最无助、最需要帮助的时候，应做到想他人所想，急他人所急。2、 管理人员遇事应冷静分析，及时处理。体现了锦江之星的服务宗旨，让客人确实感到了“家外之家”的感受。8服务中心2002年11月15日一位住店客退房后，发现停放在停车场助动车被窃，要求酒店赔偿。1、与客人交谈，了解情况，表示同情。2、说明停车场只提供停车场地，不收任何费
13、用，且助动车未直接交于酒店代为保管，故对助动车被窃不负责任。3、向客人说明，可向公安机关报案，酒店予以协查（如看监控等）。1、 根据法律当事人责任范围，给予客人分析理解。2、 做好沟通工作，让客人理解，并希望客人能继续入住本店。3、 国家有关部门应制定酒店行业适用的法律、法规，对客人和酒店之间的权力和义务加以规范。9服务中心2000年9月17日，酒店协议单位的外地客人在酒店某房间被杀害，市、区公安局警署接110报警后，赴现场勘查。（东方110追踪采访）公安部门在十七小时破案。1、保护好现场，协助公安部门堪察，并报集团总公司。2、请公安局协助，酒店不予接待死者家属，同协议单位沟通，死者家属在其他
14、酒店接待。3、如遇有关人员来询问案情，接待员做好有关工作，请其询问公安部门。1、 遇重大事件，做好向各级部门汇报工作。2、 保护好作案现场及有关安全资料。3、 加强访客登记工作，安全工作做到“内紧、外松”。10服务中心服务中心办理客人登记入住手续，接待员请客人付预付金时，该客人发现自己的钱包在付钱后忘在出租车上了，当时客人十分焦急。总台接待员一边耐心的安慰客人，一边帮助客人回忆当时的情况。询问客人有没有拿发票，客人讲因无需报销，故并没有拿发票，客人连声说：“这该怎么办？我的机票、护照、现金都在钱包内。”服务中心接待员见此情景，急忙帮客人打电话到浦东机场车管处，按照客人所描述的出租车的出发时间，
15、车形，车的颜色一一告知车管处，请他们帮忙将出租车的公司及车号找出，再打电话到该出租公司。在该公司的的协助下，联系到出租车司机，终于在车内找到了该客人的钱包。客人激动万分，连连称谢，要拿出小费感谢这位接待员，但他没有拿，只是说了句，在锦江之星，这是我们应该做的。1、 接待员应具备处理突然事件的能力，应知道出租车上遗失物品的一般处理过程和方法。2、 此事酒店无任何责任，但接待员能想客人作想，急客人所急，充分体现了酒店位客人服务的理念、11服务中心服务中心接到一份当天的房间预订，预订单上注明会有三张机票送到锦江之星机场店，客人是当天下午入住的外国客人。但总台直等到下午都无人送机票过来。便打电话到订房的公司去询问，才发觉预订的是虹桥机场的机票，不是浦东机场的。1、 为了能让客人及时拿到机票，总台接待员与虹桥机场的票务处取得了联系。联系下来，由于路程的关系，他们那边无法送票过来，要求客人到虹桥机场去取票。2、 但在锦江之星，让客人完全满意是最重要的原则，接待人员当即联系去虹桥取票并将票送回本店。3、 终于在客人入住时将机票送到了客人的手中。客人了解情况后非常感动，连说锦江之星的服务是一流的。1、 接待员工作中体现了一个“细”字，从预订单上得知有机票送到，当机票没有送到时，又与有关部门取得了联系。2、
