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1、扬关爱之帆，暖协和之窗,目 录,编制床位：4600张 临床科室：43个 医技科室：14个 研 究 所：7个 治疗中心：15个 实 验 室：103个 在职职工：6487人 执业医师：1609人 执业护士：3134人 药 检 技：324人 行政管理：559人,华中科技大学同济医学院附属协和医院是扎根武汉 历史最悠久的卫计委直管大型综合性教学医院,已 有1 5 0年历史，由本部、肿瘤中心、西区及国际 医院组成，形成“1+3”四位一体立体化布局。,医院简介,我院新门诊大楼2013年10月投入使用，总建筑面积8.62万平方米，与百家历史名园之一的中山公园毗邻，设计建造荣获鲁班奖，环境优美，舒适宜人。,2
2、016年门急诊总量：523.4万 日均门急诊量：1.3万 出诊专家总人数：500人 周出诊专家总次数：1300人次 特需门诊量占比：1%,门诊简介,急诊简介,2016年急诊总量：15万人次 日均急诊量：400余人次 危重病人量：3.6万人次 年抢救：2.2万人次 抢救成功率：97%,急诊科位于新门诊大楼的一楼，面 临武汉繁华主干道解放大道，设有 急诊专用大门和车辆通道，急救车 及社会车辆可直接开到急诊大厅入口。超大的急诊大厅和宽敞的急诊走廊，利于病人快速转运。,案例介绍-背景,要求医务人员除了有过硬的技术之外,还需要加强医学人文的培养,不仅仅治疗患者身体上的疾病,也要注意对患者心理的治疗与关爱
3、。,案例介绍背景,扬起关爱的风帆 用爱心温暖门诊,人文关怀,案例介绍-背景,Jean Watson, 博士, 人文关怀中心的创始人，关怀科学领域的世界领导者和杰出人物。,郎景和院士：医生给病人开出的第一张处方是关爱心地善良，人文关怀践行者。,案例介绍-执行过程,关怀模式,以人为本，一切为了病人，为了病人的一切,医学的本质：人学需要：爱+关怀,案例介绍-执行过程,1.创造人文的门诊环境,2012.12.地铁2号线运营，使协和成为国内首家与地铁无缝对接的门诊。,新门诊大楼宽敞明亮，环境温馨，标识清楚，就诊便捷，处处彰显着人文气息！,（1）从关注患者就诊服务出发，本着“以人为本”服务理念，“一切为患
4、者” 提供关爱性的就诊通道，创造人性化服务环境。,分时预约 检查预约 图,（2）多个渠道，多个模式：为患者解决挂号困难的难题，广覆盖，全程预约。,住院预约,案例介绍-执行过程,逐步推进，互为补充，方便，快捷,案例介绍-执行过程,（3）“一切为了病人”为了尊重患者需求，门诊广泛开展自助服务，300台自助机遍布门诊，办理就诊卡、挂号、取号、缴费、预约检查时间、取检查结果、打印发票和费用清单等根据患者需要均可采用自助方式，极大的满足了患者的需要。,案例介绍-执行过程,（4）“为了病人的一切”为方便患者就诊，特设置便民服务中心服务。内容包括：办理就诊卡、病历购买、预约取号、导医分诊、发热预检、常规咨询
5、、信息发布、证明盖章、投诉接待、轮椅平车租借等服务项目，让患者在就诊过程中能处处感受到门诊的关爱。,案例介绍-执行过程,（5）关爱无处不在 为了节约患者就诊时间，更好的服务门诊人群，门诊一楼专门设置的自动病例贩卖机，门诊的每一层楼都设有自动饮料贩卖机及自动充电机，为前来就诊的患者及门诊工作者提供了方便。,自助病历贩卖机,自助充电机及果汁机,自助饮料机,案例介绍-执行过程,2.落实关爱举措，彰显门诊风采 （1）健康中国，科普助力，多科义诊，服务社会,案例介绍-执行过程,（2）普及常见疾病知识，发放健康教育手册，设急救知识专栏，服务门诊患者。,案例介绍-执行过程,（3）绿色通道，为生命保驾护航急诊
6、专科设置齐全:内、外、妇产、骨科、耳鼻喉、口腔、眼科等各专科在急诊均设有诊室，急诊CT, DR, CTA，急诊B超，急诊化验均在急诊区域，及时满足患者需求，方便患者就诊。,急诊B超,急诊CT,急诊DR,诊室,急诊快检,案例介绍-执行过程,(4)温暖患者，关怀不止 急诊科为方便就诊患者就诊，在急诊大厅特设患者专用储物柜，用于就诊患者寄存不放便携带的物品；并设人文关怀护理园地，定期分享工作中的人文关怀故事。,案例介绍-执行过程,（5）鼓励患者及家属对我们工作进行反馈，及时发现不足之处，改善我们的服务质量，建立帮助信任的关系。,案例介绍-执行过程,（1）爱心助医活动 2016年是门诊爱心助医活动平滑
7、推进的第六年，在门诊办公室与护理部的倡导下，社会志愿者与学校团体志愿者相互结合，互为补充，形成了常态化的公益服务项目。志愿者的加入，为门诊增添了活力，让许多前来就医感到无措的患者得到了温暖。,3.细节管理，彰显温馨,案例介绍-执行过程,志愿者熟悉门诊环境，优化后的就医流程，掌握了各类自助设备的使用方法，在药房自助取药刷卡机旁，诊区自助报道机旁，检验自助取单机旁等都可以看到他们刷卡进入流程的身影，志愿者们细心，耐心的为前来就诊者解疑，答惑，让患者不再焦虑，他们是门诊中一道亮丽的关爱风景线。,案例介绍-执行过程,门诊爱心助医志愿者服务 开展活动6年 志愿者2496人次 每年爱心助医达1664人小时
8、,案例介绍-执行过程,3.细节管理，彰显温馨 （2）“人文关怀接待日”照进心灵的一缕阳光 门急诊在杨霞总护士长的倡导下，定期开展“人文关怀接待日”，为有心理负担和情绪的门诊前线服务人员及患者提供心理支持。自开办以来，得到门诊广大工作人员和社会的一致好评。,案例介绍-执行过程,关爱是最有力量的！关爱所带来的力量，可以改变一个人的一生；关怀所带的温暖，让人在前进的路上更有力量。关怀小组用关爱制造平凡生活里的温暖，让人如浴春风。,急诊科护士长正在为护生做心理疏导,杨霞总护士长对门诊工作者行心理咨询,案例介绍-执行过程,人文的核心是“人”，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。关怀小组所做的就是对人的关怀
9、和对生命的关怀。,案例介绍-执行过程,医务人员每天面临着躯体和心理存在各种障碍的特殊人群。使医务人员心理感受大起大落，心境恶劣，极易造成“心理疲劳”，导致神经失调或神经紧张等疾病，如果不重视，仍进行力不从心的脑力劳动，可能引起各种心理疾患。 陈立人，史春宜.心理健康与心理咨询【M】.北京:中国石化出版社，2014:648.,“人文关怀日”的开展是给广大门诊医务人员的一份特殊的“礼物”，她蕴含着满满的关爱与关怀，让我们在疲惫时不觉辛劳，在悲伤时不觉孤单！,案例介绍-执行过程,Jean Watson 的关怀理论为以病人为中心的护理模式提供了强有力的保护伞. 如图所示，关怀病人，关怀彼此，与以病人为
10、中心的护理息息相关，并对其产生影响.如果我们对彼此都不能给予关怀，何谈为病人提供最好的护理和关怀。,案例介绍-执行过程,4.点滴关爱医务人员，促进自我关怀 （1）为门诊医务人员创造宽敞，舒适，具有人文气息的休息环境。,门诊医护休息区的走廊上挂满了优秀前任前辈们的照片和光荣事迹，是我们学习的榜样。,值班室24小时冷气供应，生活设施齐全，环境舒适。,案例介绍执行过程,协和人的今天离不开老前辈的奉献和付出，协和人的将来也离不开年轻一辈的创新和延续。对他们的关爱是对历史的尊重和对未来的展望！,（2）感恩前辈，关怀新人,案例介绍执行过程,（3）徒步阳光下，相聚母亲节,读书，使人胸襟开阔，豁达通晓；读书，
11、使人目光远大，志存高远；读书，使人增长见识，谈吐不凡；读书，使人心旷神怡，如浴春风。在艳阳高照的五月，门诊前线人员“徒步阳光下，相聚母亲节”的读书活动意义非凡！,案例介绍-执行过程,5.注重医学文化建设，深化服务内涵 （1）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀 良好的职业礼仪不但能使门诊窗口人员在服务实践中充满自信心，自尊心，责任心，而且其优美的仪表，端正的态度，亲切的语言，优雅的举止，可以创造一个友善，亲切，健康向上的人文环境。,案例介绍-执行过程,（2）窗口人员礼仪培训，营造无声的人文关怀 一句温暖的话语，一种文雅，健康的姿态，一个自然亲切的表情，都可以使患者在与门诊窗口人员的沟通中得到安
12、慰，理解，帮助和鼓励。,案例介绍-执行过程,（3）为了更好的提升门诊服务质量，定期对门诊前线工作人员进行理论和实践知识的培训。,图书馆老师为门诊片工作人员进行培训,案例介绍-执行过程,5.注重医学文化建设，深化服务内涵 （4） 门诊前线集合营首讲开课,邀请我院知名教授授课指导门急诊前线工作人员（包括：导医、挂号室、收费处、分诊护士、专科医生等）更好更明确的分诊患者。减少了医患纠纷，大大提高了就诊效率！,案例介绍-执行过程,（5）人文于心，关爱于行 为了提升护士的关爱能力，操作水平，加强门诊护士队伍建设，遵循护士发展特点，进行多角度培养，绩效向急诊临床一线医护人员倾斜。所有1年以上的护士均完成了
13、急诊专业培训和危重症专业培训，保证了充足的师资力量。,临床技能培训,案例介绍-执行过程,有效的关怀能增强病人应对压力的能力,促进病人的康复。 - Watson J. Nursing: human science and human care. New York: National League for Nursing, 1985. 1-3. 门诊为了适应当前医学快速发展的需要，提高门诊医务人员的人文关怀素质，定期组织门诊医务人员从仪表到各种实操知识的培训，为门诊扬起关爱的风帆，用爱心温暖门诊窗口。,成果成效,病人满意度获得明显提升,职工满意度获得显著提升,候诊就医秩序明显改善,成果成效,项目实
14、施前,项目实施后,拥挤混乱的候诊区,秩序井然的候诊区,有序流动的人群,成果成效,西悉尼大学院校交流,网络报道,国际人文关怀大会,总结体会,扬关爱之帆，暖协和之窗 门诊作为医院的窗口，是患者到医院的第一站，门诊工作的优劣直接影响医院的形象，反映医院的整体水平，更关系着医院的整体利益。此案例本着“人，环境，健康”的关怀模式，重在提升门诊医务人员”以人为本”服务理念。通过为患者创造人文的就诊环境，落实关爱举措，精细管理，提升门诊服务内涵，倾力打造门诊服务团队，为患者创造具有关爱性的就诊氛围，扬起门诊关爱的风帆，打造人性化的服务窗口，共筑医学和人文的共同发展！,门诊办公室,Union hospital,心语,关注,关爱,用心,尊重,医学是一种专业，而非一种交易；是一种使命，而非一种行业.要用心如同用脑,团队,
