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1、有 效 沟 通 职 业 化,闵 金 城,Contents,01,02,03,04,沟通的过程,沟通的障碍,05,沟通要克服的事,沟通概述,沟通的目的,06,行为语言,有效沟通,第 一 章,07,综 述,沟通概述,沟通就是人与人的接触。,沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。,在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。,沟通概述,善于沟通的能力： 确保人际关系顺畅,智慧一滴 如果这一生真要出人头地
2、，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际刚要求他与别人一致”,沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，而沟通却需学习才会具备。,沟通的目的,控制行为 （遵守公司政策）,激励员工或伙伴 （改善绩效）,流通信息,表达一个情感 表达工作情感上的一种满足或失败。,案例,苏州吴宫喜来登酒店,吴宫泛太平洋酒店,1998,何恩天,艾森豪,2、激励员工或伙伴,3、表达一个情感 表达工作情感上的一种满足或挫败。,安 利,沟通的目的,维托卡希奥费尔罗，意大利西西里岛人，1900年，他带领一帮徒子徒孙远涉重洋，在美国新奥尔良登陆
3、，然后把黑手党的火种（“黑手”为标志）留在了这座港口城市，现代黑帮的图腾。,维托唐科莱昂,沟通的目的 视频欣赏,沟通的目的,黑手党的规定：,1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便休掉,2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密,3、不杀女人和孩子,沟通的目的,邓小 平,1962年9月,1962年10月3日 发动中印战争,解放军在进入西藏后，与印度领土接壤而产生一系列领土问题，在双方会谈破裂后，1959年的达赖喇嘛丹增嘉措逃往印度受庇护，中印两国开始交恶，后来一连串交火冲突更使印度开始进军藏南地区建立军事据点，并出兵造成此次战争。,中国获胜，印度惨败 中国军队阵亡722人，负伤
4、697人 印度军队阵亡4383人，负伤1047人,沟通的目的,狮 鼻,悬胆鼻,沟通的目的,4、流 通 信 息,日本人工作态度,沟通的心态问题,沟通的基本问题是心态,一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。,3、自大，自己的想法就是答案,说明： 1、自私，关心只在五伦以内,2、自我，别人的问题与我无关,沟通的基本原理是关心,沟通的心态问题,说明： 1、注意他的状况与难处；,2、注意他的需求与不便；,3、注意他的痛苦与问题。,买书,主动支援 A B 主动反馈,沟通的心态问题,总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,沟通的基本要
5、求是主动,沟通过程可以理解为编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？,沟通的过程,1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。,影响讲话的几个条件：,沟通的过程,2、态度，要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。,3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。,4、社会文化的背景，如中国的酒文化，注意风俗文化的不同 。,（李鸿章马关条约）,河南郑州酒文化,1 8 9 5 年 4 月 17 日,沟通的过程,沟通的过程,1、 每两个人
6、共分一张A4纸,（每人半张）,2、 将半张纸撕成一样大小四条,3、 将每一条放在另一条中间的部分,人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，这是人的一种错觉。,沟通的过程,使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。,讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。,如何开会： 开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。,开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾，不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲
7、望。,沟通的过程会议沟通,4、谁发言。底下的人先讲，由下而上。对外先发言，由外而内。大的发言没必要开会，直接宣布命令就是了。,3、谁控制。观察员控制秩序，主持人控制时间。时间到，散会。讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配科学。,沟通的过程会议沟通,2、谁主持。开会有三种人，一是观察员（副总），二是主持（经理），别的是导言人，主持人维持制序，导言人才是发言人。,改善会议的七点： 1、谁参加。分两种人，必须参加的就一定要发言，不重要的不用听。会议通知分两行写：必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分。,沟通的过程会议沟通,6、谁在浪费时间。开会资料要先下发，资料
8、应在开会前阅读。 一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要结果。,5、谁负责和谁追踪。谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，总经理只负责决策。追踪和负责人的名字要写在会议记要里面，不然会就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。,沟通的过程会议沟通,7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？,开会通知，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。,沟通的过程会议沟通,1、地位的差异。有两点，一由下向上沟通比较快，很容易。二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。,沟通的障碍,2、来源的可信度。作为总经理或管理者，话一出去就要有很
9、高的可信度，要么就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。,3、认知的偏误。很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。,沟通的障碍,4、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见得都是正确的。成功一次的方法不一定能重复用，再用就不一定能成功。成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。,5、情绪的影响。克制情绪，在公司或自己下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一
10、夜以后，情况就完全不一样了。,沟通的障碍,唐太宗-魏征,武则天-薛怀义,公司之间沟通的障碍： 1、信息泛滥。送报告给老总或领导看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写完的报告总结。尽量用一张纸，摘要要把重要事讲完，董事长或领导总是看一页。,沟通的障碍,出了事情副职倒霉，一个董事长或总经理不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。,1941年12月7日,日本偷袭珍珠港,2、时间的压力，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。,沟通的障碍,3、组织氛围，（1）
11、底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。（2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。,英国-阿根廷-福克兰岛,（3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子。要鼓励冲突，鼓励意见。孩子有意见，就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。,沟通的障碍,4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤，一种是从下向上过滤。,厨房,爸爸的权利,上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%
12、，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%。其实这是有人故意过滤信息，认为无所谓。,沟通的障碍,员工意见想100%到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。信息从上面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理。,领导或同事在讲，员工统统要记。和别人谈完话，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户要再一次确认。,沟通的障碍,操 炮 手,5、缺乏反馈。,话一出去对方两个反应,一，他搞不清楚你在讲什么；,二，他按照他自己的想法去做。,做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。,和外国人
13、做生意有句话千万不要讲：,沟通的障碍,我做这件事是不赚钱的，我是为了你。他们会认为你一定偷工减料，怎么可能不赚钱。维护一个基本的开销，我想也就可以了。,业务员-时间,一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。,沟通的障碍,对障碍的克服： 1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯-回报。不是报答，是回头报告的意思。凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告。大部分的人是没这习惯的。,2、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完
14、的概括。,沟通要克服的事情,销售案例（卖车）,4、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。,3、要善用比喻，举例子让人家听。,爱因斯坦,杜比音箱,一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法。因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。,沟通要克服的事情,倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。,不断的问，才能把问题搞清楚。不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。,跟别人
15、讲话注意： 1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密。讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。,沟通要克服的事情,2、讲话不要动不动就关门，一关门就在谈秘密。,3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。,沟通要克服的事情,4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。,5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。,向上沟通建议： 1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。,沟通要克服的事情,向上沟通没有胆量,没胆识,向下沟通没有心情,没心情,水平
16、沟通没有肺府,没心胸,2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃。,3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他。,让领导来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想。二是他也没什么不得了的。,沟通要克服的事情,人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。,1、传言首先是因为焦虑,行为语言- 传言,联想与IBM,肯德基苏丹红事件,总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征权力。,2、有的是为了搞清楚支离破
