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1、客户抱怨的处理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,课程大纲,抱怨产生的原因 处理客户抱怨的重要性 如何处理客户抱怨 如何避免客户抱怨,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户抱怨产生于 ,投保过程中： 原业务员的不实宣传 购买的产品没有满足需求 促成过程过于强势 跟踪服务过程中: 服务不及时 服务态度不好 服务不够专业 理赔过程中: 理赔不及时 客户对理赔产生误解,产生抱怨的原因 客户的愿望没有得到满足,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,值得关注的几组数据,获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍（寿险业统计数据） 保险公司至少需要三
2、年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人。 对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍。 高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满 96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨 一个不满的客户背后 有25个不满的客户 24个不满但并不投诉 6个有严重问题但未发生抱怨声 不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90%,客户的抱怨只是冰山之一角,松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客
3、户，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会”。,抱怨说明客户有期待,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,投诉的是朋友而不是敌人 投诉可能是机会,麦肯锡顾问公司研究：提出投诉的客户，若问题获得圆满的解决，其忠诚度更高，并更加信赖公司。（会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿比例19：9） 能迅速处理的公司比不善于处理的公司，客户会重复购买的意愿比例82：54。,处理客户抱怨的重要性,保全客户资源，提高续收率 避免负面影响，获取正面影响 树立品牌形象，培养忠诚客户 培育影响力中心，吸引更多客户,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,如何有效处理客户的抱怨,让愤怒的客
4、户冷静下来 敌意曲线,情感的理性水平（1）,情绪激扬（2）,情绪缓和（3）,支持性态度（4）,情绪平静（5）,大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的，可以和他们进行理性交谈 当怒气开始积累或者一个人被某件事情触怒时，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒，表现出敌意，一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。 情感的激扬不会一直持续下去，如果没有受到进一步的激怒，怒气会慢慢得到缓解，他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。 此时，一直在倾听客户愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如：您承受了如此巨大的压力，这种事情的发生对您来说肯定不太好受；或：我明白这对您来说是一件令人
5、不悦的事情。让对方认为您理解他的感受。 你讲了一些支持性情的话语以后，你就会发现对方的怒气、敌意开始平息冷却，情感又回到原有的理性水平。 在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人在情绪平静的时候，是想解决问题的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,如何有效处理客户的抱怨,调整心态，积极面对 让客户发泄，耐心聆听 “移情”客户，建立信赖关系 积极回应，理解安慰 找出关键，合理建议,调整心态 积极面对,保持工作心态（客户并不是针对你） 不卑不亢（保持自尊与平等） 尊重对方 服务意识（公司流动的服务岗）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转
6、载转发，违者必究,让客户发泄，耐心聆听,专注：全神贯注于讲话人 示意：向说话人表明你在倾听 研究：以提问或赞同的方式做出反应 控制感情：保持周到和冷静的态度 感知非语言讯息：洞察实质性含义 构建：把得到的讯息加以分析 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵。倾听是首要的沟通技巧，有智慧的人都是先听再说。,移情客户建立信赖关系,解述：通过复述客户的话，证实你对讯息的理解是正确的。 站在客户的立场去思考和理解他所说的话。 理解对方感情成分和没有直接表达的含义。 降低言语有关的感情强度，帮助对方安静下来。 提问：了解客户对某一问题的细节或感受。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,
7、例：业务员乱讲，买这个保险上当了,XX先生，听你这么讲是否经历了不愉快的事，能否告诉我，看我能为您做些什么 XX先生，您是说业务员向您推销的时候没有讲清楚,是吗?我能理解您的心情,毕竟每年交这么多保费应该对产品了解清楚. 您看这样吧，我把保险责任再给您讲一遍，您听完之后再下结论是否能满足您的需求您当时买的保险很好，现在买交费就贵多了，而且退保损失很大，何不让这份保障继续陪伴您风雨人生呢！,积极回应，理解安慰,缓解客户不悦的“3F” Feel：我理解您为何会产生这种感受 Felt：其他客户也曾（会）有同感 Found：经过我们的解释，那些客户发现,我们的政策其实是在保护他们的利益,因此这么做是有
8、意义的.,甲：“我今天主动到你们公司交附加险，可服务人员却要我与业务员联系。” 乙：“你感到很难受，因为你主动交费，但却遭到拒绝。” 丙：“我明白，你主动到公司交费，可服务人员却拒绝了你 ，你感到很委屈，你一定非常难受。很多客户都不理解公司为何要这样，这只是为了让客户获得更到位而专业的服务。现在不用你再操心了，一切都让我来为您服务吧。”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,找出关键，合理建议,提供为客户解决问题的途径 询问客户对解决方案想法 承诺少一些、做得多一些 强调你对客户的诚意,保险骗人的， 根本赔不到，不保了,XX先生，听你这么讲是否曾经上当受骗，能否告诉我，看我能为您
9、做些什么 XX先生，我很能理解你的心情,不愉快的经历给您带来了烦恼,这其中也有可能是误会,我们公司的经营是受保监会监督的，只要发生了条款中规定的项目，我们一定会及时理赔到位。当然不在条款规定范围之内的就不会理赔，否则对所有客户都不公平。很多客户不了解，以为有了一份保险就什么都可以赔。家里买的电冰箱总不能当洗衣机用吧！所以买对保险，买足保险才保险。至于道听途说，就更不能相信了！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,抱怨处理注意事项,不要在电话中处理问题 尽量协商，避免争吵 立即解决，不要拖延 先肯定，再否定。 适时运用幽默、赞美 避免为自己或公司辩解 避免与客户一起埋怨公司,客户
10、仍然不满意该怎么办 学会保护自己的心情，尽一切努力克制自己的愤怒和沮丧，避免把这种感受直接传递给客户。 毕竟我已尽力了 别把事情当成是自己一个人的错。 不要对同事（或在自己的脑海里）反复再现和回顾过去的不愉快经历。 把每次对客户的接触的经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教给我们很多有用的东西。,研讨,背景：生存金的领取 为什么交钱时不需要身份证，拿钱时却要身份证！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,研讨,背景：生存金的领取 为什么交钱时不需要身份证，拿钱时却要身份证！,处理建议,调整心情 仔细倾听 移情客户找出真正的担心 怕烦、怕丢 承诺服务 建议办理存折,处理客户抱怨的最高境界 避免抱怨,加强服务意识，提升专业水准 及时发现问题，提前沟通反馈,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1=100 用专业与真诚赢得感动！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,
