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1、学习沟通技巧的体会各位领导、各位同事： 大家好!自从我进入公司以来，公司良好的学习氛围，浓厚的企业文化，让我渴望学习，特别是经常听到许多领导和同事对不同课题的讲授之后，更让我受益匪浅。对于授课，我对自己一点都不自信，特别是前面听过几位高手讲过同样的课题之后，虽然深受启发，但还是成诚惶诚恐，由于时间仓促来不及更改课题，也只有硬着头皮班门弄斧，大胆在关公门前耍大刀了，好在“沟通无极限”。因此，我选择了“学习沟通技巧的体会”这个课题来向大家作个汇报，由于水平有限，在汇报中不妥之处，敬请大家批评指正。下面我用12345的形式来谈谈自己学习沟通技巧的体会：一、围绕一个目的：搞定就能稳定一个公司（组织或团
2、队）在长时间的对内对外关系中必然会产生误解和矛盾。作为一名领导者能否学会使用协调与沟通的技巧消除误解和矛盾，对外获得理解和支持，对内使本部门成为一个坚强团结互助的战斗团队，这已成为衡量其领导成功与否的重要因素之一。我们从文字定义上来看，什么叫沟通？什么叫有效沟通？传递信息、交流思想和情感叫沟通。为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，叫有效沟通。那么其两者的区别在哪里？不难看出，一个去做了，有没有效果不清楚，另一个去做了，而且是达成了共同协议，也就是说有效。我理解其区别在于有效和无效之分。大家知道，沟通和闲聊的最大区别就在于有没有目的。由此可以看出，没有目的
3、的叫闲聊，有目的的叫沟通，那么沟通又没有对错之分，只有“有效”和“无效”的区别，其核心内容只有一个，就是有没有达成共同协议。通过学习查阅有关资料数据分析显示： 企业中75%的工作发生问题是因为沟通的问题。 管理上有一个著名的双50%理论，而经理人50%以上的时间用于沟通上，如：开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。以上数据让我们明白了沟通的目的是什么？沟通有多么重要。有人说：搞定就能稳定，无事就是本事，这些通俗易
4、懂的话语，都充分说明了沟通要围绕一个目的，因此，我理解沟通的过程就是搞定过程。口头举例：美国911事件发生后，美国总统为了控制和稳定局势，在15分钟后就发表电视讲话，用这种沟通的方式在群体间传递，用沟通的方式发动大家团结一致和保持社会稳定的做法目前世界上任何一个国家都无法做到。（分享美国总统讲话稿）“晚上好。今天，我们的同胞，我们的生活，我们的自由，遭到了一系列有预谋的、惨无人道的恐怖分子袭击。许多人在飞机上或者是在他们的办公室中不幸遇难，他们中有秘书，有商人和妇女，有军人和政府工作人员，有父亲和母亲，还有朋友和邻居。数千个生命瞬间就被邪恶的恐怖主义袭击吞噬了。飞机撞到了高楼上，浓烟滚滚，巨大
5、的建筑物坍塌了，我们无法相信这一画面。我们心中布满了极度的悲痛和无言的、无法妥协的愤怒。这次大规模屠杀行为目的是为了恐吓我们的国家，使美国陷入一片混乱之中。但他们失败了。我们的国家非常强大，我们伟大的人民已经行动起来，勇敢保卫我们伟大的祖国。恐怖主义袭击能够摧毁我们一些高大的建筑物，但却动摇不了美国人民坚定的信念。这些恐怖活动能够破坏钢铁大厦，但却摧毁不了美国人民钢铁般的坚强意志。美国成为恐怖分子的袭击目标，是因为我们在世界上高举自由和理想的火炬，但是任何人都不可能将这一火炬熄灭。今天我们的国家遭遇了邪恶，这种邪恶是人性中最恶毒的。美国人民将全力以赴应对这一邪恶，我们的救援人员英勇无畏，无论是
6、生疏人还是我们的朋友，他们纷纷伸出援助之手，向我们提供血液，给予他们力所能及的帮助。事件发生之后，我立即启动了政府的紧急应对计划，我们的军队是强大的，他们已经做好了充分的预备。我们的紧急救援队伍正在纽约和华盛顿特区紧张地工作着，和当地救援人员并肩作战。我们的当务之急是帮助那些受伤者，并保持高度警惕，随时保护国内和世界各地的美国公民不再受到袭击。我们的政府将保持正常运转，不会中断。今天，华盛顿的联邦政府机构大都被疏散，一些重要工作人员将于今天晚上恢复工作，而整个政府机构也将于明天全面正常办公。我们的金融机构依然强大，美国经济也将恢复正常。搜救在受伤人员的工作正在展开。我已经下令所有情报及司法部门
7、全力协作，找出应为此事负责的人，并将他们绳之以法。我们将对恐怖分子和那些庇护他们的人一视同仁，决不姑息。我对国会议员们能与我一起强烈谴责此次袭击事件的行为表示赞赏。在此，我还代表美国人民，向对此事表示哀悼和伸出援助之手的世界各国的领导人表示诚挚的感谢。美国和我们的朋友及盟友将与那些企盼和平与安全的国家携手，共同为打赢反抗恐怖主义的战争而奋斗。今晚，我要求你们一同祈祷，为所有处于灾难之中的人们，为那些美好世界被无情击碎的孩子，为所有那些安全受到威胁的人们。我祈祷他们能够从第23诗篇中得到更大的力量和安慰，正如诗篇中所说的：就算我走过被死亡阴影笼罩的山谷，我也毫不畏惧，因为有你们和我在一起。今天，
8、所有的美国人在公正和和平的信念下团结在一起。美国从前曾经击败过它的敌人，这次我们也能够做到。没有人会忘记这一天，我们会继续捍卫自由，捍卫我们这个世界上美好和正义的事业。谢谢各位，晚安，愿上帝保佑美国！”二、运用两种形式：正式沟通和非正式沟通人与人之间、部门与部门之间，商家和客户之间都不可避免发生这样或那样的冲突和矛盾，为了解决问题，有时还可以把坏事变成好事，那么最好的协调手段和途径就是沟通。沟通又分正式和非正式两种，我们应该根据当时的情况，不同的人群，事情的原因而采用有效的形式，有时用正式的有效就用正式沟通，有时用非正式的有效就用非正式的方法，总之围绕一个目的而做。（一）正式沟通的方式很多：分
9、上行沟通，下行沟通，平行沟通。1、上行沟通：是指下级将自己的意见向上级反映。员工将意见反映给领导，获得心理上的满足，从而激发他们的积极性和责任感。通过上行沟通，领导者可以了解员工的想法以及员工对本身的工作看法和需要等等，使领导作决策时有的放矢。通过学习，我理解下级为什么要与上级进行沟通呢？通常有三个目的，一是报喜、报功：让上司了解自己在干什么，取得什么成效。二是排除误解和偏见：让领导了解发生问题的主要原因不在自己，从而解脱困境。三是求助：向领导反映在工作中自己无法解决的困难并寻求帮助和支持。与上司沟通我把其称作为：“被动沟通”。虽然主动权在自己而决定权在上级，所以沟通比较困难，要想做好上行沟通
10、必须做到以下几点。一是与时消息：了解上司在干什么？现在忙不忙？心情好不好？这叫创造沟通的良好时机。二是与时偕行：领导在那里？什么时间回来？自己什么时候出发，什么时候能到达领导所在的地点，这叫同步进行。三是与时俱进：在领导没到之前自己到了，当领导想了解这个问题的时候，你来汇报了，当领导想解决这个问题的时候你提出了。那么，你的困难和问题也就迎刃而解了当然，作为领导者应该鼓励下级向上级反映情况，只有上行沟通渠道通畅，领导人才能掌握全面情况，作出符合实际情况的决策，更能真正做到“让有权的人做最难的事”。2、下行沟通：是指上层领导者把部门的目标，规章制度，工作程序等向下传达。下行沟通可以使员工了解公司意
11、图，以达到目标的实现，减少信息不符带来误会和曲解，消除领导与被领导之间的隔阂，增强团结。先举例说明：一个老板正确处理下属要求加工资的案例。作为上司与下属沟通，应该是在实际工作中运用最多的方式，通过学习我觉得要做好一个好的上司应该特别注意一下三点。一要重视下属的汇报：（态度）无论是我们找下属，还是下属主动来找你，对你而言，你始终是主动的，你的态度决定你的真诚。二要听取下属的建议：（方式）对于下属提出任何建议的时候你都应给予充分肯定，最好的方式就是在建议中找出利弊关系。另外，无论下属的建议多么不合理也不要轻视、更不能取笑，要知道如果下属比你强，那么他就是你的上司，而不是你是他的上司。三要积极帮助解
12、决困难：（结果）作为上司在与下属沟通中最重要的事是“明示”。特别是私有企业，而不能像社会和某些政府一样“打太极”，因为只有“明示”下属才有方向，而且要针对下属提出的问题务实地积极协调，帮助解决。3、平行沟通：是指部门中各平等组织之间的信息交流。在单位经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其它因素外，相互之间不通气是重要原因之一。平行沟通能够加强部门内部的互相了解和协调，减少相互推诿和扯皮，提高工作效率，同时，还可以弥补上行沟通与下行沟通的不足。因此，保证平行组织之间沟通渠道的畅通，是减少各部门之间冲突的一项重要措施。通过学习我感觉平行沟通看似容易，但做起来就比较难，原因有二：其一是任何事物人
13、们所处位置不同，角度也就不同，其观点也就不一，正所谓仁者见仁、智者见智。其二是利益冲突，平行者不是上下级关系，而是左右关系，即没有“怕”也没有“让”更多的事“争”，所以，我理解要做好平行沟通必须树立三种意识。一是心理调节意识：也就是要克服赢和输的错误认识。如果部门与部门之间为了局部利益而争赢和输，那么工作就会造成恶性循环。只有保持平和心态面对矛盾，部门与部门之间在矛盾中找出共同利益的平衡点，才能形成良性循环的工作局面。二是利益调节意识：也就是要克服你和我的错误认识，在部门与部门发生矛盾和冲突中，最大的矛盾在你和我之间的利益矛盾。是你让，还是我让的问题。如果大家都抛开了利益观点，不在你和我之间争
14、，而在对和错、利和弊上去认真分析求突破就没有解决不了的大事。三是大局利益意识：也就是要分清大利和小利的问题，无论是赢和输、还是你和我。如果大家都站在公司总体利益上去看那都是小事，只有树立了大局意识，任何局部利益、个人利益都会让路。（二）非方式沟通。非方式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。非正式沟通又分有益沟通和无益沟通两种。有益沟通是通过非正式沟通的形式提前沟通，为正式沟通奠定基础，防止矛盾激化的一种有效方式，也是正式沟通的一种补充。无益沟通是企业员工之间私下交接意见、议论某人某事、传播小道消息等等。分组游戏：“轻摇西湖小舟，缓缓划向溪流”。通过刚才的游戏大家可以完全判断出这种沟通
15、带来的内容不确定和造成的结果是多么大的错误，如果在工作中过于频繁，一定会影响企业的发展。因此，通过学习我感到非正式沟通也并不都是坏事，只要我们正确引导，用积极态度对待我们身边的每一次沟通，就会营造和睦相处的工作环境。三、掌握三种技巧：听、说、问（一）沟通过程中有一项最重要的工作叫“聆听”。听也可以说是首要的沟通技巧。因为只有通过听才能收集到你所需要的信息和需求，也才能为你做出相应的反应和对策提供准确的依据。否则，不仅会出现文不对题、答非所问的现象，而且可能会使你说出错误的信息，做出错误的动作和行为，甚至会造成无法弥补的损失。所以说：“听”比说更加重要。这里我举个案例：里顿将军偿汤所以专家给出了一个80/20法则，即用80%的时间去听，用20%的时间讲话，而且在20%的时间里80%的时间用于提问。这些数据充分说明了听的重要性。通过学习我理解听的要领主要有以下两种：一是认真倾听。认真倾听不仅不可以获得信息，而且可以充分体现尊重的态度。你的态度决定对别人的认同，我们知道只有我们认同了别人，才会被别人认同。口头举例：苏东坡和和尚打坐的对话。 7
