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1、架构隐患防控体系 托起医患和谐笑脸,一、医院简介,柳州市人民医院，创建于1926年，具有90年的建院历史，是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合医院，是广西科技大学临床医学院、广西科技大学附属柳州市人民医院，是全国文明单位、国家自然科学基金依托资质单位、全国首批住院医师规范化培训基地、国家全科医师规范化培训基地，是国家及广西公立医院改革试点城市医院。,在职职工3227人,卫生专业技术人员2548人,高级专家425人,拥有硕士、博士446人,人才队伍,占地面积190余亩 建筑面积20.6万平方米 绿地面积4.3万平方米 开放床位1840张 泊车位1700余个,自治区临床重点专
2、科6个 柳州市临床重点专科8个 国家级临床药物试验资格专业7个 柳州市人才小高地3个 市级医学质量控制中心17个 区域性胸痛中心、卒中中心 医院率先在广西城市医院中获得国家自然科学基金依托单位资质，并以独立资质获国家自然科学基金立项课题6项。近年来，获各级科研立项230项，获科研经费583.3万元；获各级科研成果奖励80项，开展新技术新项目161项。,广西科技厅发布2016年度广西科技成果登记项目并列排在广西医院第三名，市级医院第一名,先进医疗设备,3.0T磁共振,罗氏全自动生化分析仪,64排CT,平板大C臂,开展便民服务，缓解“看病难”，推行一系列便民措施40余项。 1. 拓宽预约渠道及时间
3、。2016年3月新推出“掌上柳人医”手机APP及微信预约服务，所有预约渠道均提前放号15天。2016年预约诊疗137.82万人次，预约率74.82%。 2.将服务延伸至社区。在金沙角柳州市民卡服务中心投放了一套自助预约设备，方便周边居民预约挂号。 3. 优化整合门诊布局。整合儿科门急诊资源，方便患儿及家长就医。 4.编印柳州市人民医院就医手册。,创新服务， 着力改善群众看病就医感受，解决“看病难”问题。,5.门诊信息化提速，使来自边远地区的患者当日即可完成诊疗。 使用就诊一卡通，门诊呼叫系统全覆盖，使就诊有序，取药有序，取药等候时间10分钟左右。 开展门诊血液生化1小时出报告和自助打印服务。
4、率先在柳州提供覆盖医保及自费患者的移动支付且一站式支付服务。 6.率先在柳州市开展多学科综合门诊。 7.全面推进优质护理服务向纵深发展。 医院开展优质护理服务覆盖率达100%。 率先在广西成立入院出院接待处，服务出入院病人达30多万人次。,二、案例计划,柳州市人民医院医疗隐患防控体系,医院规模扩大，患者数量增加，医疗风气不佳，医疗纠纷时常出现。如何让医患更为和谐？ 我院医务接待办公室于2009年10月正式成立，负责接待处理医疗投诉及医疗纠纷。分设投诉接待室、医患接待室。办公室均安装有录音录像设备。 为探索防范与处理医疗纠纷的新途径，我院将防范与处理关口前移，即以等待上门投诉改为主动出击，主动发
5、现医疗纠纷苗头，争取将事件消灭在萌芽状态，建立了医疗隐患报告制度及流程，医疗隐患防控体系逐步完善。,2012年开展医疗不良事件报告处理体系。 2015年起，将医疗安全防控工作作为党支部及支部书记的一项基本工作，成为党建工作的一个部分。 2016年，根据广西壮族自治区在全区推行“三调解一保险”的工作，医院参加全区医疗责任保险的统保工作。 2016年7月我院按政策要求将有调解要求的医疗纠纷疏导到柳州市医疗纠纷人民调解委员会。 多年的磨合打造，我院形成自己独到的医疗预警防控体系。,三、实施过程,架构医疗隐患防控体系,瑞士奶酪理论： 医疗纠纷的背后，往往是在医疗过程中出现的小错误，小矛盾，没有及时进行
6、消除而导致的。如奶酪伦理，最后畅通无阻的形成医疗纠纷甚至社会影响力较大的事件。 我们在医疗过程中，为了医患和谐，增加了一片“奶酪”，目的是提前发现医患不和谐。做到防治在早，将其消灭在萌芽状态。,医疗隐患防控体系之制度架构,多了一个核心制度： 医疗隐患报告制度 医院以核心制度为架构，在此基础上多设立了一块“奶酪”。,事件识别：,事件识别： 在医院日常运行中的防控警报系统的开始：,运行初步程序：以办公自动系统为主， 根据事件情况自行选择。 达到快速、高效。,运行初步程序：,医患沟通 事件调查评估,医患沟通 知情同意,病历质量 病历书写,护理文书 护理态度,后勤保障 环境安全,事件发生后，多科联合，
7、目的是消灭事件，和谐医患关系,医疗隐患评估内容,针对医疗隐患报告的病例，通过医疗隐患程序调查表，全方位评价隐患-向医务人员了解部分事件主要是： 1） 事件整体评估 患者及其家属述及方面了解、病历瑕疵、有否医疗行为过失过错、病人病情评估、后续治疗评估等 2）事件防范指导 沟通方面 治疗方面 病历方面,向患者及家属了解部分： 主要面向患者了解该科室的医患沟通情况 在该病区选择多个患者问卷调查，含涉及已经报告了相关隐患的病人。向患者及家属了解相关信息。,住院病人问卷调查表,评估后分级处理,隐患三级,隐患二级,隐患一级,事件较小，发现问题所在，可以立即处置的，由科室及时处理。,事件较大，科室无法单独处
8、理，由科室、医患办、医务部共同参与，并报告主管院长。,事件大，难以预料后果，由科室、医务部、院领导共同参与，提前拟定处理方案。如有必要，向卫生管理部门、公安部门进行汇报,党建工作,思想政 治工作,隐患防控 医疗安全 建设工作,书记接待日,党支部工作,隐患防控体系之党支部参与,全院共计建立了十六个党支部。医院党委派出一名支部书记协调参与医患防控工作。,以事件为镜，在支部内进行教育推广，举一反三， 发挥典型事件案例效应，达到不再发生同类及相类事件。,对发生的医疗纠纷进行调查了解，对科室医务人员 思想状态进行分析，协同该科室进行整改。,参与科室医患沟通工作，对医患沟通过程进行指导,党支部及支部书记参
9、与医疗安全管理，发挥党支部在医疗防控体系中的战斗堡垒作用，和谐医患关系。,医患沟通为防控体系中的重要组成部分。,Creativity,Identity,Reality,为特例性事件，现阶段相对严格控制,为常态性工作，签署文书，双方有底,为日常基础性工作，时常进行,Creativity,Identity,Reality,见证沟通,口头沟通,书面沟通,口头沟通,书面沟通,见证沟通,隐患防控体系之医患沟通,住院医师,主治医师,三级医师,管床医师一日两次查房及口头沟通,主治医师一日一次查房及口头沟通,副主任医师或者主任医师三日一次查房及口头沟通,一、普通口头沟通要求：,1、医院将侵权责任法的说明义务进
10、行拆分理解为保障患者的知情权、选择权、同意权。 2、通过建立医患沟通表的模式，要求将知情同意做到位。 3、医患沟通表必须明确病情情况，含基本信息，辅助检查，诊断等情况以外。必须包含医疗方案及替代医疗方案。要求患者及委托人签署明确意见。,二、书面沟通：履行医疗说明义务,Text in here,1、科室电话、OA流程申请 2、经医患办审核同意 3、专科准备关病情告知资料 4、在医患办的见证下同时录音录像，医务人员向全体患者家属进行告知 5、患方可以申请获取录音录像备份资料,三、见证沟通流程：,见证沟通方式主要针对风险较大的高危、疑难或是特殊术式的手术,四、效果评价,医疗隐患防控体系成效,一、每年
11、经过该体系处理的有300余案例。通过行政方式指导、行政管理干预、加强医患沟通等方式，最后转化为医疗投诉的数量不足5%。,二、经过该体系运行管控，近几年医院医疗业务平稳发展，医患关系和谐稳定，医疗纠纷的发生在低水平，未出现群体性医疗纠纷及“医闹”的现象。,2008年，柳州市人民医院整体搬迁。 2016年病人数、医务人员数、医疗业务收入等指标与3倍与2008年，但是每百万医疗赔偿支出是呈现下降趋势。,每百万收入保险支出及赔偿支出,医疗投诉（纠纷），目前是医疗行业的顽疾，严重破坏医患之间的诚信、和谐关系。本案例通过8年的架构与运行，发现切实有效，能减少医疗纠纷，改善医患关系。,五、创新亮点,一、主要体现是防范与预警相结合，将防范与处理关口前移。,三、党支部及支部书记参与，将医疗安全与党建相结合。发挥党支部的战斗堡垒作用。,二、多科联动，将医疗纠纷有效扼杀在萌芽状态，维护和谐医患关系，让医院“安静”一点,
