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1、创建磁性护理示范单元 打造卓越护理（2018年）【摘要】 近年来磁性医院的理念在全球得到广泛传播，磁性医院对护士和患者都具有不言而喻的重要意义。对此，十堰市太和医院护理部引入先进的磁性医院理念，在全院深入开展磁性护理示范单元创建活动。聚焦患者服务需求，深入改善患者就医体验；关注护士心理需求，持续开始护士关爱行动。通过多种有力管控措施，极大的增强了患者满意度，为患者创造了一个安全、和谐的就医环境。同时，较大幅度的提高了护士的幸福感，提升了护士工作投入，取得了良好成效。【关键词】 磁性护理；护士；患者项目背景自美国护理学会护士认证中心(ANCC)于1992年提出“磁性认证项目”以来，磁性医院的理念
2、在全球得到广泛传播。磁性医院是在护士严重短缺的情况下，医院仍然能像磁铁一样吸引专业护士的加入，降低离职率，拥有高质量的护理队伍，提供优质的护理服务1,为护士们提供一个体现职业和个人双重价值的工作环境2。研究显示，磁性医院的管理模式对降低护士离职率、增加患者满意度、提高护理服务质量等均有积极意义3。为持续改善患者就医感受，为患者提供放心、安全、优质、温暖的服务。同时，体现对护士的人性化关怀，培养有幸福感和归属感的护士。十堰市太和医院护理部积极引入磁性护理的理念，以患者为中心，提升患者就医粘度；以护士为核心，全面开展护士关爱行动，增强护士幸福感及归属感。实施过程对于患者，深入贯彻落实“一切以患者为
3、中心”。一切的工作宗旨和目的都是不断提高服务质量，增加患者满意度。通过打造积极正向的工作体验，持续提升服务质量，取得了良好的服务口碑。对于护士，根据“磁性医院”管理的原理，将管理的重点放在护士最迫切的心理需求上，采取一系列切实可行的措施，为广大护理人员提供支持性的工作环境、完善的人才成长渠道及个人发展激励机制等，达到“留心留人”的目的，实现护士人才队伍与医院的同步发展。具体做法如下：打造磁性就医体验打造磁性护理文化 “弘敷仁爱、泽被群生”是太和的主体文化，在医院主体文化的引领下，打造了护理所独有的“SPREE”磁性护理文化。即，Ssafety：安全，创造安全的工作环境，确保员工安全、患者安全；
4、Pprofessionalism：专业，做专护理特色，尽自己最大努力工作和团队一起成长；Rrespect：尊重，尊重护士、尊重患者；Eefficiency：高效，打造卓越的高效的护理团队；Eempthy：共情，站在同事、患者角度想问题。通过打造独特的护理安全文化，为患者创造一个安全、舒适、可信赖的住院环境。建立无缝隙质量管理体系 强化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，不断规范临床护理行为，加强护理风险管理。实施护理质量与安全三级管理体系，注重从系统、体系、流程上解决问题；关注薄弱时段、薄弱环节、薄弱人群，重点做好午间、夜间、节假日时段的管理，消除安全隐患；确立护理质量与安全敏感指标，采
5、用科学的数据分析方法对各项指标进行统计分析，找准主要问题，运用指标有的放矢的对临床护理服务质量进行管理和控制，达到护理质量监控、统计、分析和改进数据化、精准化的效果；采用PDCA进行护理质量专案改进，关注改进效果，注重多部门间协作。通过以上多种措施协同管控，不断提升医院护理质量与安全管理水平，确保患者就医安全无忧。推行护理单元综合目标管理 根据科室性质将护理单元分为普通病区、门诊单元、特殊科室和多单元科室，在深入调研、访谈的基础上，设计科学的考核指标，实施各类护理单元的综合目标管理，做到科室分类、明确指标、严格考核。各单元分别设定质量管理目标，划定质量管理重点，签订目标责任状，做到人人肩上有担
6、子，人人心中有目标，做到患者安全在我心中，服务质量在我手中。深入开展改善医疗服务行动计划 广泛开展改善医疗服务行动计划，站在患者的视角，聚焦患者感受，设身处地的从患者角度考虑问题，为患者提供个性化的服务；全面梳理医疗服务的各个环节，从患者最切身、最关心、最现实的问题入手，全面优化医疗服务流程，围绕患者入、住、出院全流程，多个环节中存在的问题，把握服务细节、关注患者体验，努力做到患者满意、社会认可，让医疗服务显特色、出效益、成品牌。构建磁服务链 通过开展热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访等系列实质性举措，构建从入院到出院的磁服务链，制定了详细的服务流程，培养护士主动服务意识，做一个有
7、温度的护士，赢得患者的深度信赖。开展特色健康宣教 线上线下多种宣教模式向结合，充分发挥不同宣教模式的优缺点，实现宣教效果的最大化。如护理部创建的“太和优护”健康教育平台、科室微信公众号、微信交流群等开展多种形式的健康宣教，制作系列图文并茂的视听宣教素材。打造一病一品 通过打造“一病一品”，提升护理品质。选择各专科的特色病种和效益病种，以国内外最新疾病护理指南及循证医学证据为指导制定护理举措，形成标准化的护理路径和流程，突出护理措施的科学性、专业性、有效性。开展护理延伸服务 建立全流程、无缝隙延伸护理服务模式。充分应用延伸服务平台，医护共同协作将服务延伸到院后，深入开展出院患者的居家饮食/用药指
8、导、术后康复、功能锻炼、复诊预约、健康体检等一系列健康管理与咨询服务，提高人群健康保健意识与能力。构建磁性工作环境人性效率排班 合理配置人力资源，把每一个护理人员都安排到最适合的岗位，做到人尽其才，才尽其用。合理安排倒班和夜班，降低护士工作负荷和工作压力；鼓励各科室结合自身实际，积极创新排班模式，减少交班次数和交班环节，体现对患者的持续性照护，确保责任制整体护理的落实；建立机动护士库，在临床科室业务高峰时期实现人力资源的弹性调配，减轻临床护士的压力，降低其疲惫感，保障患者安全；实施护理人力资源的弹性调配，通过科间调配、大科调配和院级调配多种形式，对床位使用率70%以下及110%以上的科室启动预
9、警，将优势资源集中在最需要的地方，全年共人力弹性调配446次，使人力资源不再隶属于科室，达到全院护理人员共享；落实护士“睡眠日”，让每一位护士享受充分的睡眠，护士下夜班当天不参加科室的任何会议、培训及其他活动，保证护士安安静静、轻轻松松休息。创造支持性的环境氛围 建立全员参与的管理机制，重视护理人员参与临床决策，畅通沟通渠道，增强护士的主人翁意识和责任意识。护理部通过多种渠道了解护士的心声，建立“护理之窗”栏目，及时收集护士的建议、意见，收集护士的心愿，充分接纳护士建设性的意见，努力满足护士合理化的诉求；定期召开科室护士座谈会，了解护士心声，帮助护士解决困难和困惑；管控进病房，患者面对面，护理
10、管理重心全面沉在临床一线，帮助临床发现问题、解决问题；开通了护理部主任信箱，临床护士的心声可一键直达信箱。通过以上多种多种举措，营造参与式管理的氛围，广泛听取有益意见，改进管理办法，调动护士的工作积极性，提高工作满意度，增加团队凝聚力及医院吸引力；实施“阳关天使”项目，关注护士心理健康，塑造积极向上阳光心态。推行“七彩生日”每位护士生日当天，会收到医院护理部及科室护理站的生日祝福，增加护理人员的凝聚力。建立闭环人才培养体系 对年轻护士重点强化思想教育，规划职业生涯，培养她们讲规矩、讲服务、讲奉献的意识，从基础能力、基本要求抓起，稳步专业思想、培养专业思维、提升专业能力；对骨干护士重点强化专科能
11、力培养，大力培养专科护士，提供发展平台，培养精专业、懂学科、善沟通的护士队伍；对护理管理者，培养其管理能力和创新能力，定期派送管理人员外出学习，培养讲管理、讲创新、讲人文的管理团队。努力打造一支高、精、尖、专，具有国际视野的护理队伍。加强人才梯队建设 激发护士活力，为优秀护士提供多渠道的成长机会和发展空间。提供涵盖临床、管理、科研、教学等的护理职业生涯路径，明确每个方向的条件、角色定位、工作职责和范畴。鼓励护理人员提升学历，并对其给予一定的政策支持和指导。实施人才“四库”管理，建立青苗孵化库，培养全面发展的后备力量；建立专科护士库，培养能力出众的专科人才；建立核心人才库，培养出类拔萃的护理精英
12、；建立“男丁格尔”库，培养特色鲜明的男护团队。岗位技能大练兵 深入开展个案病例讨论，培养年轻护士的专业技能，激发学习欲望；全面推行SOP，规范操作行为，制定标准化操作流程和操作标准；开展SOP技能大赛，规范护士的操作行为，让规范成为习惯，提升护士的操作技能和专业水准。践行高效沟通 在全院推行“三从”诚挚阳光医患沟通模式、SBAR医护沟通模式、I PASS ABCDE护-护交接班模式等一系列高效沟通模式，让沟通更加规范、全面、准确、高效，提高医护沟通质量及效率，避免沟通不良所致安全隐患的发生。磁性管理效益明显国外研究显示，磁性医院环境，有助于改善护理质量与安全解决，提升病人整体预后水平4。我院通
13、过系列磁性护理举措的实施，服务患者，住院患者满意度明显提高，就医忠诚度明显。不良事件和护理投诉显著降低，不良事件和护理投诉的降幅分别达34.74%、75.0%。 项目实施以来，住院患者满意度不断攀升，维持在90%以上，门诊患者满意度在90%以上。磁性医院环境，可增强护士团队合作能力和护士积极的组织行为5。对此，我院采取一系列的管理与激励手段，关爱护士，关注护士成长，孵育人才成长环境，使医院像磁铁一样吸引高素质的人才。既增强了护士的幸福感，又为患者提供高质量的医疗护理服务，提升医院的品牌形象。采用护士工作满意度量表( MMSS)对510名在职护士进行调查，数据显示，调查前后我院护士的福利待遇、排
14、班制度、工作与家庭的平衡、与同事的关系、与社会或专业交流的机会、职业发展机会、被表扬和认可、工作的控制与决策权得到明显提高，总体满意度达98%以上。见下表。实施磁性护理前后护士工作满意度情况项 目实施前实施后t值P值福利待遇3.960.464.630.5022.270.01排班制度3.940.524.670.4537.120.01工作与家庭的平衡3.530.414.520.4154.80.01与同事的关系3.610.424.680.3918.520.01与社会或专业交流的机会3.320.414.160.3933.520.01职业发展机会3.150.444.110.5231.830.01被表扬和
15、认可3.450.414.620.5425.650.01工作的控制与决策权3.250.524.390.4845.950.01通过在全院开展磁性护理示范单元创建活动，以专科护理品质成就专科护理品牌，形成了225 个“一病一品”标准化护理流程；立项改善服务项目135 项，患者价值需求的整改率达到80%以上；在中国质量协会举办的首届全国优质服务大赛中，荣获大赛一等奖和最佳人气奖；40多项改进项目参加了国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛和各类服务大赛，荣获最具行动力医院奖、最佳组织奖第一名及单项荣誉10余项；在全国静脉治疗“标准、关爱、践行”大赛上获得团体三等奖和专家平生20强；在第四届全国红十字应急救护大赛中，荣获全国单项二等奖和三等奖；康复护理学成为我省首个国家康复护士临床建设基地，全院专科护士培训基地达到13个；内分泌风湿病科荣获国家卫计委“优质护理服务表现突出病房”荣誉称号；小结通过实施磁性护理，一方面为护理人员提供优良的工作环境氛围和多维度的发展渠道，使广大护士有着更为广阔的发展空间，有助于其更好地投入到护理工作中，进而提高工作效率，增强员工满意度，降低护士离职率，缓解人力紧缺问题。另一方面，有了更加专注于护理工作的护士，自然就可以为患者提供更加优质的护理服务，打造和谐的护患关系，增加患者满意度，为医院树立一个良好的社会形象和口碑，提高患者就医忠诚度。
