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1、河南公路物业管理有限公司 服务区经营管理星级评定标准第八章 服务区经营管理星级评定标准服务区经营管理评定标准（总计230分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准经营管理230分经营模式101、引入市场经济竞争机制，餐厅引进2家（含）以上企业以与经营；5不符合标准每项扣5分2、科学制定短、中、长期经营目标和发展规划；实行目标考核管理制度；5经济效益301、完成年度营业收入计划；10不符合标准每项扣10分2、完成年度经营利润计划；103、遵守有关法律法规，照章纳税；10人事管理201、工资手册及台帐完善，据实正确填写；5不符合标准每项扣5分2、人事管理制度、劳动保障制度健全并有公示；53、临时用工
2、按规定办理用工手续，工资不低500元/月54、依据劳动法与职工签订劳动合同，避免劳动纠纷；5值班制度101、坚持值班经理制度；每月制定值班表；3不符合标准1、2项3分，第3项每次扣4分，最多扣10分2、值班记录清晰、完整，值班人签字齐全；33、值班电话保持畅通，无脱岗情况；4价格公开101、各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收费；5不符合每项扣5分2、明码标价，接受顾客监督；5财务制度251、健全并严格实行财务管理制度；建立健全严格的票款管理制度；5不符合标准每项扣5分2、财务报表编报及时、准确、全面、真实，并有统计分析及建议；53、基础工作扎实，各种记录、表、卡、帐、薄齐全准确
3、；54、现金管理严格，帐实相符，审批手续齐全；55、实行财务监督，自觉接受有关部门的监察、审计和群众的监督；5营业管理351、开票规范他、程序化。营业款按规定开具发票（大票），餐饮、超市和加油必须开具付款凭证（小票），防止弄虚作假；10不符合标准每项扣10分2、加强现金、票据的保管与使用登记制度，备有找零款；103、不得擅自截留挪用资金，及时上报，日结日清，做到帐款相符；104、定期进行经济活动分析，提高管理效率；5宣传标志151、服务区在每年“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等重大节日应悬挂国旗；5不符合标准每项扣5分2、各经营、服务部门及公共设施，标志齐全、指示明确，无乱贴、乱写乱画；
4、53、广告、宣传设施要规范、美观；5技能培训151、所有人员均要上岗前进行培训并合格；5不符合标准每项扣5分2、了解高速公路基本知识，熟悉本部门服务规范，熟练本工种操作技术、程序；53、经常性地举办有关业务知识、规范、技术评比竞赛；5公示101、管理单位、经营单位、保安队长、社会督导员、上级监督部门（负责人、电话）2、公示的监督电话必须保证24小时有人接听、处理、反馈；10不符合标准每项扣5分投诉50全年零责任投诉10-15有效投诉一次扣15分，两次30分三次扣完服务区餐饮管理评定标准（总计150分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准餐饮管理150分工作纪律301、按规定着装，佩带服务标志，
5、仪容仪表整洁；5不符合标准每项扣5分2、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释53、上岗前不准喝酒，在岗期间不准吸烟、喝酒；54、在岗期间不准脱岗、会客、窜岗、聚堆聊天；55、在岗期间不准做与工作无关的事情；56、不准浪费物品和食品，不准食用餐厅经营食品；5文明服务101、接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服务；3不符合标准每项扣完2、使用文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当；43、主动为儿童、孕妇、老年人、残疾人提供帮助；3餐厅卫生351、地面、台面无积水、无油污、污渍、无杂物；5不符合标准每项扣5分2、卫生及时打扫，宾客随走随清；53、门窗干净明亮，墙壁无蛛网，餐厅无蚊蝇；
6、54、所售饭菜、食品应有防蝇、防尘设施；55、盛放食品容器、餐具清洁卫生，有消毒措施；56、室内无鼠、无蝇、无蚊虫，公共场所有明显禁烟、控烟标志；57、服务人员持有并佩带健康证、上岗证；5厨房卫生351、生产、加工间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无下脚料5不符合标准每项扣5分2、下水道通畅、无垃圾、无杂物；53、厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、无鼠迹、无异味、并设有防蝇、防鼠设施；54、生熟分开、容器分开、并有标记，用具刷干净，餐柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污；55、餐具必须洗、刷、冲、消毒；56、烟罩内外光亮，罩内光亮，无油迹，内墙、屋顶清洁无油烟；57、工作人员着装整齐，个
7、人卫生符合标准，并持有并佩带健康证；5餐饮质量401、保证中餐、快餐的数量、质量、花色品种以及饭菜保温；快餐品种热菜12种以上，凉菜8种以上，汤类3种以上，主食5种以上，饮料5种以上，荤素比例各占2：15不符合标准每项扣5分2、严禁使用腐烂变质或有异味的食物，存放时间过长的要进行处理；53、按季节合理调配菜肴食谱，提高饭菜质量；54、对餐厅按规定的时间供暖或供冷；55、合理制定餐饮价格。快餐、中餐等毛利率控制在规定的范围内；56、菜肴食品一律明码标价，不得任意提价；57、库房物品存放整齐，有防湿、防霉、防串味、防变质等措施；58、按照食品卫生法定期消毒检查餐具，并存档备查；5服务区超市管理评定
8、标准（总计80分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准超市商品管理80分工作纪律201、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁；2不符合标准每项扣2分2、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释；23、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗；24、上岗前不准喝酒，在岗期间不准吸烟、喝酒；25、在岗期间不准会客、窜岗、聚堆聊天；26、在岗期间不准做与工作无关的事；27、不准浪费物品和食品，不准食用所经营的食品；28、工作时间保持站立服务；29、营业收款必须使用收银系统；210、禁止私自销售超市外商品；2文明服务161、工作人员佩证上岗，着装整齐，使用文明用语；2不符合标准每项扣2分2
9、、工作人员持有并佩带健康证；23、待客主动热情，操作规范，讲普通话，面带微笑；24、对顾客询问要认真、耐心；25、收款时实行唱收唱付；26、精力熟练、熟知所售商品的品种、价格及物征；27、营业员应积极待客，主动介绍商品；28、应主动根据顾客需要，为销售商品进行包装；2环境卫生201、购物环境干净整齐，无烟头、无纸屑、无水迹、无杂物；4不符合标准每项扣4分2、商品陈列美观、整齐、清洁，经常擦洗干净；43、超市内有防鼠、防尘设施；44、营业柜面不得随意堆放杂物；45、打扫卫生的用具应放在合适位置；4商品管理241、设置有河南地方特色产品的专柜；3不符合标准每项扣3分2、商品种类丰富，满足司乘人员的
10、需求；33、不得出售有损形象、危害公共秩序，损害公共利益的物品；34、不得出售非法出版书籍和音像制品；35、不出售霉变、虫蛀及过期食品。所有食品应符合食品卫生法有关规定要求；36、所售商品一律明码标价，不得任意抬高价格；37、商品存放规范，进出手续齐全，防湿、防霉、防串味；38、所有商品要有严格的进销存账目；3服务区汽车维修管理评定标准（总计80分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准维修管理80分工作纪律211、买卖公平，不准敲诈、勒索顾客，明码标价；3不符合标准每项扣3分2、诚实可信，保证维修质量；33、公示维修人员及值班负责人的名单和照片；34、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、
11、纠纷应耐心解释；35、各项规章制度上墙并严格遵守；36、工作时间严禁离岗，脱岗；37、着装整洁，佩证上岗；3文明服务81、待客热情、礼貌，主动询问情况，使用文明用语，杜绝服务忌语；2不符合标准每项扣2分2、熟练掌握各项修理技能，对大小修理做到耐心、周到、快捷；23、坚持24小时服务制度；24、具备紧急救援能力；2修理质量301、不出售、不更换假冒伪劣配件，不得以任何借口拖延修理时间；5不符合标准每项扣5分2、规范操作，对常用零部件维修要快捷安全；53、严格执行质量检验标准，严禁偷工减料，蒙骗顾客；54、严格执行维修合同制度，签订维修合同，严格执行保修条款；55、必须具备充气、被胎等基本修理功能
12、；56、经常开展维修技能培训，维修人员达到相应资格要求。5物价管理121、出示本汽修厂维修等级证照；2不符合标准每项扣2分2、严格执行汽修等级价格标准，不准任意定价；23、材料、配件明码标价，不得弄虚作假；24、结算出具正式发票，不得打白条；25、健全账册、账目，做好各类营业报表；26、公示维修价格，配置专职价格结算员；2环境卫生91、外场、地面、门窗清洁干净，无垃圾；3不符合标准每项扣3分2、废油污集中装存，在服务区以外合理处置，废旧配件及时处置，不得堆放在服务区汽修厂内外；33、车间内无大面积油污、无杂物，工具摆放整齐，配件上架，摆放整齐有序；车辆修理完毕，场地及时清理干净。3服务区公共卫
13、生管理评定标准（总计120分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准公共环境卫生管理120分外场卫生501、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁。地面无烟头、无纸屑、无杂物、杂草；5不符合标准每项扣5分2、无生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放有序；53、垃圾箱定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持清洁无异味，有检查制度、记录；54、场地绿化、美化、草坪修剪整齐，花木定期整形；55、服务区污水处理系统每季度清理一次，并在季度内经常检查使用情况；56、服务区卫生间化粪池每周清理一次，有工作记录、主管签字；57、厨房操作间沉淀池随时清理，有工作记录、主管签字；58、服务区下水道定期检查维修，发现堵塞应及时疏通；59、边沟应清洁无杂物；510、建筑物、构筑物、围墙清洗粉刷每年不少于一次；5停车场管理1
