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1、1,降低重点客户用户端故障率,中国联通山东省威海分公司,2,课题背景,3,课题背景,威海重点客户市场占有率高，覆盖大多数城市重要部门。,政府电子办公,威海大学区,交警视频监控,金融证券联网,4,小组概况,5,1、用户端故障 2、用户端故障率,术语解释,术语解释,6,用户端故障,术语解释,局端故障,线路故障,用户端故障,7,用户端故障次数 用户端故障率= x 100% 用户业务故障总次数,术语解释,用户端故障率,8,一、选题理由,9,一、选题理由,2007年7月-12月故障统计图,网络现状,网运部承诺,重点客户用户端故障率降至30%,选定课题,降低重点客户用户端故障率,62%,10,二、目标设定
2、,11,二、目标设定,本次QC小组活动目标为：,现状,目标,将重点客户用户端故障率由目前的62%降低到30%。,（百分比）,12,三、目标可行性分析,13,次数,占比（%）,三、目标可行性分析,2007年7-12月份故障统计表,1、现状了解,14,2、引起用户端故障的因素,三、目标可行性分析,引起用户端故障的因素都有哪些？,15,三、目标可行性分析,3、目标依据分析,0,0,16,三、目标可行性分析,200,150,100,用户端 故障次数,50,占比（%）,设备安装不规范 走线不规范 外接电源不安全 运行环境差 其它,100,80,60,40,20,136 63.3,39,81.2,85,9
3、3,16,14,10,17,局端故障和线路故障,38%,用户端次要多数故障,12%,通过减少用户端关键少数故障次数可以有效降低用户端故障率。,三、目标可行性分析,20%,70%,18,三、目标可行性分析,理论上可以彻底根除,深入讨论分析,19,三、目标可行性分析,2007年7-12月故障率变化,24%,74%,50%,20,三、目标可行性分析,2007年各区域故障率变化,11%,56%,59%,67%,64%,21,三、目标可行性分析,4、客观情况分析,公司领导高度重视 小组成员由跨部门技术骨干组成，经验丰富,22,三、目标可行性分析,由以上分析可知：,小组设定的目标是可以达到的。,23,四、
4、原因分析,24,四、原因分析,与其他杂物混放,设备随意放置,散热效果差,人为设备碰撞掉电、 接口线缆,不清楚用途,设备工作不稳定,专线终端损坏,3、没有标识,5、走线不规则,4、没有三线分设,2、走线没有保护,1、设备没有专门机柜,各类线缆绞缠,线缆受伤挂断,信号相互干扰,走线不规范,设备安装不规范,25,五、要因确认,26,五、要因确认,要因确认1：设备没有专门机柜,方法：现场勘查客户故障多发机房,27,五、要因确认,无专门机柜机房数占比80%,无机柜机房故障次数占比88%,28,五、要因确认,无专门机柜机房发生的用户业务故障 占比高达88%，是要因。,确认结果：要因 责任人：宋志强 刘海涛
5、 时 间： 2008年1月,29,五、要因确认,设备无标识不会导致用户 业务故障，不是要因。,确认结果：非要因 责任人：宋志强 李建春 时 间： 2008年1月,要因确认2：设备没有标识,方法：现场勘查客户机房15处，并访谈客户,30,五、要因确认,在所发生的12起业务故障 中，没有一起是由于走线 没有保护引起 。,确认结果：非要因 责任人：宋志强 李建春 时 间：2008年1月,要因确认3：走线没有保护,方法：选择多接入点、多机房的客户，现场确认故障发生原因,31,六、要因确认,未三线分设不会导致用户 业务故障，不是要因。,确认结果：非要因 责任人：宋志强 梁健 时 间：2008年1月,要因
6、确认4：没有三线分设,方法：现场勘查客户机房,32,五、要因确认,要因确认5：走线不规则,方法：走访线缆故障频发用户 ，现场确认故障发生原因,33,五、要因确认,走线不规则线缆占比75%,不规则线缆的故障占比86%,34,五、要因确认,走线不规则的线缆发生的故障次数高 ， 是要因。,确认结果：要因 责任人：宋志强 刘海涛 时 间：2008年1月,35,通过验证，我们最终确定了两条要因：,五、要因确认,36,六、制定对策,37,六、制定对策,对策方案评价表,注： 5分 3分 1 分,38,六、制定对策,对策方案选择表,39,六、制定对策,整治用户端终端设备，使90%用户的终端进光纤收发器箱或宽带
7、箱。,整治用户端线缆，使用户端所有线缆走线规则。,40,六、制定对策,对 策 表,41,七、对策实施,42,七、对策实施,实施一：用光纤收发器箱或宽带箱替代机柜,设计图纸,1、设计光纤收发器箱,43,2、定做光纤收发器箱，订购宽带箱,七、对策实施,44,3、现场整治,七、对策实施,45,七、对策实施,46,4、检查整治效果,七、对策实施,47,七、对策实施,对策一：实施成功,90%用户的终端设备固定在箱中！,48,七、对策实施,实施二：整治线缆,1、制定客户机房线缆整治规范,49,七、对策实施,2、制定走线方案，准备工具、材料,对走线复杂机房提前制定走线方案 准备剥线钳、斜口钳、套管、绑带线缆
8、、尾纤工具和材料。,50,七、对策实施,3、按标准现场整治,根据现场情况核对走线方案 检查线缆的外观是否完好 按照规范整治线缆 打印线缆标签，粘贴标识,51,七、对策实施,4、检查整治效果,52,七、对策实施,对策二：实施成功,所有走线规则,53,八、效果检查,54,2008年7-12月份效果检查期内用户端故障统计图,1、效果分析,八、效果检查,55,八、效果检查,效果检查期内用户端故障率对比图,活动前,现状,目标,活动目标成功实现！,56,效果检查期内用户端故障原因对比图,八、效果检查,57,13,12,10,11,24.6,45.9,65.6,83.6,15,2008年下半年效果检查期内用
9、户端故障原因排列图,外接电源不安全 运行环境差 走线不规范 设备安装不规范 其它,八、效果检查,58,2、取得效益,八、效果检查,59,八、效果检查,节约工时（215-61）*2=308小时/年,节约维修费用（215-61）*100=15400元/年,节省投资（360-280）*410=3.28万元,60,九、巩固措施,61,我们对成果进行了总结，制订、修改了相关规定，在后续工作中继续推广。,九、巩固措施,62,九、巩固措施,63,2009年1-5月份效果检查期内用户端故障统计图,九、巩固措施,64,十、总结及下一步打算,65,十、总结及下一步打算,活动总结： 1、提高了质量管理的意识； 2、拓宽了工作思路，提高了分析和解决问题的能力。 3、进一步提升了团队合作的能力。 不足之处： 1、原因分析不够全面； 2、QC统计工具使用不灵活； 3、QC活动周期比较长。,66,谢谢各位领导和评委！ 请批评指正！,结 束,
