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1、标准化的服务是我们高速公路行业的从业基本要求，但标准化服务没法彰显我们各个服务区的特色，也难以让司乘人员留下深刻的印象，吸引司乘人员的注意力；服务区要打造能够吸引顾客注意力、乃至顾客美誉度的服务模式，需要构建具有鲜明特色的服务文化模式，只有具备了鲜明的经营理念、管理理念以及富有特色的高速公路服务区文化理念和规范，对司乘的服务才会突出特色、有别于其他服务区，吸引司乘人员在服务区停留、消费，让“温馨驿站”不是一个梦想，而是一个触手可及的现实。 第三阶段：传播和学习阶段 这个阶段的重点是：以科学系统的方法，实现顾客、员工、社会对高速品牌形象的充分认识，最终实现顾客美誉度、员工满意度、社会认知度的三提
2、高，对服务区的相关工作人员进行系统培训，让大家掌握科学系统的工作方法，积累经验。 从服务功能单一、服务项目 单调发展到现在的融人文景观、自然风貌、特色服务、文化底蕴、风 土人情为一体的服务模式。5年改扩建,5年旧貌换新颜，5年打响一场 又一场服务区战役,5年用“花园式环境、酒店式管理、人性化服务” 的大跨越，向社会各界交出了一份满意的答卷。 一个新观念的产生，总是伴随着决策者与时俱进的胆识和魄力。 如果说秦岭服务区的建设管理和服务，是科学发展观的具体体现，而 宁陕服务区“绿色、环保、节能”的观念,则是以人为本的生动写照。 置身这个服务区，仿佛走进了一座环保生态园。他们率先在国内采用 太阳能和空
3、气源热泵联合热水供应系统，在气温较低的情况下，空气 源热泵自动协助太阳能供热，无污染、不耗能。特别是空气源热泵制 热时产生的冷（风）气通过风管进入库房，把主、副食库变成了一个 不用花钱的冷藏室，使能源实现了循环利用。宁陕服务区依山而建， 将蓝天、绿山、碧水巧妙地融为一体，树起了绿色环保品牌的一面旗 帜，成为服务区可持续发展的代表性实践工程。 “服务的最高境界是给人一个好心情，能不能给人一个好心情，是打 造温馨驿站优质服务品牌的一个主要标准。”笔者不禁感叹：好 一个“好心情”，这不正是优质服务品牌的最大特色吗！ 5 高速公路服务区的管理理念 高速公路服务区总是围绕“服务”做文章，努力将服务理念提
4、升到一个新高度；同时也要考虑以现代企业的管理理念、经营方法、团队建设、企业文化构筑新型的服务区，通过强化管理，建设独具特色的个性化的服务区。 51 用现代企业运作方式和经营理念管理服务区，提升服务水准 在管理上真正引人现代企业管理理念，懂得人的主体性决定了：管理，首先是自我管理；管理的任务就是帮助人们实现自我管理。管理好自己才能服务好他人。 所以要充分调动服务区人员的主动性、积极性，使其精神风貌、服务态度、言行举止体现出高速公路的整体形象。以先进的管理理念指导服务工作，提升服务水平，提升员工的整体素质，可以通过举办学历教育和非学历教育两种形式提升员工整体的文化水平，再辅之以必要的业务培训。要让整洁的环境与训练有素的人员贯穿在整个服务区的服务工作中，为司乘人员提供“以人为本、高效快捷”的服务 坚持把高速公路服务区作为服务过往旅客、提供优质交通服务的重要平台，使其成为集休息、购物、观光、文化为一体的综合服务区，让旅客得到更加人性化的服务；作为服务当地经济社会发展、促进群众增收致富的重要增长点。
