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1、销售技巧分享,2011版,海信冰洗部 李木子,小测试,英国电视台曾做过一期有奖征答的活动，有三个人乘坐热气球飘在太平洋的上空，这时候热气球出现了故障，必须从热气球上踢下去一个人，其他两人才能安全着陆，这三个人当中，其中有一位是农业学家，一位是环境学家，一位是能源学家，问，如果让你选择，你会选择把哪一位踢下气球？,标题,把技能、经验转换为我们的“常识”，用“常识”应对复杂的问题,学习，是在学什么？,什么样的导购才叫好导购？,一、Greeting笑迎顾客,案例分析：导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看”,顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的环境，比如商场或是我们的展厅，是难免会有戒备心理的。表现
2、上如不愿意多说话，回避导购的问题等。最常见的回应就是“随便看看”，着实让导购员惆怅。,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,场景一 一对年轻男女提着超市购物袋从二楼过来，女的看见店铺后有些兴奋的邀请男友进来看看。站在店门口的新导购致欢迎词后：“欢迎光临XX品牌，想买点什么？需要我服务吗？”顾客回了句最常见的拒绝语：“哦，我们随便看看”。 “好的，您先看看，需要帮助的话叫我。”新导购这样无奈的应对，在收银台后的丽芬为她捏了把汗。,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评： 应对顾
3、客的“随便看看”，导购说“您先看看，需要帮助的话叫我”，潜台词是：你随便看看，看看就可以走人了，没事儿别找我，我还怕麻烦呢！这是一种消极语言，实际上已经放弃给顾客服务了。 顾客只有在积极、兴奋的状态下才可以成交。将顾客从漠然引导到马上想购买的兴奋状态，是导购必要完成的过程。 另外，欢迎词很重要，最好不要用提问的方式。因为提问题的一方总是占主动，会给对方压力。还记得我们上学的时候吗？老师一说，这个问题谁来回答一下？班上的人就低下头找东西去了。所以导购常说“您好，想买点什么”或是“需要服务吗”，都有这个毛病。,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年度评选优秀
4、导购,场景二 丽芬看着不对劲，迅速迎上去，微笑颔首以对。她极具亲和力的说“我们正在做新家布置套餐的优惠活动，促销力度很大，你们可以关注一下。”然后，她让顾客随意看货，没有盯着也没有跟着，只是让顾客知道她在关注并等待服务。庆幸的是，也许顾客看到这么多精美的家具商品，勾起了对家的美好憧憬，所以，并没有被新导购冒失的开场影响情绪。 丽芬是有过教训的，起初她接待的很多顾客，大多只说“随便看看”让她无从下手。经过分析总结，她发现自己尽力想为顾客服务，对顾客盯紧了、跟紧了都不是好事，现在这样应对，顾客说“随便看看”的机率也小了很多。,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在
5、商场年度评选优秀导购,做法点评： 顾客刚走进店里时是有戒备心理的，常以“随便看看”来搪塞导购。因为他们担心如果说多了，会被抓住话柄，要么会被导购纠缠不休，要么会落入导购的全套。顾客需要有一点时间来适应店铺的环境，也许是几分钟，也许只需几秒钟，这就是接待时机的把握。当顾客有问题想问时，如果导购能适时的切入，成功率是最高的。顾客进店，导购就贴身服务，或上前迎客，或尾随其后都会给顾客无形的心理压力，顾客承受不了就会走掉。,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,场景三 丽芬的这种策略似乎凑效了，小两口不再拘束，他们看到一套精致的组合收纳箱时兴奋的
6、交流起来。丽芬适时参与了进来，介绍着产品“这套收纳箱储物能力、边框结实，放在衣帽间的柜子中，会使整个衣帽间布置的更加有序，这也是我们的套餐产品之一，现在购买”,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评： 应对“随便看看”，导购要注意缓解顾客的心理压力，因为顾客可能真的不清楚你这儿是否有合适的物品，不知道说什么。如果让你一下回答这个问题，你也会发懵。如果顾客知道自己的需求，但在还没有和导购建立信任的时候，也不可能告诉你。所以把握接待的时机很重要，不能太早。,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年
7、度评选优秀导购,场景四 丽芬介绍了产品，顾客也提了几个关于如何布置衣帽间的问题。但那位男士似乎没了兴趣，对丽芬转为冷淡，说了一句“哦，我们还是先看看吧，”转而去看别的产品去了。丽芬初步判断，这两位可能就是来逛逛，对高定位的货品没有购买计划，于是说“现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可以好好看看我们的产品。你们是要装修新房吗？”,导购：丽芬 年龄：28岁 行业：家具用品 从业时间：4年 取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评： 进店的顾客本来就不全是为了买东西，有的是来收集信息，或者就是纯粹来逛逛。导购把减轻顾客心理压力的工作做到位后，顾客如果还是不说话或说“随便看看”，我们就不能听
8、之任之了，因为这可能是一种接口。导购可以用一个他比较关心并且易于回答的问题迫使顾客开口说话，也已推进销售进程。本场景中丽芬想验证对顾客“只是来逛逛”的判断，她的应对是有推进效果的。,案例总结：微笑服务的魅力,首先，微笑要发自内心； 其次，要能排除烦恼； 再次，不要太敏感，要有宽阔的胸怀： 最后，要与顾客有感情上的沟通。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该真诚的为顾客服务。试想一下，如果导购只会一味的微笑，却对顾客内心的想法和要求一概不知，一概不问，那么微笑还有什么用呢？,对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货公司的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学但有愉快笑容的女孩，
9、也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。 导购怎么才能给顾客提供一个微笑的服务呢？,案例分析：顾客对导购表现出不信任,销售人员首先被顾客认可，商品才会被顾客接受。信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了。为什么我们的导购员不容易和顾客建立信任呢？,导购员提供的信息不全面、不真实； 导购员对产品知识、服务流程等表现的不专业； 导购员带着不良情绪工作 ，不够职业化； 导购员人际沟通能力不够，如：发现不了顾客的需求； 导购员服务的品牌、产品问题等。,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售冠军,场景一 一位男子来到商场的电视展区。志强看他一直在关注一款彩电，便打了个招呼介绍
10、起来（期间来两个年轻的女同事，志强和她玩笑了几句）顾客说：“你说你们的液晶电视是最好的，为什么？环保电视究竟是怎么回事？”志强做出了相应的解释，但顾客回了一句“谁知道你说的是不是真的！”,做法点评： 顾客在这个场景里明显对志强不信任，至少有三个原因：首先，志强没有提供足够的信息。对于顾客所关心的问题，导购没有提供满意的答复或足够的信息，顾客会产生进一步的问题或异议。其次，志强边介绍还边和女同事玩笑，可能招致顾客不满。第三，志强在解释为什么他们家的产品就是最好的时候，可能不够专业，或比较机械，顾客对他的专业性产生了质疑，因此他提供的购买建议便不容易让人信服，有点“嘴上无毛，办事不牢”的感觉。 另
11、外，顾客与导购多半是初次交往，本来就难以一下子建立起信任。如果导购没有冲破这条防线的意识，对后续的沟通是非常不利。,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售冠军,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售冠军,场景二 志强：“先生，现在换彩电是为了看世界杯吗？” 顾客：“是呀” 志强：“我也很喜欢看，现在炒的最热的是（侃世界杯）你了解的真多，见解独特，不愧是铁杆。换电视一定要提前一段时间，可千万别在球赛其间出了岔子，上次有个顾客遇到这事维修再快也得三五天吧可惨了”,做法点评： 志强用了三招来努力构建顾客对自己的信任。 首先，寻找
12、与顾客共同的兴趣和爱好，即足球，让顾客对导购产生好感和信任。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，顾客对兴趣相同的人是相当认同的。 其次是赞美，人性的弱点就是都喜欢得到真心的、由衷的赞美。志强对顾客在足球方面的关注表示了由衷的钦佩，能获得顾客的好感。 最后，用了讲故事的方法，生动具体，让顾客觉得可信。在赵本山的小品卖拐当中，赵本山对范伟也运用了这一招。“我当时啊，就是因为没舍得钱治疗，把这条腿废了”这事现身说法加同病相怜策略的成功运用。,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售冠军,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售
13、冠军,场景三 顾客：“你这电视太贵了，都是广告打出来的羊毛出在羊身上，都让我们顾客买单了。” 志强：“我们的产品全国销量特别好，摊到每台上，还不到一块钱，真的不贵。”,做法点评： 志强在这一环节的表现一般，没有说错话，但是说的话也没实际意义。试想，你对顾客这样解释，顾客会改变看法吗？绝对不会，厂家打了广告，并且广告的成本是要在零售价格里面体现的，是要消费者买单的，这是明摆着的事实，厂家的导购为什么就不承认呢？这只能坚定顾客原来的观点和立场，只不过是懒得争辩而已。统一顾客的观点也是建立信任的一种策略，所以导购话术中有个模板叫“是的但是”句型。,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年
14、 取得成绩：本季度销售冠军,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售冠军,场景四 顾客：“你们的电视座还要另加200块钱？这是什么道理？还有买的电视放不住的情况吗？” 志强：“这种情况我也没有办法，公司是这样规定的，行业也有这种规则。”,做法点评： 志强的这句应对表面上看似没有什么问题，事实上就是行业规则。但即使导购不能完全满足顾客的要求，也要站在顾客的角度将心比心的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们是事不关己，高高挂起的态度，拿公司的规定来应付他，这种做法不利于建立信任，是非常不负责任的行为。 建立信任有许多技巧，但根本的要素还是：你的态度
15、是否端正？有研究发现，导购的服务态度是影响消费者购买行为的最重要因素。 志强如果说：“我也觉得这个行规不太合理，也跟领导反映过多次，但是现在我们也没有这样的权利送。这样，我建议您选用挂架，挂在墙上省空间，而且挂架只用80元，其实我觉得更实用，您说呢？”这样站在顾客的角度考虑问题，拿出为顾客排忧解难的态度，会好得多。,导购：志强 年龄：26岁 行业：家电 从业时间：2年 取得成绩：本季度销售冠军,案例总结：导购员要有亲和力,干净整齐是基本的职业形象要求； 乐于服务顾客，这事服务的态度； 等待服务； 敞开心胸，乐于交流； 机灵、敏捷； 在自己工作范围内是专业的。,导购员也许不用太漂亮，实际上顾客更
16、愿意和自己长相差不多的导购打交道，太漂亮的导购反而会给人距离感。他也许不用有太好的口才，因为特会说的人往往会不注重听，一个不会倾听导购难以真正把握顾客的需求，他说的越多，顾客会越反感。理想的导购就是那些值得我们信任、愿意与之交流、可以帮助我们选择产品并能解决问题的人。一个具有亲和力的导购要具备以下一些特征：,二、Understanding了解需求,思考：解说员还是销售员,导购不是导游,从售货员到顾问的角色转变,遵循两多一少：多问多听少说,弗雷德是美国著名的一位推销员，有一次他作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德介绍，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划。 紧接着，迈克问他：“弗雷德，听说您被称为全球
