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1、优秀店长培训资料,店长的职业素养认知,1、对企业而言： 形象代表：店长代表一家企业的形象代表，同时也是代言人（企业和门店）。 权威象征：店长是引导全店事业发展的领头羊，同时也是门店最高管理水平者。 专业保证：店长的职业、产品、服务专业和培训水平，直接影响整个门店的成败与经营成长。,店长的职业素养认知,2、对老板而言： 信赖感（老板喜欢诚实、忠厚、老实的店长）。 勤奋样（老板喜欢任劳、任怨、勤劳的店长）。 进取型（老板喜欢乐观、进取、负责的店长）。,店长的职业素养认知,3、对员工而言： 像父母般的照顾员工。 像老师般的教导员工。 像兄长般的爱护员工。 像爱人般的鼓励（激励）员工。 像菩萨（或上帝
2、与阿拉）般的宽容员工。 像信徒般的虔诚对待员工的每一件事、每一个人。,店长的职业素养认知,4、对客户而言： 对客户就像对待上帝般的恭敬。 对客户永远是诚实以对。 对客户的无礼我们一如既往微笑有礼。 对客户的服务我们坚持是贴心的服务。 对客户的要求我们竭尽所能。,店长的职业素养认知,5、对于店长自己而言： 凡事以身作则。 凡事必先亲工。 凡事鞠躬尽瘁。 凡事乐观进取。 凡事不找借口。 凡事努力学习天天向上。,商场活动规则,商场扣点计算，指的是商品供货方与商场方利益分配问题。许多人，包括厂方的工作人员和商场企划工作人员有时候都不大搞得清楚。说白了，所谓的商场扣点无非就是数学中的加减乘除问题罢了。如
3、果要与商场打交道，了解这一块那是属于基本的工作常识。那么，我们开始吧，先从专业术语开始。,专业术语扣点,就是商场的营业抽成。这个扣点分为两块：一块是基础扣点，这是在签定合同的时候就在合同中列明的，例如扣点25%，管理费2%，卫生费1%合计28%。那么在正常销售的情况下你每销售100元就要给商场28元，其计算公式如下：100*（25%+2%+1%）=28 另一块是临时大型活动的扣点。例如商场每逢大型节假日就会举办买减、买赠、买送等等活动，这种活动的扣点一般是临时洽谈的。或者是厂方在特殊情况时可以向商场申请扣点。例如有团购的工作服，本来应该正价销售的，结果为了优惠团购客户，会低于正常折扣价，而在这
4、种情况时可以向商场申请降低扣点。,专业术语扣点,回款率：销售额减去商场抽成最终回到厂方的货款占销售额的比率 计算公式：销售额-（销售额*商场扣点）/销售额=回款率 例如：某个商场为了迎接三八妇女节，在三八节当天举办满400减100元，回款率70%，满减部分由商场承担 顾客的利益：等于花300元钱可以买到价值400元的东西，相当于打7.5折 厂家的回款：（400-100）*70%=210元 换算成原价货品的折扣：210/400=5.25折 商场抽成：（400-100）*30%=90元,促销术语满减、满增、积分,满减：指的是达到活动内容规定的金额就可以相应减掉的部分。这种方式对顾客相对于满赠要有利
5、 满赠：指的是达到活动内容规定的金额就可以得到活动承诺的所赠之物，可能是抵用券，可能是礼品 积分：积分一般是指VIP卡上按消费额积成分数，到规定的时间换礼物或抵用现金等。一般有厂家的VIP积分（具体怎 么积分由厂方规定。可能是每消费一元钱积一分，每积一千分可换一条围巾等）；还有是商场的积分，积分标准由商场制定。,促销术语满减、满增、积分,例如：商场搞活动满300元储200元 商场基础扣点是20% 总金额为300的话，问商场扣点为多少元，专柜赚多少钱！（按商场不承担任何费用计算）) 顾客的利益：等于花300元钱可以买到价值500元的东西，相当于打6折 厂家的回款：300*80%=240元 换算成
6、原价货品的折扣：240/500=4.8折 商场抽成：300*20%=60元, 商场的扣点是60元。 做活动期间，商场应该增加扣点！实际上是相当于用300买了500元的货品！ 假设扣率20%不变，供应商可结500*（1-20%）=400元，但这500元的销售里券占了200元，现金只有300元， 商场扣多少能达到他应得的60元呢？ 商场应该增加扣点52%,供应商可结500*（1-52%）=240元,500元的销售里券占了200元，现金只有300元,商场应得=300-240=60元 商场应该增加扣点52%能达到他应得的60元,促销术语满减、满增、积分,总结： 1、如果商场不承担任何费用是指不承担折扣
7、费用，那么厂家的回款：300*80%=240元 换算成原价货品的折扣：240/500=4.8折 商场抽成：300*20%=60元,促销术语满减、满增、积分,2、如果商场承担折扣费用，那么商场应该增加扣点52%能达到他应得的60元。但是促销储的钱是不能当时消费的，促销储的使用是有限制的比如你要用必须消费更多的商品，这样产生的利润会弥补折扣费用，使用实际的商场扣点不会是52%这么高。,促销术语满减、满增、积分,3、促销返的钱不能当时消费，假设顾客购了X元商品，刚对于这次交易商场只收到X元，并且其后续还得发出200N的商品，N为300的整数倍。其返商家只能是（1-20%）X，而供应商促销期间发出X元
8、商品，后期得发出200N元的商品。则应得返X（1-Y）+200N（1-20%）。两方相等，只得Y=0.2+160N/X。 例如：某种商品进价150元,标价200元,但销量较少。为了促销，商场决定降价销售，若为了保证利润率不低于20%，那么至多打几折？ 设打x折 (200x-150)/150=20% 解：X=9折,门店营业检查管理,一、个人方面的准备,导购员个人方面的准备包括以下三个方面： 1、保持整洁的仪表 仪容整洁：要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。 穿着素雅：顾客走进门店，首先注意到的便是导购员的着装。由于导购员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展
9、，以免引起顾客的反感。导购员的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，每天佩戴工作牌，以利于顾客监督。在营业时间，导购员不能穿花里胡哨的衣服，女导购员不能穿着袒胸服、透明服、超短裙等。 化妆清新：导购员要注意秘书型的发型，男导购员以留短发为佳。女导购员要适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，同时给顾客留下清新的视感。,一、个人方面的准备,2、精神饱满的旺盛精力 人生不如意事常八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快的事儿，但作为导购员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采，萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠你十万八千块似的。导购员在上岗必须调好自己的情绪，始终保持一
10、个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于企业、门店的形象与利益，最终殃及自身。,一、个人方面的准备,3、形象大方举止得体 顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是企业与门店的财富。作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家门店，我们都希望导购员笑容可掬、言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望导购员能够举止亲切大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。,二、销售方面的准备,以售货门店为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容： 1、备齐商品 导购员要检视柜台或货架，看商品是否齐全，及时将缺漏补
11、齐；对于需要拆包、开箱的商品，要事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，一句话，就是要使商品处良好的销售状态，拆卸的物品与纸箱等废弃物要及时清理或者拿到储藏室堆放。,二、销售方面的准备,2、熟悉价格 导购员要对自己负责柜台或货架的商品价格了然于心，特别是有降价空间的商品，导购员尤其需要搞清底价，牢记底价，以免忙中出错。 只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果导购员吞吞吐吐、支支吾吾、甚至还要查阁账本，顾客的心中就会有疑惑，甚至打消购买念头。,二、销售方面的准备,3、整理环境 门店开门之前，导购员
12、要搞好清洁卫生，最好是由每个导购员负责各自的清洁区域，由店长负责督导检查，要调好光源、音响、空调、POP、表示陈列等等，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种清新整洁的感觉，最好每周有一次定时的大扫除与清洁工作以及器材的检查与盘点，随时做好开店的最佳准备状态，生活家地板是一个走在时代尖端、高尚、典雅、高贵的产品，千万记得厕所的清洁与维护，空气的清新与舒爽的环境，方便自己也给自己客户留下好印象。,店长的专卖门店卖场布局与动线规划简介,门店卖场规划的基本原则,1、门店卖场布局应该充分体现科学与艺术的有机结合，它是一个比较复杂的问题，涉及到光学、声学、心理学、美学等等多门学科的综合运用，合理统筹
13、考虑地板市场定位和生活家企业形象定位、商品种类、数量、经营者的管理理念、顾客的消费心理、购买习惯，以及门店本身的形状大小等因素。如根据顾客的购物习惯、消费心理和格调品位来安排货位和货架，根据人流、物流的大小、方向、人体力学等来确定通道的走向和宽度等动线规划，根据经营商品的品种、档次、关联性和磁石理论来划分售货区等。所以，必须对其进行认真深入的研究实施。,门店卖场规划的基本原则,2、门店卖场的设计重要因素 大部分门店卖场是由专家进行设计的，生活家地板根据企划部门有关于门店设计以及装修管理条例，有些则支付部分费用，或支援某部分广告文宣硬体设备，也有聘请有关部门代为设计。无论采取哪种形式，都应该充分
14、体现CIS理论在超级市场中的运用，坚持做到有机的统一，也就是说内外形式统一、行为识别与经营理念统一、内在服务质量与外在服务形式统一等等。CIS理论是20世纪60年代兴起于美国的一种企业识别系统，是英文Corporate Indentity System的缩写，后来被企业界广泛运用。CIS包括理念识别BI系统、行为识别MI系统和视觉识别VI系统，其中视觉识别VI系统在CIS中最直接、冲击力最强，它主要包括内外两个因素：,门店卖场规划的基本原则,外部因素指店面形象，如店名、招牌、外观装修； 内部因素指店内形象，如商品品种、卖场布局、陈列方法、店内装修及设备、色彩照明等。 现场详细的勘查及向经营方咨
15、询了解展柜在门店商场的空间位置及建筑结构、设施(天、地、墙、柱、照明、通风、通道、楼梯等)硬件环境特征。这对设计展柜的有效利用平面与空间进行展示商品，吸引顾客和展示品牌形象，提供设计基础。 PS：有关详细内容请参考生活家地板门店卖场设计以及装修管理条例。,门店卖场规划的基本原则,3、门店卖场设计注意事项 门店卖场规划与设计的目标就是尽量使门店卖场对顾客具有吸引力和方便性，同时有效利用空间，以求获得满意的销售量和利润。门店卖场的设计就是促进销售的一种工具，也就是借着合理的规划、布局的调整获得多种功能的充分有效利用，以求商品最大程度地得到展示，门店卖场设计注意要点如下：,门店卖场规划的基本原则,符
16、合企业识别VI系统的要求。 参考企业提供相关门店卖场设计以及装修管理手册或条例。 创造吸引顾客的美学设计。 门店卖场创造吸引顾客的美学设计须具有视觉吸引力、聚客力、舒适感、动线规划合理等，符合人性化需求的设计。 有效合理地利用空间。 一般门店卖场空间规划一般含柜台、商品展示区、促销区或中岛、产品功能试验区、多个洽谈区、办公区、后勤区、收货区、收银台、厕所、走道等，也应该计算出来）,门店卖场规划的基本原则,动线明朗指引清晰。 从客户进门的消费习惯开始展开动线规划，给客户一种流畅、简明、清晰的感受，一目了然知道自己需求的产品在那儿，指引标示的设计也是非常的重要的，客户提出疑问时。导购员能够最快的速度动线设计的帮助，拿到资料或者产品以及得到协助。 空间与高度的预留设计。 预留企业广告文宣如广告立架、易拉宝等的位置空间以及POP置放高度，以防空间压迫感，也别忽略前台咨询洽谈与送客预留的空间。 物业管理与安全考量。 物业管理和安全设计考量是非
