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1、1 2 我们的销售经验: 请完成下列联系: 1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察 者的销售体验; 2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不 愉快的经历; 3、请在下面写下这些因素: 3 你的体验成功的、肯定的不满的、不好的 作为顾客 作为销售 业务员 作为旁观 者 4 有效的销售需要你做两件事 1 1、 思考的方法思考的方法: 为你有关销售情形提供销售动机和导向,需要你有智慧的心灵 (mindset)。 2 2、行动的方法行动的方法:为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧,需要你有行为的技巧(a skill set)。 5 销售人员智慧的心灵 1 1、关键的销售理念、关键的销售理念:如何形
2、成你对销售情形中你和顾客的认识,这是销售的前提; 2 2、确切的销售过程、确切的销售过程:从第一次与顾客会面到完成销售的过程,如何指导自己的行为和导向; 6 销售人员行为的技巧 1 1、沟通技巧、沟通技巧:如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通; 2 2、推销技巧、推销技巧:如何在销售的过程中把握成功的关键点。 7 有效的销售技巧构成 关键的销售理念; 销售的四个阶段; 五个交流技巧; 四个销售技巧。 8 沟通技巧 推销技巧 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利 聆听 确认 观察 提问 解释 销售机会 销售获利 销售步骤 9 关键的销售
3、理念 有两个作为成功的销售人员,需具有的设定: 1、从作为销售人员的观点看,机会是销售开始; 2、你的挑战是把机会变成成功完成销售。 10 关键的理念: 机会 顾客你 有一个问题要解 决或需要满足 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 要理解顾客的需 要 在做出购买决定 上需要帮助 帮助消费者购买 一定要买一定要卖 销售成功 11 客户销售节奏把握 1、如何赢得在顾客面前的推销权力; (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求? (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐? (Make a recomm
4、endation) 4、如何促成交易,完成销售? (Complete the sale) 12 1、赢得在顾客面前的推销权力 这是销售努力成功的关键成功第一步,是形成你对顾 客的第一印象;这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”, 从而赢得了进一步推销权力。 l 你必须建立基本信任和信赖水平,鼓励顾客愿意 和你在一起,允许你对他进行进一步的推销努力; l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的,你 必须努力争取它。 13 2、了解需求 懂得顾客的需求是销售的核心,你所了解的情况 影响后面的两步,你要找到顾客心想的是什 么,要解决的问题、需要的满足等顾客购买 的目的。 14 你还必须了解顾客的其它因
5、素: 顾客能买的起吗? 那些因素影响购买决定? 谁实际上做购买决定? 顾客已做好购买决定准备了吗? 15 3、做出推荐 一旦完全理解了顾客的需要和动机,你将“试试水的深度”, 如果时机适当,你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 16 4、完成销售 识别购买信号:姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l我们大部分人不喜欢被被拒绝; l我们不想引起反对和障碍。 记住: 如果你仔细地经过了销售的每一过程,并同顾客达成一致, 有赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意,你就有好的机会 得到你想得到的回答! 17 五个沟通技巧 1、如何聆听聆听顾客
6、的说话?(Listening) 2、如何确认确认顾客的问题和需求?(Verifying) 3、如何从观察观察顾客找到销售机会?(Observing) 4、如何向顾客提问提问?(Questioning) 5、如何向顾客解释解释?(Explaining) 18 聆听和确认 主动的聆听包括:倾听和确认。 1 1、倾听 做出努力地听;注意力集中、密切关注。 2 2、确认 检查它的正确性和准确性; 你要做的是: l带有目的去听; l不分心地听,注意力集中与听的行动; l在听的时候,进行确认,保证明白; 19 要点: 有意识地听: 必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么; 意识到你的姿势,正确的姿
7、势有助于你集中注意力,消除分心; 确保明白和理解; 停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么; 使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和 你的解释。 20 描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。 证实你的确认是正确的。 你做出的陈述只占确认的一半。 你必须询问一些获取确认的问题。 在寻求确认时,避免操纵对方; 应该用中性的或肯定的问题,如“是这样吗?” 如何你有些不明白,寻求澄清。 不要等待; 不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险; 但一个误解发生后,要承认责任。 21 不要为任何理由显示责怪他人;即使他是与你沟通无关他人; 记住,作为销售人员,你要建立
8、亲密关系。让别人感到愚蠢或不是,不仅是粗鲁的,而且只会起反作用。 利用非语言线索。 保持眼睛接触,和开放姿势,坦然面对顾客; 对你从顾客显示的非语言线索保持敏感; 证实你收到的非语言线索。 22 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中,尤其是在和顾客建 立亲密关系时,很有价值。因为: l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括 他对你的反应。 l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的 长期行为模式,尤其是建立长期关系的信息; 在一个销售情形中,观察包括四个步骤: 寻找可能显示你的顾客重要的线索; 解释线索,这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤; 确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特
9、征; 使用你的线索和你的解释,帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。 23 为什么顾客购买为什么顾客购买? 有两个基本点需要掌握: 购买目的什么是你的顾客希望达到的; 购买影响影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的: 典型的顾客有两个购买目的: 因为他们有问题要解决; 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响: 一些影响是理性的、直接的和客观的: 你的产品和服务能满足客户的要求吗? 价格顾客可以接受吗?在顾客的预算内? 24 但顾客需要的时候,产品可以在适当的时间得到吗? 有其他人参与顾客的购买决定吗?他们赞成吗? 从长远来说,顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗?如合理 的持续的支持
10、? 其他的购买影响更多的是 顾客喜欢你的产品和服务吗? 顾客喜欢你吗?对与你打交道感到舒服吗? 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗? 25 知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤, 你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机; 你将决定是否顾客准备、愿意、能够买; 通过显示对你的顾客的正直兴趣,你将与顾客建立持续友好关系; 利用这一友好关系,你将赢得继续你的销售努力的权力。 26 提问的技巧 在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型: 一般性问题:用于展开讨论; 结论性问题:集中讨论; 引导性问题:可用于两个目的。 27 提问的问题 一般性问题: 用于展
11、开讨论; 结论性问题: 集中讨论; 引导性问题: 可用于两个目的。 28 一般性问题 在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 典型的一般性问题开始于用5W; 因为这些问题很难用一两句回答,它们 引起顾客展开和你谈话; 另外,也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方,展开对话; 不要让你的顾客说“不”的机会。 29 特殊/结论性问题 在你和你的顾客谈话时,但你需要简短、切中要害的回答时, 可用这类问题。 你需要某个特别信息时; 你需要确认和证实你的理解; 你需要集中谈话并达到某种结论; 如何话题偏离现在的生意,需要再集中谈话时。 特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 30 引导性问题
12、引导性问题: 在谈到你特别感兴趣的地方,你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考; (如果那怎样) 你要引起顾客评估不行动的结果;(如果将发生,将如何) 你要迫使得到你想要的回答; 你要迫使一种选择,为了有助于你指导谈话向正确的方向; 完成前两个是展开式,完成后两个是集中式。 31 提问的要点: 提问有助于你收集你需要的信息类型; 当你要人们展开谈话时,用一般性问题提问。 当你要集中谈话并得出结论时,用特殊性问题提问; 当你需要特殊回答或将话题转到特别方面,用引导性问题提问; 在销售努力的早期,避免问能以一两个词回答的问题,尤其是用“不是”。 32 聆听对你提问问题的回答。 集中注意顾客所
13、说的; 在顾客正在谈话时,避免构想下一个问题;尤其在这种行动分散你 的注意听讲时; 使用一个深思熟虑的问题线索,把你和你的顾客带到你需要的地方。 为了达到完成你的销售目标,决定你需要哪些信息; 使用三种类型问题,收集你需要的信息,并沿此方向保持谈话; 不断评估你得到的信息是否满足你的需要,如果没有, 调整你的问题; 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”,需调整你的问题; 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 33 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 在做出推荐,解释是订购; 在排除障碍时,解释是为了一个争议。 组织解释的内容(避免白忙一次) 只包
14、括为了达到解释目的的内容; 解释的关键点有逻辑顺序,更重要的是以顾客目的说出; 在你概括你的解释时,假如需要的细节,但避免 不痛不痒的细节,其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。 使你的解释简洁,尤其是你在推荐的时候,不能 吞吞吐吐。 34 解释技巧 表达你的解释。 遵循你相信是合适的顺序; 如何解释是长的和复杂的,在开始和结束时,用一个总结; 如何的确很复杂,仔细“嚼透”它,加入一些评论总结,这些评论总结是顾客能理解的; 成功解释的关键: 使用简单的语言 避免技术专业术语,尤其是对顾客不知道的; 只有你的顾客使用和明白这些术语时,使用才是合适的,同时也要合适地使用; 35 保持你的解释简短和切中要
15、害; 确保解释条理清晰; 提供从一个要点到另一个要点的过渡; 肯定你的解释是可信的和具体的; 使你的解释活泼和生动; 保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的; 如果你不知道问题的答案,不要回避搁下问题, 直到得到足够的信息,然后做出解释。 36 销售过程 建立亲密的关系 RAPPORT的含义: 1、关系;2、一致;3和谐。 在销售中是指,“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始,它 有短期和长期目标。 37 短期目标短期目标 在销售情景中让顾客感觉到舒服; 开始察觉和体谅顾客的真正需要; 确保在和顾客无拘束的讨论中,继续你的销售努力。 如何你希望顾客接纳你,这些目标必须达到
16、。 38 长期目标长期目标 引起顾客的注意,以便你可以开始和顾客交谈; 开始建立你和你的顾客友好关系的基础让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成 功的关键。 赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐在一起,从而使你有可能了解顾客的需要, 完成销售; -建立友好关系的关键点:在销售努力的早期阶段,它是一个持续的过程。 39 建立友好关系的要点 你的推销行为要放松和自如; 做深呼吸,微笑,表现一种受“欢迎”的意识; 如果合适,和顾客握手。 使其他的人感到舒服: 使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话; 例如,回想以前谈话中的有兴趣话题; 聆听其他人; 关注其他人; 做出努力地听的样子; 40 在谈