《[精编]KTV培训资料及员工培训与管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精编]KTV培训资料及员工培训与管理（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、KTV 培训资料及员工培训与管理第一、仪容仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自
2、己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二、仪态1. 坐姿:坐要端正舒雅自然大方,要上身挺直抬头挺胸,双手自
3、然放于腿上.2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步下蹲,臂部坐后脚跟上,长时间保持正确蹲姿.4. 行姿:步伐稳健端正自然大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三、行为举止员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好；请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,
4、先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房；对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请。3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?谢谢您的光临,欢迎下次再来.4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称
5、呼您?请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6. 征询语:请问您有什么需要服务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢吗?如果您不介意的话,我能吗?7. 回应语:好的,是的,我明白了；请稍等,马上到；这是我应该做的,请让我来；照顾不周的地方,请多指教.8. 道歉语:实在对不起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.9.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对
6、此向您表示歉意.10. 指路用语:先生(小姐)麻烦这边请.11.请在这里上楼,下楼.12.请在前面左(右)转.请让我带您走.13. 答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14. 告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四、基本礼貌准则1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭有礼,热情,主动,细致,周到.4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是
7、贵宾或很重要之人,可派专人服务.5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五、服务九不1. 不用互相不懂的语言.2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4. 不得高声呼唉他人5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。6. 不讲过分的玩笑7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。8. 不高声辩论，大声争吵.9. 不高谈阔论。第六、服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法一服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通 知 PA 部赶快清理，
8、避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。二你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”三当客人过生日时，你应该怎样做？如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋 糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必
9、要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。五当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。六若场内发生打场面，你采取什么措施？首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。七当你在厅房为客人落单时，应注意什么？如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，
10、应该当着主人的面清楚地重复 order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。八当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。九当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。十电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？首先应稳定客人
11、的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。十一苦发生停电故障，你应怎样处理？大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。十二客人刚到厅高度，你应做什么？客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。十三凡主任级以上人员签送食品时，你
12、应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们*送的，请慢用”。十四若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。十五当客人在东张西望时，你怎样做？应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？十六当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？“对不起，您所点的*比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西吗”？十七你应该怎样向客人推销？1） 依据顾客不同年龄性别爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2） 主动询问
13、顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。3） 对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。4） 对重要客人，推荐最好的食物及饮料。5） 对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。6） 对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。7） 对于经济型的客人，推销经济充足价格适中的食品。8） 对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。9） 对于情侣要请女士来选择。十八当遇到上司时，你怎样的态度？只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动 退后或侧身让路，并主动问好。十九当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。二
14、十若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你 会怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用 湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜， 如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”二十一当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马 上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报
15、，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。二十二营业高峰期如洛杯扎壶不够用，你应怎样处理？多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。二十三当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知 PA 部并协助 PA 清理现场，迅速擦干净。二十四当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避 免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设
16、法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。二十五如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重 新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。二十六当客人投诉我公司 1 杯洋酒的份量少，你怎样处理？应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安士（约 30 毫升）为 1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。二十七当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份
