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1、,仪容、仪表、仪态,职业形象篇,社交礼仪篇,国际风俗习惯概况,商务礼仪篇,课前思考,1、你觉得礼仪重要吗？为什么？ 2、你觉得自己是否很注重日常的交际礼仪？你认为你还有哪些欠缺？,语言沟通、电话礼仪、餐宴礼仪,见面礼仪、拜访客户、会客礼仪、位置礼仪,英语语族、日耳曼语族、拉丁语族、阿拉伯、日韩等,02,01,03,04,目录,前言,（一）礼仪现状,晚清以来百年中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不知凡几，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲击、传统解体，我们越来越少了承继自己民族的文化传统、代表今天文
2、明程度的诸种礼仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是些窝窝囊囊的运动装。 至于称谓，如今的问题就更大了。过去一律称“同志”，现在“师傅”、“老师”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事，但“先生”的称呼其实也大有讲究，现在用得不当的情况比比皆是。“小姐”的称呼也属于尴尬的境地,前言,（二）何为礼仪,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。,“礼”就是尊重他人的
3、一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。,我们用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,我不愿意在礼貌上不如任何人,前言,（三）为什么要学习礼仪？,林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。 林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。” 可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统
4、中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。,孔子曰：“不学礼，无以立”,为什么要学习礼仪？,前言,（三）为什么要学习礼仪？,人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,前言,（三）为什么要学习礼仪？,世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。 拿破仑希尔,运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬
5、佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。,良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,前言,（三）为什么要学习礼仪？,礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。,好的礼仪习惯终生受益！,父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子
6、一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛也一动不动。 到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！” 牛应声而动。 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。,前言,（三）为什么要学习礼仪？,职业形象篇,仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）,第一部分,一、职业形象篇,您的形象价值百万！,良好的个人形象是成功的象征。我们处于商品经济高度发展的时代，企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装
7、。 个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度；个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,仪容（发肤容貌）,即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。,仪表（衣着打扮）,衣着：体现身份、涵养、教育。,仪态（举止神态）,仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。,职业形象,一、职业形象篇,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,一、职业形象篇,1、发型发式：“女人看头
8、” 时尚得体，美观大方、符合身份。 不佩戴华丽的头饰，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 清新淡妆，妆成有却无；,（一）仪容（发肤容貌）,1、发型发式要求 应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 禁止在鼻子上打孔和戴饰物。,一、职业形象篇,（二）仪表（衣着打扮）,着装原则（TPO）,一、职业形象篇,（二）仪表（衣着打扮）,服装穿着的总要求是: 1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。 2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。 3、区分场合：如工作、社交、休闲场合。 4、遵守常规：不穿奇装异服。,一、职业形象篇,（二）仪表（衣着打扮
9、）,女士裙装穿着四大禁忌： 1、不要穿黑皮裙； 2、裙子、鞋子、袜子要协调； 3、不光腿穿裙子； 4、不能有三截腿； 饰品佩带礼仪： 以少为佳； 同质同色； 符合习俗； 注意搭配；,一、职业形象篇,（二）仪表（衣着打扮）,西装穿着“三个三”： 1、三色原则：即全身穿着限制在三种原则之内。 2、三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 3、三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。 “领带是男士服装的灵魂。” “白衬衣是男士永远的时装” 正规场合不能穿白袜子： 除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。,2粒
10、：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒： 可扣可不扣,一、职业形象篇,（二）仪表（衣着打扮）,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,信息的传递= （7%）你在说什么+ （38%）你是怎么说的+ （55%）你的身体语言,1）端正的站：“站如松”， 端正、挺拔、优美、典雅,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,信息的传递= （7%）你在说什么+ （38%）你是怎么说的+ （55%）你的身体语言,2）稳重的坐：“坐如钟”， 端正、稳重、温文尔雅,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,信息的传递= （7%）你
11、在说什么+ （38%）你是怎么说的+ （55%）你的身体语言,3）优雅的走：“行如风”， 正确、优雅、轻盈，有节奏感,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,信息的传递= （7%）你在说什么+ （38%）你是怎么说的+ （55%）你的身体语言,4）得体的蹲：， 一脚前，一脚后，两腿向下蹲。 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（ “卫生间姿势” ）。,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,信息的传递= （7%）你在说什么+ （38%）你是怎么说的+ （55%）你的身体语言,5）专注的目光： 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，
12、也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,信息的传递= （7%）你在说什么+ （38%）你是怎么说的+ （55%）你的身体语言,6）真诚的微笑： “微笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程! 微笑必须做到“三笑” “三结合”； 三笑：眼笑、嘴笑、心笑； 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现；,请思考：是谁偷走了我们的微笑？,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装！,微笑是一种国际礼仪，是
13、唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,一、职业形象篇,（三）仪态（举止神态）,微笑无本万利，甚至可以救命！,西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了
14、牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。,今天您微笑了吗？,社交礼仪篇,语言沟通 电话礼仪 餐宴礼仪,第二部分,二、社交礼仪篇,（一）语言沟通,1）礼貌用语： 学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见” 。 在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,二、社交礼仪篇,（一）语言沟通,2）基本原则：少说多听 多倾听，不打岔； 多赞美，少下结论；,古人说：“良言一句三冬暖，恶语
15、伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,二、社交礼仪篇,（一）语言沟通,3）不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 交谈话题参考： 安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,二、社交礼仪篇,（一）语言沟通,职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
16、”。可见择言选语是何等的重要。,二、社交礼仪篇,（一）语言沟通,私人问题五不问： 不问收入 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问个人经历 （不重过去、只重现在）,古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。,二、社交礼仪篇,（二）电话礼仪,1、接电话,1）重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家门:“您好!这里是”或“您好，请问找哪位？”。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。,二、社交礼仪篇,（二）电话礼仪,1、接电话,2）微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,二、社交礼仪篇,（二）电话礼仪,1、接电话,3）迅速接听电话 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“
