《关于客伤案件责任界定的指引》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于客伤案件责任界定的指引（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、车务中心关于客伤案件责任界定的指引根据历年统计数据显示，客伤数量逐年增加，尤其是扶梯客伤的持续发生，成为车务中心客伤处理的难点。根据客伤的现场处理过程情况，目前客伤案件媒体关注度较高，医院的偏向性强，乘客的索赔意识强烈，常常采取纠集多人滞留车站不走、在网上或媒体上虚假宣传、直接到总公司争吵等不正常途径解决问题，一味坚持“只要在地铁范围内受伤，地铁就应该负责”等错误观念，不听工作人员的解释，给现场客伤处理带来很大困挠。有鉴于此，车务中心以法律和实践为基础，结合地铁范围内客伤的特点，针对各类客伤进行分类并给予责任界定的指引，希望能够对现场客伤处理有所帮助，不足之处，敬请指导。具体而言，客伤案件发生
2、后，我们依据以下流程处理：第一步：首先明确客伤案件发生的地点，初步确定是否属于我司责任范围（一）上列车到下列车之间的列车运输过程中，如脚踏进列车与站台空隙、落轨/进入线路、列车内受伤、因车门/屏蔽门开关而受伤等，一般属于我司承担无过错责任的范围，如果证明乘客有故意行为或自身健康原因，我司才能免责或减轻责任。（二）在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口内，如扶梯摔伤、站内摔伤、闸机夹伤/刮伤等，一般属于过错责任的范围，我司依据过错程度按比例承担相应责任，即有过错才有责任，无过错即无责任；过错大，责任大；过错小责任小。 二、其次确定乘客是否有故意或过失行为，我司是否尽了安全保障义务，做好证据收集
3、，用以减轻或免除我司责任。具体以扶梯和屏蔽门客伤证据收集要点分析如下：（一）扶梯摔伤：证明乘客有责的证据要点1、乘客携带大件行李，没有握紧扶手带（通过录像或目击证人笔录、口述录音证实，注意要在录音中询问当事人姓名，从而保证证据效力）2、在扶梯上奔跑打闹（通过录像或目击证人笔录签字、口述录音证实）3、自身健康原因造成，如突发疾病（通过录像录音观察当事人精神状态、或通过病人病历了解）4、老人或小孩没有家人陪同（可以证明家人没有尽到安全照顾义务，可以适当减轻地铁责任）5、第三方蓄意伤害，如打架等（可以证明由第三方承担责任，交公安处理）减轻或免除地铁责任的证据要点1、扶梯的运行是否正常（如果录像无法直
4、接观察到客伤发生位置，可以通过扶梯两端的运行状态录像或前后乘客上下扶梯的状况进行判断，注意保存这些位置的录像）2、警示标志是否完好无缺（注意通过录像或照相截图证实事发时间我司的警示标识是完好无缺的，如果可能，尽量在图片中同时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力）3、乘客当时的精神状态，受伤的部位、程度等（如果通过录像、录音证实乘客有突发疾病或醉酒状况，我司可以免责。）4、扶梯检修记录（注意保存好扶梯检修单）（一）因车门/屏蔽门开关而受伤：证明乘客有责的证据要点1、乘客有手扶车门/屏蔽门或倚靠车门/屏蔽门、冲门、阻拦车门或屏蔽门关闭的故意行为（主要通过站台录像证实或目击证人录音证实。因此，客
5、伤处理人员到现场处理过程中，务必携带录音笔便于取证）2、打架、第三方蓄意伤害等故意（通过报公安处理，注意不要介入到当事人的纠纷 ，避免受害者将责任转移到我司）3、乘客携带大件行李，延误车门或屏蔽门关闭（注意确定上行或下行站台屏蔽门/车门的编号，描述乘客行李大小及数量，有条件的最好拍照保存）4、自身健康原因造成，如突发疾病。减轻或免除地铁责任的证据要点1、确认站台边缘是否有障碍物，地面是否有渍水或油污等（通过现场录像或拍照证实，注意将当事人拍摄进图片中，增强证据说服力和关联性。）2、确认事情发生时屏蔽门的状态：开/关门提示音是否有响，车站广播是否有提醒3、确认开/关门状态是否正常（通过车载录像或
6、站台摄像头监控查看下载）4、确认警示标志是否完好无缺（尽量在图片中同时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力）三、然后根据调查结果，依据下列流程处理：（一）如果乘客接受解释，则做结案处理；（二）如果乘客不接受解释及处理：1、将事情经过及后续处理、乘客意见等以邮件形式上报中心，中心管理客伤人员根据了解的情况给出是否赔偿的意见，并反馈回报告部门。2、部门根据反馈的处理意见与乘客进行谈判、处理，乘客是否接受处理意见，将处理结果报中心客伤人员。3、中心客伤人员与部门管理客伤人员一同处理，乘客是否接受我司处理意见。4、中心将根据情况将客伤事件经过和调查处理情况报总部，请求总部协调处理。四、最后，处理部
7、门按规定收集相关理赔资料：1、事件经过或报告（加盖公章）；2、病历原件或复印件（如有住院需医院盖章的住院证明或出院小结，用药清单）；3、医疗票据原件（结算过程中，如有医保的，需扣除医保部分）4、伤者及陪护人完税工资单（如月收入超过5000元的需提供完税证明）和单位盖章的收入证明；医院病假单（涉及误工费和陪护费的）；5、伤者的身份证复印件；6、财产损失清单和财产发票（财物损失时，如有）；五、关于资料不齐的特殊案件的处理特别提示：依正常保险理赔，由于资料不齐的案件存在法律风险，保险公司一般不予办理，如果情况紧急并经上级领导同意，还需向保险公司申请并经同意后，案件搁置1年才能予以特别立案处理，请各部务必注意。同时，处理部门还需针对赔付案件写一份书面说明，书面说明的具体内容包括：（1）事情后续处理情况；（2）处理结果；（3）给付理由（如地铁设备设施故障、站台边缘有障碍物，地面是否有渍水或油污、突发应急事件、服务存在瑕疵等）（4）费用明细清单；（5）缺失哪些资料及缺失原因；（6）部门或中心领导签名并加盖公章。
