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1、公务员礼仪日期：2007-04-25来源： 作者：字体：大 中 小 公务慰问礼仪 慰问是公务活动的一种，是对遇到不幸、困难或因牺牲了个人和集体利益，为国家和人民做出特殊贡献一方的安慰方式。慰问体现的是关怀和劝慰，是一种公务礼仪表达的方式，也是公务员礼仪培训的基础内容之一。 慰问有两种方式。一种是精神上的抚慰，使对方的心灵受到关怀和爱护，让其情绪安定、精神快慰、除痛苦，以便投入正常的生活和工作。慰问者可以通过多种方式去表达对被慰问者的关心。另一种慰问主要是物质上的帮助，即给被慰问者以物质上的支援，使其脱离困境，渡过难关，以便正常地生活和工作。进行物质慰问的同时，也带去了精神上的关怀和抚慰。 （一
2、）精神慰问 精神慰问主要的表达形式是礼节。精神慰问也叫礼节型慰问，出于工作或情感上的需要，对他人给以心灵上的宽慰。精神慰问可以发生在关系较密切的人之间，也可以发生在普通关系者之间，表达自己的同情和问候，并尽可能地给予实际帮助。表达同情有多种方式，并且根据民俗的不同，具有不同的特点。 1、直接表达 看到、知道困境中的朋友、同事、同学，大多要表达自己的慰问之情，直接的表达是最多使用的方式。看望是直接表达最常使用的方法。朋友遇到了病痛，遇到了困难，我们总要抽时间去看望，了解一下病情，说些安慰的话，看看有什么需要帮忙的地方。有时候还可以握住对方的手，借以表达诚挚的关爱、亲密的情感。 公务性质的精神慰问
3、一般由领导出面。包括探望病中的同事，到有困难的同事家中坐一坐，了解一下他的具体困难，好有针对性地给予帮助和解决。直接的精神慰问可以给困境中的人以最直接的劝慰，给以强有力的精神上的支持。 2、间接表达 有些慰问限于地域、空间和时间，或其他方面的原因所限，可以采用间接表达的方法。间接表达有多种形式，可以采用信件、电报、电话、手机短信，甚至托人捎口信的方法。方法虽然不同，但表达真情、传递情感是一样的。 间接表达的方法一般适用于普通关系，亲密的朋友之间一般不应采用。信件、电报等函件表达方法，适用于官方的正式场合。 3、仪式表达 仪式表达的慰问和怀念，只适用于去世的人，对仍然在世的人不能用。 仪式表达慰
4、问和怀念，在精神慰问中较为特殊。它主要是纪念性的和抚慰性的精神表达方式。 亲朋好友、本单位的人去世，可以为他召开追悼会，以纪念他为社会做出的贡献，表达亲朋对他的怀念。这种方法，是对死者的追悼和怀念，对他的亲友来说，是有力的精神抚慰。参加追悼会，要脸色凝重、严肃。要胸佩白花，衣服要穿深色或白色的，不能穿花色、红色。见到遗体，要脱帽鞠躬。 下半旗志哀也是一种精神慰问和纪念，是正式的精神慰问仪式。下半旗适用于有特殊贡献的人、名人或领袖。国家领导人去世，本国或友好国家会专门下半旗志哀。 鸣笛志哀。这种方式和下半旗的意义等同，一般在鸣笛时一同下半旗，并连同行人默哀。下半旗和鸣笛志哀是最高规格的追悼和慰问
5、形式。 （二）物质慰问 物质慰问是公务活动的重要方式，重在解决被慰问者的实际困难，帮助其摆脱困境。无论在国内还是在国外，物质慰问已经成为重要交往的内容。 1、物质慰问的形式 大规模的物质慰问为团体慰问。一般由公务机关或集体、有名望的个人发起，带有公务性质。 大规模的物质慰问对象一般是某一部分社会群体。如遭遇水灾的难民、火灾的受难者、战争中的难民、饥民等。大批的慰问品可由救济机构筹集，国家、个人都可以出资参与。 大规模的物质慰问可以解决难民的危困、稳定社会、帮助受难群体渡过难关。 小规模的物质慰问为个人之间的慰问活动，亲朋好友之间有了困难，要互相支援、相互关心，用一定的物质形式表达同情之心。买一
6、些水果、鲜花等等前去探望病人，病人经济上发生了困难，他所在的单位或亲友伸出援助之手，物质方面的援助固然可以帮助困境中的人解决一部分困难。这不仅给予了物质上的帮助，也送去了一片深情，温暖了人心。 慰问要真心实意、适时适度、符合身份，并且讲究形式。公务员代表国家慰问他人时，一定要认真把握政策，任何执行上的不准确，都可能不但起不到预期的作用，还可能造成不好的影响。 2、慰问的注意事项 一是要表达真挚的情感 慰问是对陷入困境一方的精神或物质上的慰藉和支援，是真情的表达。慰问中的任何形式都要表示出对慰问对象诚挚的爱护、关心和支持，目的是减轻对方的痛苦，让其从困境中解脱出来。 真情的表达，最直接的方式就是
7、谈话，要把同情和关怀表白出来，用语言或文字表示对他的体察和理解，可以站在对方的角度去思考他的处境。要体会其心情，表达对他的理解，要真心实意地站在对方的角度，思考其处境，分担其痛苦。 要尽力鼓舞对方的士气。同情并不是陪着落泪，要让对方重振雄风，而不是灰心丧气，丢失了斗志。陪着一起落泪，解决不了实际问题，与其让人陷入悲痛之中不能自拔，还不如不劝。 二是要关怀适时、适度 所谓适时适度，就是要根据情况，及时表达自己的关怀，合乎情理地表达自己的情感，选择表达关怀的适当机会。比如人生病了，有时候需要静养，尤其不适宜多讲话，这时候就不宜过多打扰。 表达关心，也要适度，不能夸大对方的困难和疾病，让对方背上沉重
8、的思想包袱。同情的适度表达，使人感到温暖，使人受到鼓舞。夸大的同情容易让人误解，并起到相反作用，反而增加困境中人的思想负担。 3、慰问中的身份原则 慰问者和被慰问者从公务关系来说，可以是隶属或工作关系。一般地说，是领导主动慰问下级，主动表达对下级的关怀、爱护，平级之间，也可以相互慰问。行政单位里，一般平级个人之间不慰问。公务员接电话礼仪接电话的礼仪，可以分为本人受话、代接电话以及录音电话等三方面。 本人受话 本人受话，就是自己亲自接听别人打给自己的电话。自己接听电话的时候，按照电话礼仪的要求，需要注意三个问题： 接听及时。接听电话是不是及时，实质上也反映着一个人待人接物的真实态度。一般的情况下
9、应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了！” 应对谦和。拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，就要立即问候对方。 通话的时候，不应该心不在焉，更不要把话筒放在一旁，任其“
10、自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。 通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。 接到误拨的电话，需要耐心、简短地向对方说明。不要生气动怒，甚至出口伤人。 主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示
11、歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。 作为公务人员来说，既使再忙，也不能拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。 代接电话 每个人都会经常为同事代接、代转电话。代接、代转电话的时候，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时等四个方面的问题。 礼尚往来。接电话的时候，假如对方所找的不是你，不要表现得失望和不乐意的情绪，也不要拒绝对方代找别人的请求，尤其是不要对对方所要找的人口有微辞。更不能因为个人感情就硬要对方要找的人是“没有这个人”。同事之间互相代接电话，也是互利互助的事情，所以要讲究礼尚往来，有来有往。
12、尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问对方和他所找之人的关系。当打电话的人有求于己，要求转达某事给某人的时候，要诚实守信、不曲解意思的转告，而且没必要对不相干的人提及。 当所要找的人就在附近，也不要大呼小叫而闹得满城风雨。当别人来接电话的时候，不要进行“旁听”，更不要插嘴。 在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。 准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误。记录别人电话，要认真记下包括通话者单位、姓名、通话
13、时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。 及时传达。当接到寻找别人的电话，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。如果对方不愿讲第一个问题，也不必勉强。如果对方要找的人不在，应该先以实相告，再询问对方有什么事情。 如果要找的人就在旁边，要立即通知。如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实，不要置之脑后，或是存心拖延时间。 不到万不得己的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。否则，既容易使内容走样，还容易耽误时间。 录音电话 录音电话现在被越来越多的公司所使用。在使用录音电话时要注意以下两个方面。 留言制作。使用录音电话，少不了要制作一段录音留言。留言的常规内容有：
14、问候语、电话机主的单位或是姓名，致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。 来电处理。不是十分必要的时候不要使用录音电话，如果使用就一定要做到“言必信，行必果”。在处理录音电话的时候要注意： 第一，尽量少用录音电话。尤其是座位上明明有人却用录音电话“挡驾”。 第二，对于录音电话上打进来的电话，要及时进行必要的处理。不可以一拖再拖，或者根本不理。 第三，不要以录音电话为借口托词自己的疏忽和错误。 打、接电话，通话结束后，还有一个谁先挂电话的问题。一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；如果是接的电话，可以让对方先挂电话。这两个情况下，都有一个基本的考虑，也就是让主动发话的人先挂
15、电话，不仅是一种礼遇，更能有效避免对方因为没说完而被你挂断。还有一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话的方式，是先按断扣机键，然后再轻轻扣上电话机。公务员参观礼仪参观，指的是因工作需要，而有计划、有准备的对特定项目进行的实地观察。所以，参观的时候，不论是集体还是个人参观，都应当遵守一定的礼仪，这也是公务员礼仪的基础内容。 （一）项目选定 首先要选好参观的项目。选择参观项目的时候，参观的具体项目应该和自己的业务范围相关。通过对此项目的参观，将有助于目前和今后的工作。这是选择参观项目的总体要求。 1、要有针对性 参观项目的选择要有针对性。实际上，和业务相关、有助于工作开展的可供参观项目很多，没有必要安排参观。所以在选择参观项目的时候，一定要有针对性，一定要选择最重要、最有实际价值的项目。 2、要量力而行 在安排参观的具体项目的时候，要同时兼顾参观的费用、时间、路途以及近期的工作等各种因素。一定要充分考虑到各种实际困难，并从实际可能出发，坚持量力而行。 3、要照顾个人 选择参观项目的时候，要照顾个人的意愿。一般而言，要尽可能尊重参观者本人或者其中绝大多数的意愿，要照顾参观者个人的特点和兴趣，适合其专业与特长。这样才能充分调动起参观者个人的积极性。 4、要客随主便 参观的具体项目，可以由参观者自己提出来，也可以由
